Kurum Değerleri Çalışan Davranışlarına Nasıl Yansıtılır?

Kurum değerleri; bir şirketin hangi ilkelere önem verdiğini, çalışanlarından nasıl davranışlar beklediğini ve müşterileriyle nasıl bir ilişki kurmak istediğini gösterir.

Güven, saygı, iş birliği, şeffaflık, müşteri odaklılık, gelişim ve sorumluluk gibi kavramlar birçok kurumun değerleri arasında yer alabilir.

Ancak bu kavramların kurumun web sitesinde, sunumlarında veya ofis duvarlarında yazması tek başına güçlü bir kültür oluşturmaz.

Değerlerin anlam kazanabilmesi için çalışanların günlük kararlarında, iletişiminde, müşteri yaklaşımında ve ekip ilişkilerinde görünür hâle gelmesi gerekir.

Bir kurum “saygı” değerini benimsediğini açıklarken yöneticiler çalışanları herkesin içinde eleştiriyorsa, “iş birliği” değerini vurgularken departmanlar bilgiyi birbirinden saklıyorsa veya “müşteri odaklılık” değerini savunurken müşteri sorunları sürekli başka birime aktarılıyorsa açıklanan değerlerle gerçek davranışlar arasında fark oluşur.

Bu nedenle kurum değerlerini çalışan davranışlarına yansıtmak, değerleri yalnızca anlatmak değil; kurumun bütün sistemlerini bu değerleri destekleyecek biçimde düzenlemektir.

Kurum Değerleri Neden Davranışa Dönüşmelidir?

Çalışanlar soyut kavramları farklı biçimlerde yorumlayabilir.

Örneğin “sorumluluk” bir çalışan için verilen işi zamanında bitirmek anlamına gelirken başka bir çalışan için sorun gördüğünde inisiyatif almak anlamına gelebilir.

“Şeffaflık” bazı çalışanlar için bütün bilgilerin paylaşılması, bazıları için ise kararların gerekçesinin açıklanması olabilir.

Bu farklı yorumlar kurum içinde davranış tutarsızlığı oluşturabilir.

Değerlerin davranışa dönüştürülmesi şu konularda netlik sağlar:

• Çalışanlardan hangi davranışların beklendiği

• Yöneticilerin hangi ilkelerle karar vereceği

• Müşteriye nasıl yaklaşılacağı

• Departmanların nasıl iş birliği yapacağı

• Hataların nasıl ele alınacağı

• İletişimde hangi üslubun kullanılacağı

• Başarının hangi davranışlarla birlikte değerlendirileceği

• Kurum içinde hangi davranışların kabul edilmeyeceği

Çalışanlar yalnızca kurumun neye inandığını değil, bu inancın günlük işlerinde ne anlama geldiğini de bilmelidir.

Her Değer İçin Somut Davranışlar Tanımlanmalıdır

Kurum değerlerini çalışan davranışlarına yansıtmanın ilk adımı, her değerin gözlemlenebilir karşılığını belirlemektir.

Davranışların açık, anlaşılır ve kurumun gerçek işleyişine uygun olması gerekir.

Saygı değeri davranışa nasıl dönüşür?

Saygı değeri şu davranışlarla görünür hâle gelebilir:

• Çalışanların sözünü kesmeden dinlemek

• Geri bildirimi uygun ortamda vermek

• Küçümseyici ve suçlayıcı ifadeler kullanmamak

• Farklı görüşlere alan açmak

• Çalışanların zamanına dikkat etmek

• Yazılı iletişimde profesyonel üslup kullanmak

• Müşterilerle ve ekip arkadaşlarıyla tutarlı iletişim kurmak

• Kişisel sınırları gözetmek

İş birliği değeri davranışa nasıl dönüşür?

İş birliği değeri şu davranışlarla desteklenebilir:

• Bilgiyi zamanında paylaşmak

• Gerektiğinde yardım istemek

• Ekip arkadaşlarına destek sunmak

• Departman sorunlarını kişiselleştirmemek

• Ortak hedeflere göre hareket etmek

• Başarıyı yalnızca bireysel sonuç üzerinden değerlendirmemek

• Müşteri sorunlarını başka birime aktarmak yerine çözümü takip etmek

• Farklı uzmanlıklardan yararlanmak

Sorumluluk değeri davranışa nasıl dönüşür?

