Çatışma Yönetimi Eğitimi Veren Kurum Nasıl Seçilir? Doğru Program İçin Nelere Bakılmalıdır?

Çatışma yönetimi eğitimi satın almak, çalışanlara tartışma sırasında sakin kalmalarını veya daha olumlu cümleler kullanmalarını söylemekten ibaret olmamalıdır.

İş hayatındaki çatışmalar çoğu zaman yalnızca insanların birbirleriyle iyi anlaşamamasından kaynaklanmaz.

Belirsiz roller, farklı hedefler, bilgi eksikliği, kaynak paylaşımı, yönetici davranışları, geçmiş deneyimler ve kurum kültürü de kişiler arasındaki gerilimi artırabilir.

Bu nedenle doğru çatışma yönetimi programı yalnızca:

“Nasıl daha iyi konuşuruz?”

sorusunu değil,

“İnsanları tekrar tekrar karşı karşıya getiren yapı ve davranış nedir?”

sorusunu da değerlendirmelidir.

Çatışma yönetimi eğitimi veren kurum seçerken asıl kriter, sağlayıcının çatışmayı ortadan kaldırmayı vaat etmesi değil; çalışanların farklılıkları daha yapıcı biçimde yönetebilmesini sağlayacak bir gelişim sistemi oluşturabilmesidir.

Çatışma Yönetimi Eğitimi Nedir?

Çatışma yönetimi eğitimi; çalışanların ve yöneticilerin fikir, beklenti, rol, öncelik veya davranış farklılıklarından doğan anlaşmazlıkları daha yapıcı biçimde yönetebilmesini amaçlayan kurumsal gelişim çalışmasıdır.

Programın kapsamı ihtiyaca göre;

• Çatışmanın nedenleri

• İletişim

• Aktif dinleme

• Zor konuşmalar

• Geri bildirim

• Duygu yönetimi

• Problem çözme

• Müzakere

• Empati

• Psikolojik güvenlik

• Rol ve sorumluluklar

• Yönetici müdahalesi

• Departmanlar arası çatışma

• Ortak çözüm üretme

gibi alanlardan oluşabilir.

Amaç çatışmaların hiç yaşanmadığı bir kurum oluşturmak değildir.

Gerçekçi amaç, çatışma oluştuğunda insanların problemi büyütmek yerine yönetebilecek davranışlara sahip olmasıdır.

Çatışma Her Zaman Olumsuz mudur?

Hayır.

Farklı insanların bulunduğu her çalışma ortamında farklı görüşler oluşabilir.

Bu farklılıklar;

• Yeni fikirler

• Daha iyi kararlar

• Hataların erken fark edilmesi

• Alternatif çözümler

• Süreç iyileştirmeleri

için önemli olabilir.

Sorun fikir ayrılığının varlığı değil, nasıl yönetildiğidir.

Sağlıklı çatışmada çalışanlar:

• Fikirlerini açıkça söyleyebilir

• Karşı tarafı dinleyebilir

• Kişiyi değil problemi tartışabilir

• Ortak çözüm arayabilir

• Karar sonrasında birlikte hareket edebilir

Sağlıksız çatışmada ise konu kısa sürede kişiselleşebilir.

Bu nedenle iyi bir eğitim:

“Çatışmadan kaçının.”

değil,

“Çatışmayı doğru yönetin.”

yaklaşımını öğretmelidir.

Eğitim Sağlayıcısı Önce Çatışmanın Kaynağını Analiz Ediyor mu?

Kurumsal çatışmada görünen problem ile gerçek neden aynı olmayabilir.

Örneğin iki çalışan sürekli birbirleriyle tartışıyor olabilir.

İlk bakışta bu durum kişilik uyumsuzluğu gibi görülebilir.

Ancak daha ayrıntılı bakıldığında:

• Görev sınırları çakışıyor olabilir

• İkisi aynı kaynak için rekabet ediyor olabilir

• Yöneticileri farklı beklentiler vermiş olabilir

• Başarı kriterleri birbirine ters olabilir

• Kritik bilgi zamanında paylaşılmıyor olabilir

Bu durumda yalnızca çalışanlara iletişim tekniği öğretmek temel problemi ortadan kaldırmaz.

Doğru eğitim sağlayıcısı çatışmaya başlamadan önce mümkün olduğunca:

“İnsanlar neden karşı karşıya geliyor?”

sorusunu anlamaya çalışmalıdır.

Program Kuruma Özel Tasarlanıyor mu?

Çatışmalar sektör ve organizasyon yapısına göre farklılaşabilir.

