CRM – CX EĞİTİMİ
CRM – CX Eğitimi; müşteri verisinin doğru kullanımı, müşteri yolculuğu, temas noktaları, çözüm odaklı iletişim ve deneyim tasarımını birlikte ele alır. Ekiplerin CRM kayıtlarını operasyonel kararlarla ilişkilendirmesini ve daha tutarlı müşteri deneyimi oluşturmasını amaçlar.
Eğitim Süresi:
6 - 12 Gün
Eğitim Formatı:
Yüz yüze / Online
Kontenjan:
15 – 20 Katılımcı
Hedef Grup:
Satış Ekipleri, Müşteri Hizmetleri, Pazarlama Uzmanları, Çağrı Merkezi Ekipleri, CRM Kullanıcıları, İK ve Operasyon Birimleri
(Günlük 6 Saat)
Adaptif Eğitim
Program Tanımı
CRM – CX Eğitimi; müşteri ilişkilerinin sistematik yönetimi ile müşteri deneyiminin temas noktaları boyunca tutarlı biçimde geliştirilmesini ele alan uygulamalı bir programdır. Eğitim; CRM kullanımı, müşteri verisi, müşteri yolculuğu, temas yönetimi, deneyim tasarımı, şikâyet ve çözüm süreçleri ile ekipler arası bilgi akışını birlikte değerlendirir.
Programda vaka analizleri, müşteri yolculuğu haritaları, senaryo bazlı çalışmalar ve gerçek iş örnekleri kullanılır. Amaç yalnızca CRM yazılımını kullanmak değil; kayıt kalitesi, takip disiplini, doğru veri paylaşımı ve müşteri temaslarındaki davranışların ortak bir sistem içinde yönetilmesini sağlamaktır.
Eğitim İçerik Haritası
1. Bölüm: CRM Nedir? Müşteri Verisi, Sistem Yönetimi ve Temel Kavramlar
2. Bölüm: CX Nedir? Müşteri Deneyimi, Temas Noktaları ve Deneyim Tasarımı
3. Bölüm: Müşteri Yolculuğu Haritalama ve Deneyim Analizi
4. Bölüm: CRM Üzerinden Etkili Takip, Segmentasyon ve Müşteri Yönetimi
5. Bölüm: Zor Müşterilerle Profesyonel İletişim ve Çözüm Odaklı Yaklaşım
6. Bölüm: Sadakat Oluşturan CX Uygulamaları ve Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti
Katılımcı Profili
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri
Çağrı merkezi çalışanları
CRM yazılımı kullanan tüm birimler
Müşteri ilişkilerini yönetmekle sorumlu yöneticiler
Deneyim tasarımı, marka iletişimi ve müşteri sadakati geliştirmek isteyen profesyoneller
Müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen tüm çalışanlar
Program Sonrası Yetkinlikler
CRM sistemlerini daha etkili kullanabilme ve müşteri verisini doğru yönetme
Müşteri deneyimi (CX) perspektifini operasyonel süreçlere entegre edebilme
Müşteri yolculuğunu analiz ederek temas noktalarını iyileştirebilme
Müşteri kayıtları ile gerçek müşteri ihtiyaçları arasındaki ilişkiyi değerlendirebilme
Zor müşteri senaryolarını profesyonel ve çözüm odaklı yönetebilme
Departmanlar arası müşteri bilgisinin daha tutarlı paylaşılmasını destekleyebilme
Müşteri geri bildirimlerini süreç iyileştirme girdisine dönüştürebilme
Kurum genelinde daha tutarlı ve müşteri odaklı çalışma alışkanlıkları geliştirebilme