Sorumluluk değeri şu davranışlarla görünür olabilir:

• Verilen görevin sonucunu takip etmek

• Gecikme veya riskleri zamanında paylaşmak

• Hata yapıldığında durumu gizlememek

• Yetki sınırları içinde inisiyatif almak

• Sorunun çözümü için gerekli kişilerle iletişim kurmak

• Verilen sözleri takip etmek

• Sonucu başka kişilere veya departmanlara yüklememek

• İşin müşteri ve kurum üzerindeki etkisini gözetmek

Şeffaflık değeri davranışa nasıl dönüşür?

Şeffaflık değeri şu uygulamalarla desteklenebilir:

• Kararların gerekçesini açıklamak

• Çalışanları etkileyen değişiklikleri zamanında duyurmak

• Bilinmeyen konularda kesin ifadeler kullanmamak

• Hataları veya süreç sorunlarını saklamamak

• Çalışanların sorularına açık yanıt vermek

• Performans ölçütlerini görünür hâle getirmek

• Terfi ve ödüllendirme süreçlerinde ölçütleri açıklamak

Değerlerin davranış karşılıkları, kurumun faaliyet alanına ve çalışan profiline göre özelleştirilmelidir.

Yöneticiler Değerleri Kendi Davranışlarında Göstermelidir

Çalışanlar kurum değerlerini en çok yöneticilerinin davranışlarında gözlemler.

Yönetici çalışanlardan açık iletişim beklerken kendisi bilgi paylaşmıyorsa, sorumluluk değerini vurgularken kendi kararlarının sonucunu ekibine yüklüyorsa veya saygıdan söz ederken sert ve küçümseyici bir dil kullanıyorsa değerlerin inandırıcılığı zayıflar.

Yöneticiler şu alanlarda örnek olmalıdır:

• Görev verme

• Toplantı yönetimi

• Geri bildirim

• Çalışanları dinleme

• Hata karşısındaki tepki

• Kararların gerekçesini açıklama

• Departmanlar arası iletişim

• Müşteri sorunlarını ele alma

• Yazılı ve sözlü üslup

• Takdir ve ödüllendirme

• Kriz anındaki davranış

Değerler çalışanlara uygulanacak kurallar olarak görülmemelidir.

Üst yönetimden başlayarak bütün yönetim katmanlarının davranışlarında karşılık bulmalıdır.

Kurum İçi İletişim Değerlerle Uyumlu Olmalıdır

Kurum değerleri günlük iletişimde görünür hâle gelir.

Toplantı dili, e-posta üslubu, kurum içi duyurular, mesajlaşma biçimi ve geri bildirim yaklaşımı çalışanlara kurumun gerçek ilişki anlayışını gösterir.

Örneğin kurum saygıyı ve açık iletişimi benimsiyorsa şu ifadeler değerlerle uyumlu değildir:

Bu ifadeler yerine davranış ve beklenti net biçimde ele alınabilir:

Bu yaklaşım sorumluluğu ortadan kaldırmaz.

Kişiliği hedef almadan davranışı, sonucu ve beklenen adımı görünür hâle getirir.

Yazı dili ve üslup, kurum değerlerinin çalışanlar ve müşteriler tarafından nasıl deneyimlendiğini doğrudan etkiler.

İşe Alım Sürecinde Değerler Dikkate Alınmalıdır

Kurum değerlerinin çalışan davranışlarına yansıması işe alım sürecinden başlar.

Adaylar yalnızca teknik bilgi ve deneyimleri üzerinden değerlendirilmemelidir.

Değerlerle ilişkili davranış örnekleri de ele alınmalıdır.

Örneğin iş birliği değerini önemseyen bir kurum adaylara şu tür sorular yöneltebilir:

• Farklı bir departmanla yaşadığınız bir sorunu nasıl çözdünüz?

• Bir ekip arkadaşınızın desteğe ihtiyacı olduğunu fark ettiğinizde nasıl davrandınız?

• Kendi hedefinizle ekip hedefi arasında seçim yapmanız gereken bir durum yaşadınız mı?

• Bir hata veya riski yöneticinizle nasıl paylaştınız?

• Farklı görüşte olduğunuz biriyle nasıl çalıştınız?

Bu sorular adayın yalnızca ne düşündüğünü değil, geçmişte nasıl davrandığını anlamaya yardımcı olabilir.

Kültürel uyum, kurumda herkesin birbirine benzemesi anlamına gelmemelidir.

Farklı bakış açıları korunurken ortak davranış ilkelerinde buluşulması amaçlanmalıdır.

Oryantasyon Sürecinde Değerler Açıklanmalıdır

Yeni çalışanlara yalnızca kurumun tarihi, organizasyon şeması ve prosedürleri anlatılmamalıdır.

