MÜŞTERİ DENEYİMİ (CRM – CX) DANIŞMANLIĞI

Müşteri Yolculuğu, Sadakat Yönetimi ve Davranış Odaklı Etkileşim Tasarımı
“Müşteri temas noktalarınızı güçlendirerek daha akıcı, daha etkili ve daha
sadakat odaklı bir müşteri deneyimi oluşturun. CRM altyapısı, davranış bilimleri
ve modern CX stratejileriyle müşterilerde güven, memnuniyet ve uzun vadeli
bağlılık yaratan güçlü bir deneyim ekosistemi kurun.”

Program Tanımı

Müşteri Deneyimi (CRM – CX) Danışmanlığı; müşterilerin markanızla yaşadığı her
adımı analiz ederek daha profesyonel, daha duygusal bağ kuran ve daha uzun
ömürlü bir deneyim modeli oluşturmak için tasarlanmış kapsamlı bir yapılandırma
programıdır.
Program; müşteri yolculuğu haritalama, temas noktası optimizasyonu, CRM
altyapısının güçlendirilmesi, müşteri iletişim dili, geri bildirim yönetimi, şikâyet çözüm
süreçleri ve sadakat modelleri gibi alanları bütünsel bir stratejiyle ele alır.
Amaç; markanın müşteriye her temasında profesyonel, tutarlı ve güven veren bir
deneyim oluşturması; kurumun CRM verilerini doğru yöneterek daha doğru kararlar
alabilmesi ve müşteri sadakatini sürdürülebilir şekilde artırmasıdır.

Stratejik Amaçlar

 Müşteri yolculuğunu analiz ederek temas noktalarını optimize etmek
 CRM sistemini etkin kullanarak müşteri verilerini daha doğru yönetmek
 Müşteri deneyimi süreçlerinde hız, netlik ve çözüm odaklılık sağlamak
 Müşteri ile iletişim dilini profesyonelleştirmek ve standartlaştırmak
 Şikâyet & memnuniyet yönetim süreçlerini modernize etmek
 Müşteri sadakatini artıran uygulamaları kurum kültürüne entegre etmek
 Marka–müşteri ilişkisini güçlendirerek güven ve bağlılık oluşturmak
 Veri odaklı CX yönetimi ile daha etkili stratejik karar alma süreçleri geliştirmek

Katılımcı Profili

 Satış ekipleri
 Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi ekipleri
 CRM, pazarlama ve iletişim birimleri
 Operasyon ve hizmet yönetimi ekipleri
 Müşteri temas noktalarında görev alan tüm personel
 Müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen tüm kurumlar
 Sadakat yönetimi, geri bildirim süreçleri ve müşteri memnuniyetinde rol alan
profesyoneller

Program Sonrası Yetkinlikler

 Müşteri yolculuğunda akıcı ve pürüzsüz bir deneyim tasarımının oluşması
 CRM süreçlerinin güçlenmesi ve verilerin doğru kullanımı
 Müşterilerle iletişimde profesyonel, güven veren ve tutarlı bir temsil
 Şikâyet süreçlerinde hız, çözüm odaklılık ve olumlu dönüş oranlarında artış
 Sadakat, memnuniyet ve bağlılık seviyelerinde belirgin yükselme
 Marka–müşteri etkileşiminde daha güçlü bir duygusal bağ kurulması
 Ekipler arasında CX odaklı çalışma kültürünün gelişmesi
 Kurum genelinde sürdürülebilir, ölçülebilir ve modern bir müşteri deneyimi
ekosistemi kurulması