MÜŞTERİ BİLİMİ (CLIENTOLOGY)
Kurumunuzun müşteri ilişkileri yaklaşımını davranış bilimleri temelli yöntemlerle yeniden yapılandırın. Müşteri deneyimini ilk temastan sürdürülebilir sadakate kadar profesyonel bir standarda taşıyarak kurum genelinde ortak bir hizmet kültürü oluşturun.
Eğitim Süresi:
2+ Gün
Eğitim Formatı:
Yüz yüze
Kontenjan:
15–20 Katılımcı
Hedef Grup:
Üst Yöneticiler, Orta Düzey Yöneticiler, Takım Liderleri, Satış & Hizmet Personeli, Kurum Çalışanları, Karşılama Ekipleri
(Günlük 6 Saat)
Adaptif Eğitim
Program Tanımı
Müşteri Bilimi (Clientology); kurumların ve çalışanlarının müşteri ilişkileri ile deneyim yaklaşımlarını, misafir ağırlama algısı üzerinden yeniden kurgulamak için özel olarak tasarlanmış bir ağırlama eğitim programıdır. Programın temel hedefi, kurumun müşteri–kurum imajını ölçülebilir bir standarda oturtmak ve Müşteri Deneyimi eğitim setinin tamamına sağlam bir temel oluşturmaktır. Katılımcılar; müşteriyle kurulan ilk temastan ilişkinin sürdürülebilir hale gelmesine kadar geçen tüm aşamaları uygulamalı olarak ele alır. Karşılaşma anından çatışma yönetimine uzanan altı bölüm boyunca, gerçek iş vakaları ve rol çalışmalarıyla desteklenen etkileşimli bir öğrenme süreci yürütülür. Program sonunda kurum genelinde ortak bir müşteri dili ve ortak bir ağırlama tavrı oluşur.
Eğitim İçerik Haritası
1. Bölüm: Karşılama – İlk Temas ve İlk İzlenim Yönetimi
2. Bölüm: Empati – Müşteriyi Doğru Okuma ve Anlama
3. Bölüm: Tavır – Kurumu Temsil Eden Profesyonel Duruş
4. Bölüm: Proaktivite – İhtiyacı Talep Edilmeden Görmek
5. Bölüm: Çatış-MA! – Gerilimi Çatışmaya Dönüştürmeden Yönetmek
6. Bölüm: Sürdürülebilirlik – Kalıcı Müşteri İlişkisi ve Sadakat
Program Sonrası Yetkinlikler
Müşteriyle kurulan ilk temasta güven veren ve kurumu doğru temsil eden bir karşılama tavrı geliştirme
Müşteri beklentisini sözlü ve sözsüz sinyaller üzerinden doğru okuma
Hizmet anlayışını misafir ağırlama kültürüne dönüştürme
İhtiyaçları talep edilmeden öngörerek proaktif çözüm üretme
Gerilimli anları çatışmaya dönüşmeden yönetme
Kurum genelinde ortak ve tutarlı bir müşteri dili kullanma
Müşteri memnuniyetini tek seferlik değil sürdürülebilir bir ilişkiye taşıma
Zor müşteri profillerinde soğukkanlılığı koruyarak çözüm odaklı davranma
Kurumun müşteri deneyimi standardını günlük iş akışına uygulayabilme