Satış ve operasyon arasındaki çatışmayla iki yönetici arasındaki yetki çatışması aynı değildir.

Bir üretim tesisinde:

• Vardiyalar

• Görev dağılımı

• Üretim hedefleri

• Saha iletişimi

öne çıkabilir.

Bir hizmet şirketinde ise:

• Müşteri talepleri

• İş yükü

• Departmanlar arası aktarım

• İletişim biçimi

daha belirleyici olabilir.

Bu nedenle kuruma özel program, standart sunumdaki örneklerin değiştirilmesinden daha fazlasını gerektirir.

Gerçek vakaların ve gerçek çalışma dinamiklerinin programa taşınması gerekir.

Çatışma mı, Problem mi Olduğu Ayrıştırılıyor mu?

İş hayatında bazı problemler insanlar arasında çatışma gibi görünür.

Örneğin:

denebilir.

Ancak temel problem aslında teslim tarihlerini belirleyen süreç olabilir.

Satış müşteriye hızlı teslim sözü verirken operasyon mevcut kapasiteyle bunu gerçekleştiremiyorsa iki departman arasındaki gerilim kişisel değildir.

Sistemin ürettiği bir çatışmadır.

Bu nedenle doğru program katılımcıya şu ayrımı öğretmelidir:

Kişi problemi mi var?

İletişim problemi mi var?

Rol problemi mi var?

Süreç problemi mi var?

Kaynak problemi mi var?

Çözüm ancak problemin türü doğru belirlendiğinde etkili olur.

Çatışmanın Erken Sinyalleri Ele Alınıyor mu?

Çatışmalar çoğu zaman büyük bir tartışmayla başlamaz.

Daha önce küçük sinyaller oluşabilir.

Örneğin:

• Bilgi paylaşımının azalması

• E-postalarda sertleşen dil

• Toplantıda söz kesme

• İletişimden kaçınma

• Pasif direnç

• İşleri geciktirme

• Sürekli üçüncü kişiler üzerinden mesaj verme

• Küçük hatalara aşırı tepki

zamanla daha büyük çatışmanın habercisi olabilir.

Nitelikli eğitim çalışanların yalnızca büyük çatışmayı yönetmesini değil, gerilimin erken işaretlerini fark etmesini de geliştirmelidir.

Eğitim Zor Konuşmaları Gerçekten Çalıştırıyor mu?

Çatışma yönetimi yalnızca teorik olarak öğrenilemez.

Çalışan:

“Sakin konuşmalıyım.”

bilgisini biliyor olabilir.

Ancak karşısındaki kişi sert tepki verdiğinde aynı sakinliği korumakta zorlanabilir.

Bu nedenle programda:

• Rol oyunları

• Zor konuşma senaryoları

• Performans görüşmeleri

• İş arkadaşları arasındaki anlaşmazlıklar

• Yönetici-çalışan gerilimleri

• Departmanlar arası vakalar

• Müşteri çatışmaları

uygulamalı olarak çalışılmalıdır.

Çatışma becerisi gerçek gerilim simüle edilmeden yalnızca slayt üzerinden gelişmeyebilir.

Gerçek İş Vakaları Programa Dahil Ediliyor mu?

İş hayatındaki çatışmalar çoğu zaman standart örneklerden daha karmaşıktır.

Örneğin bir çalışan:

diyebilir.

Bir yönetici:

diyebilir.

Başka bir ekip:

şeklinde bir sorun yaşayabilir.

Bu vakalar:

• İletişim

• Yetki

• Güven

• Rol

• Beklenti

• Sistem

gibi birden fazla alanı aynı anda içerebilir.

Eğitim sağlayıcısının gerçek vakaları analiz edebilmesi programı teorik anlatımdan çıkarır.

Çatışmayı Bastırmak ile Yönetmek Arasındaki Fark Nedir?

Bazı kurumlarda uyumlu ekip görüntüsü güçlü kabul edilir.

Çalışanlardan:

“Sorun çıkarmamaları.”

beklenebilir.

Ancak çatışmanın görünmemesi her zaman çatışmanın olmadığı anlamına gelmez.

İnsanlar konuşmaktan vazgeçmiş olabilir.

Fikirlerini paylaşmıyor olabilir.

Sorunları yöneticiye söylemek yerine kendi aralarında konuşuyor olabilir.

Bu durumda çatışma açık değil, örtülü hâle gelir.

İyi çatışma yönetimi eğitimi çalışanlara her şeyi kabul etmeyi değil, farklılığı profesyonel biçimde ifade etmeyi öğretmelidir.

Psikolojik Güvenlik Neden Önemlidir?