Kurum değerlerinin günlük iş hayatında nasıl uygulanacağı da gösterilmelidir.

Oryantasyon sürecinde şu konular ele alınabilir:

• Kurumun temel değerleri

• Her değerin davranış karşılığı

• İletişim ve yazışma biçimi

• Müşteri hizmet standartları

• Geri bildirim yaklaşımı

• Hata ve risk paylaşımı

• Departmanlar arası çalışma yöntemi

• Görev ve sorumluluk anlayışı

• Kabul edilen ve edilmeyen davranışlar

• Gerçek kurum içi örnekler

Yeni çalışan, kurumun kültürünü yalnızca anlatılanlardan değil, ilk günlerde karşılaştığı davranışlardan öğrenir.

Bu nedenle oryantasyonda aktarılanlarla yöneticilerin ve ekiplerin günlük davranışları arasında tutarlılık bulunmalıdır.

Performans Sistemi Değerlerle Uyumlu Olmalıdır

Çalışanlardan değerlere uygun davranmaları beklenirken performans sistemi yalnızca sayısal sonuçları ölçüyorsa değerler geri planda kalabilir.

Örneğin çalışan yüksek satış sonucu elde ediyor ancak müşteriye yanlış bilgi veriyor, ekip arkadaşlarıyla bilgi paylaşmıyor veya diğer departmanlarda sürekli sorun oluşturuyorsa yalnızca satış sonucuna göre başarılı kabul edilmemelidir.

Performans değerlendirmesinde şu alanlar birlikte ele alınabilir:

• İş sonuçları

• İş birliği

• Sorumluluk

• Müşteri yaklaşımı

• İletişim

• Bilgi paylaşımı

• Etik davranış

• Geri bildirime açıklık

• Problem çözme

• Kurum değerleriyle uyum

Değerlerin performans sistemi içinde yer alması, çalışanlara kurumun yalnızca sonuca değil, sonuca ulaşma biçimine de önem verdiğini gösterir.

Ödüllendirilen Davranışlar Kültürü Güçlendirir

Çalışanlar kurum içinde hangi davranışların fark edildiğini ve ödüllendirildiğini gözlemler.

Yalnızca yüksek sesle konuşan, bireysel sonuç üreten veya yönetime yakın kişiler görünür hâle getiriliyorsa ekip çalışması ve bilgi paylaşımı zayıflayabilir.

Değerlerle uyumlu davranışlar somut biçimde takdir edilmelidir.

Örneğin:

ifadesi genel bir takdirdir.

Bunun yerine:

ifadesi hangi davranışın değer oluşturduğunu açıkça gösterir.

Takdir edilen davranışların tekrar edilme ihtimali artabilir.

Bu nedenle değerlerle uyumlu davranışların ekip toplantılarında, birebir görüşmelerde ve performans süreçlerinde görünür hâle getirilmesi önemlidir.

Değerlere Aykırı Davranışlara Göz Yumulmamalıdır

Kurum değerleri yalnızca olumlu davranışların desteklenmesiyle korunmaz.

Değerlere aykırı davranışların da açık ve tutarlı biçimde ele alınması gerekir.

Yüksek performans gösterdiği için çalışanlara kötü davranan bir yöneticiye göz yumulması, kurumun saygı değerini zayıflatır.

Önemli müşteriler getirdiği için etik olmayan davranışları görmezden gelinen bir çalışan, kurumun sonuçları değerlerin önüne koyduğu mesajını verir.

Değerlere aykırı davranışlar karşısında:

• Davranış açık biçimde tanımlanmalıdır.

• Davranışın etkisi açıklanmalıdır.

• Beklenen değişiklik netleştirilmelidir.

• Benzer durumlarda tutarlı yaklaşım kullanılmalıdır.

• Gerekli gelişim ve takip süreci oluşturulmalıdır.

• Davranış tekrar ediyorsa uygun yönetsel adımlar uygulanmalıdır.

Değerler yalnızca uygun koşullarda uygulanan tercihler değil, zor kararlar sırasında da korunması gereken ilkelerdir.

Geri Bildirim Değerlerle Bağlantılı Verilmelidir

Çalışanlara verilen geri bildirim yalnızca görev sonucu üzerinden değil, davranışların kurum değerleriyle ilişkisi üzerinden de ele alınabilir.

Örneğin:

Bu geri bildirim:

• Somut davranışı açıklar.

• Davranışın etkisini gösterir.

• Kurum değeriyle bağlantı kurar.

• Beklenen değişikliği netleştirir.

Olumlu geri bildirim de aynı yöntemle verilebilir:

Bu yaklaşım değerlerin soyut ifadelerden çıkıp günlük çalışma diline yerleşmesine yardımcı olur.

Toplantılar Değerlerin Uygulama Alanıdır

Toplantılar kurum değerlerinin en görünür olduğu ortamlardan biridir.

Toplantılarda kimlerin konuştuğu, farklı görüşlere nasıl tepki verildiği, kararların nasıl alındığı ve görevlerin nasıl paylaşıldığı kültür hakkında önemli mesajlar verir.

Değerlerle uyumlu toplantı kültürü için:

• Gündem önceden paylaşılmalıdır.

• Katılımcıların görüşlerine alan açılmalıdır.

• Söz kesme ve kişiselleştirme engellenmelidir.

• Kararlar ve sorumluluklar netleştirilmelidir.

• Farklı görüşler tehdit olarak görülmemelidir.

• Toplantı sonunda takip adımları belirlenmelidir.

• Sessiz kalan çalışanlara da söz hakkı verilmelidir.

• Tartışmalar kurumun ortak hedefi üzerinden yürütülmelidir.

Toplantı davranışları, kurumun saygı, şeffaflık ve iş birliği değerlerini ne ölçüde yaşattığını gösterebilir.

Müşteri Deneyimi Kurum Değerleriyle Uyumlu Olmalıdır

Kurum değerleri müşteriye sunulan deneyimde de karşılık bulmalıdır.

Müşteri odaklılık değerini benimseyen bir kurumda çalışanların:

• Müşteri ihtiyacını dikkatle dinlemesi

• Doğru ve tutarlı bilgi vermesi

• Çözümün sorumluluğunu takip etmesi

• Müşteriyi gereksiz yere farklı birimlere yönlendirmemesi

• Verilen sözleri kayıt altına alması

• Profesyonel iletişim kullanması

• Şikâyetleri gelişim fırsatı olarak değerlendirmesi

beklenebilir.

Müşteriyle temas eden çalışanların davranışları, kurumun değerlerinin dışarıdan nasıl görüldüğünü belirler.

Kurum içinde yaşanmayan bir değerin müşteriye sürekli ve inandırıcı biçimde yansıtılması zordur.

Kriz Anları Değerlerin Gerçekliğini Gösterir

Kurum değerleri en çok baskı ve belirsizlik dönemlerinde sınanır.

Normal zamanlarda şeffaflık, güven ve çalışan odaklılık mesajları veren kurumlar kriz anlarında tamamen farklı davranırsa çalışanların değerlere olan inancı zayıflayabilir.

Kriz dönemlerinde:

• Bilgi zamanında paylaşılmalı

• Bilinmeyen konular açıkça belirtilmeli

• Çalışanlar günah keçisi hâline getirilmemeli

• Sorumluluk üst yönetim tarafından da paylaşılmalı

• Müşteriye verilen sözler takip edilmeli

• Kararların gerekçesi açıklanmalı

• Kurumun temel değerleri korunmalı

Kriz sırasında gösterilen davranışlar çalışanların kurum kültürüne ilişkin algısını uzun süre etkileyebilir.

Kurum Değerlerinin Davranışa Yansıdığı Nasıl Ölçülür?

Değerlerin çalışanlar tarafından bilinmesi önemli olmakla birlikte tek başına yeterli değildir.

Asıl ölçülmesi gereken, değerlerin günlük davranışlarda ne kadar görüldüğüdür.

Değerlendirilebilecek göstergeler şunlardır:

• Çalışanların değerleri açıklayabilmesi

• Değerlerin davranış karşılıklarını bilmesi

• Yöneticilerin değerlerle uyumlu davranması

• Geri bildirimlerde değerlere yer verilmesi

• Performans sisteminde değerlerin kullanılması

• Değerlere aykırı davranışların ele alınması

• Departmanlar arası iş birliği

• Psikolojik güvenlik düzeyi

• Müşteri şikâyetleri

• Çalışan bağlılığı

• Hata ve risk paylaşım süresi

• Yazılı ve sözlü iletişim örnekleri

• Terfi ve ödüllendirme kararlarının tutarlılığı

Anonim anketler, birebir görüşmeler, davranış gözlemleri ve gerçek iş örnekleri birlikte değerlendirilebilir.

Kurum Değerlerini Davranışa Dönüştürme Adımları

Kurum değerlerini çalışan davranışlarına yansıtmak için şu adımlar uygulanabilir:

1. Kurumun mevcut değerleri gözden geçirilmelidir.

2. Her değerin somut davranış karşılığı tanımlanmalıdır.

3. Beklenen ve kabul edilmeyen davranışlar açıkça belirtilmelidir.

4. Üst yönetim ve yöneticiler davranışlarıyla örnek olmalıdır.