Çatışmanın sağlıklı yönetilebilmesi için insanların farklı görüş söyleyebilmesi gerekir.

Çalışan:

• Yöneticisine itiraz edebilmeli

• Hata gördüğünü söyleyebilmeli

• Bilmediğini kabul edebilmeli

• Fikir ayrılığını ifade edebilmeli

ve bunun sonucunda küçümsenmeyeceğini düşünmelidir.

Psikolojik güvenliğin düşük olduğu ekiplerde insanlar çatışmaya girmek yerine sessiz kalabilir.

Ancak sessizlik problemin çözüldüğü anlamına gelmez.

Bu nedenle çatışma yönetimi ile psikolojik güvenlik birbirinden tamamen bağımsız düşünülmemelidir.

Aktif Dinleme Gerçekten Uygulanıyor mu?

Çatışma sırasında insanlar çoğu zaman karşı tarafı anlamak için değil, cevap vermek için dinler.

Karşı taraf konuşurken zihinde:

“Ben buna ne diyeceğim?”

sorusu çalışabilir.

Aktif dinleme ise kişinin:

• Söyleneni anlaması

• Varsayımını kontrol etmesi

• Gerekirse açıklama istemesi

• Karşı tarafın ihtiyacını fark etmesi

anlamına gelir.

Örneğin çalışan:

dediğinde savunmaya geçmek yerine:

diye sormak çatışmanın yönünü değiştirebilir.

İyi program bu davranışı yalnızca anlatmamalı, uygulamalıdır.

Çatışmada Dil ve Üslup Nasıl Ele Alınmalıdır?

Aynı mesaj farklı kelimelerle tamamen farklı etki oluşturabilir.

Örneğin:

ile

aynı problemi konuşabilir ancak farklı sonuç üretir.

İlk cümle kişiye saldırır.

İkinci cümle davranışa ve sonuca odaklanır.

Çatışma yönetimi eğitiminde bu ayrım gerçek örnekler üzerinden çalışılmalıdır.

Yazılı Çatışmalar Programa Dahil Ediliyor mu?

Günümüzde çatışmalar yalnızca yüz yüze yaşanmıyor.

E-posta, WhatsApp, Teams veya diğer dijital kanallardaki yazışmalar gerilimi hızla büyütebilir.

Çünkü yazılı iletişimde:

• Ses tonu yoktur

• Mimik yoktur

• Mesaj hızlı yorumlanabilir

• Sert ifade kalıcı olarak kaydedilir

• Çok sayıda kişi tartışmaya dahil olabilir

Örneğin:

ile başlayan bir e-posta bazı durumlarda gereksiz gerilim yaratabilir.

Bu nedenle güncel çatışma yönetimi programlarında yazı dili ve üslup da önemli bir destek alanıdır.

Duygular Yok Sayılıyor mu, Yönetiliyor mu?

Çatışma yalnızca mantıksal bir problem değildir.

İnsanlar çatışma sırasında:

• Öfke

• Hayal kırıklığı

• Kaygı

• Utanç

• Değersizlik

• Haksızlığa uğrama

gibi duygular yaşayabilir.

Bu duyguları tamamen yok saymak gerçekçi değildir.

Ama duygu ile davranış aynı şey değildir.

Kişi öfkelenebilir ancak bağırmak zorunda değildir.

Hayal kırıklığı yaşayabilir ancak karşı tarafı küçümsemek zorunda değildir.

İyi eğitim kişinin duygusunu bastırmasını değil, duygusal tepki ile profesyonel davranış arasındaki alanı yönetmesini desteklemelidir.

Yönetici Çatışmaya Ne Zaman Müdahale Etmelidir?

Her anlaşmazlığa yöneticinin hemen girmesi gerekmez.

Çalışanların bazı problemleri doğrudan kendi aralarında çözebilmesi sağlıklıdır.

Ancak yönetici şu durumlarda devreye girebilir:

• Çatışma iş sonucunu etkiliyorsa

• Kişisel saldırıya dönüşüyorsa

• Güç dengesi ciddi biçimde bozulmuşsa

• Problem tekrar tekrar yaşanıyorsa

• Diğer ekip üyeleri de etkileniyorsa

• Çalışanlar kendi başına çözüm üretemiyorsa

Yöneticinin rolü her zaman hakemlik yapmak değildir.

Bazen tarafların problemi daha yapılandırılmış biçimde konuşmasını sağlamak yeterli olabilir.

Yönetici Taraf Tutarsa Ne Olur?

Çatışma sırasında çalışanların en hassas olduğu alanlardan biri adalet algısıdır.