5. İşe alım süreçlerinde değerlerle ilişkili davranışlar değerlendirilmelidir.

6. Oryantasyonda gerçek kurum içi örnekler kullanılmalıdır.

7. Performans ve ödüllendirme sistemleri değerlerle uyumlu hâle getirilmelidir.

8. Geri bildirimler kurum değerleriyle ilişkilendirilmelidir.

9. Değerlere aykırı davranışlar tutarlı biçimde ele alınmalıdır.

10. İletişim ve yazı dili ortak standartlara bağlanmalıdır.

11. Çalışan ve müşteri deneyimi birlikte takip edilmelidir.

12. Değerlerin davranışa yansıması düzenli olarak ölçülmelidir.

Bu süreç yalnızca insan kaynakları departmanının sorumluluğunda değildir.

Üst yönetimden başlayarak bütün yöneticilerin ve çalışanların ortak katılımını gerektirir.

Davranış Bilimleri Perspektifinden Kurum Değerleri

Davranış bilimleri, değerlerin çalışanlara anlatılmasının tek başına kalıcı davranış değişikliği oluşturmadığını kabul eder.

Çalışanların davranışları; yöneticilerin tepkilerinden, ödüllendirme sisteminden, ekip alışkanlıklarından ve çalışma ortamından etkilenir.

Bir kurum iş birliğini değer olarak açıklayabilir. Ancak bireysel rekabeti ödüllendiriyorsa çalışanlar bilgi paylaşmak yerine kendi sonuçlarını koruyabilir.

Kurum şeffaflığı önemseyebilir. Fakat kötü haber getiren çalışanlara sert tepki veriliyorsa sorunlar gizlenebilir.

Bu nedenle şu sorular önemlidir:

• Kurum hangi davranışları gerçekten ödüllendiriyor?

• Değerlere aykırı hangi davranışlara göz yumuluyor?

• Yöneticilerin tepkileri çalışanlara ne öğretiyor?

• Performans sistemi hangi alışkanlıkları güçlendiriyor?

• Toplantı ve iletişim biçimleri değerlerle uyumlu mu?

• Çalışanlar değerleri karar alırken kullanabiliyor mu?

• Müşteri deneyimi kurumun açıkladığı değerleri yansıtıyor mu?

• Kurumun söylediği değerlerle yaşattığı davranışlar arasında fark var mı?

Değerleri davranışa dönüştürmek, çalışanlara doğru davranışı yalnızca anlatmak değil; bu davranışın ortaya çıkmasını kolaylaştıran bir kurumsal ortam oluşturmaktır.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, kurum değerlerini yalnızca marka dili veya kurumsal iletişim konusu olarak ele almaz.

Çalışmalarda:

• Kurumsal değerler

• Davranış standartları

• Yönetici yaklaşımı

• Davranış bütünlüğü

• İletişim ve yazı dili

• Geri bildirim

• Performans ve ödüllendirme

• Çalışan deneyimi

• Psikolojik güvenlik

• Departmanlar arası iş birliği

• Müşteri deneyimi

• Kültürel sürdürülebilirlik

birlikte değerlendirilebilir.

Amaç, kurumun açıkladığı değerleri çalışanların günlük işlerinde kullanabileceği açık, gözlemlenebilir ve uygulanabilir davranışlara dönüştürmektir.

Her kurumun değerleri, çalışan profili ve çalışma düzeni farklıdır. Bu nedenle davranış standartları hazır kalıplarla değil, kurumun gerçek iş süreçleri ve iletişim örnekleri üzerinden oluşturulmalıdır.

Sonuç

Kurum değerleri, çalışanlara yalnızca anlatıldığında değil; günlük işleyişin bütün aşamalarında desteklendiğinde davranışlara yansır.

Değerlerin açık davranış karşılıklarının belirlenmesi, yöneticilerin örnek olması, işe alım, oryantasyon, performans, geri bildirim ve ödüllendirme süreçlerinin aynı ilkelerle yürütülmesi gerekir.

Çalışanlar kurumun gerçek değerlerini açıklamalardan çok, hangi davranışların ödüllendirildiğine ve hangi davranışlara göz yumulduğuna bakarak öğrenir.

Davranış bilimleri temelli yaklaşım, kurum değerlerinin soyut ifadeler olarak kalmasını önleyerek çalışan, yönetici ve müşteri davranışlarında görünür hâle gelmesine odaklanır.