Yönetici daha durumu tam anlamadan:

“Sen zaten hep böylesin.”

gibi bir tutum alırsa çatışma çözülmek yerine büyüyebilir.

Yöneticinin önce:

• Her iki tarafı dinlemesi

• Somut davranışları anlaması

• Varsayımlardan kaçınması

• İş sonucuna odaklanması

önemlidir.

Program yönetici gruplarında bu davranışı ayrıca çalışmalıdır.

Geri Bildirim Çatışmayı Önleyebilir mi?

Düzenli ve sağlıklı geri bildirim kültürü bazı çatışmaların büyümesini engelleyebilir.

Çünkü çalışanlar problemleri uzun süre biriktirmek yerine daha erken konuşabilir.

Örneğin:

gibi bir geri bildirim erken verildiğinde sorun küçükken çözülebilir.

Aynı konu aylarca biriktirilirse çok daha sert bir çatışmaya dönüşebilir.

Bu nedenle geri bildirim çatışma yönetiminin önemli tamamlayıcılarından biridir.

Müzakere ile Çatışma Yönetimi Arasında Nasıl Bir İlişki Vardır?

Bazı çatışmaların temelinde farklı çıkarlar bulunur.

İki departman aynı bütçeyi isteyebilir.

İki yönetici aynı çalışan kaynağına ihtiyaç duyabilir.

Satış hızlı teslim isterken operasyon daha uzun süre talep edebilir.

Bu durumlarda amaç taraflardan birini tamamen haklı çıkarmak değildir.

Tarafların ihtiyaçlarını anlamak ve uygulanabilir ortak çözüm oluşturmak gerekir.

Bu nedenle müzakere becerileri bazı çatışma yönetimi programlarında önemli rol oynar.

Problem Çözme Süreci Çatışmayı Nasıl Değiştirir?

İnsanlar çatışma sırasında kolaylıkla kişiye odaklanabilir.

demek yerine:

sorusuna geçildiğinde tartışmanın yönü değişir.

Problem çözme yaklaşımı;

1. Problemi tanımlamayı

2. Nedenlerini ayırmayı

3. Alternatifler geliştirmeyi

4. Karar vermeyi

5. Sonucu takip etmeyi

sağlar.

Bu yapı çatışmanın kişisel alandan işlevsel alana taşınmasına yardımcı olur.

Departmanlar Arası Çatışmalar Nasıl Çalışılmalıdır?

Departmanlar arası çatışmalar yalnızca iletişim sorunu değildir.

Çoğu zaman farklı hedeflerden kaynaklanır.

Örneğin satış ekibi:

“Müşteriyi kaçırmayalım.”

diye düşünür.

Operasyon:

“Yapamayacağımız sözü vermeyelim.”

der.

Finans:

“Maliyet sınırını aşmayalım.”

diye yaklaşabilir.

Üç tarafın da mantığı kendi rolü açısından doğru olabilir.

Eğitim bu farklılıkları:

“Kim haklı?”

sorusuyla değil,

“Bu üç hedefi aynı kurumsal sonuçta nasıl buluşturabiliriz?”

sorusuyla ele almalıdır.

Güç ve Hiyerarşi Çatışmayı Nasıl Etkiler?

Bir çalışan yöneticisiyle yaşadığı çatışmayı iş arkadaşıyla yaşadığı gibi ifade edemeyebilir.

Çünkü arada güç farkı vardır.

Çalışan:

• Performans değerlendirmesinden

• Kariyer etkisinden

• İş kaybından

• Olumsuz etiketlenmekten

endişe edebilir.

Bu nedenle eğitimde çatışma yalnızca eşit pozisyondaki çalışanlar üzerinden anlatılmamalıdır.

Yönetici-çalışan ilişkilerindeki güç dengesi de değerlendirilmelidir.

Çatışmada Beden Dili Neden Önemlidir?

Söylenen cümle kadar sözsüz davranış da karşı tarafın algısını etkileyebilir.

Örneğin kişi:

derken gözlerini devirebilir veya sürekli bilgisayarına bakabilir.

Bu durumda sözlü mesaj ile sözsüz mesaj birbirini desteklemez.

Çatışma sırasında:

• Ses tonu

• Yüz ifadeleri

• Duruş

• Jestler

• Mesafe

• Göz teması

iletişimin etkisini artırabilir veya azaltabilir.

Ancak tek bir beden hareketinden kesin anlam çıkarılmamalıdır.

Bağlam ve davranış bütünü birlikte değerlendirilmelidir.

Eğitim İnsanları Kişilik Tiplerine Ayırıyor mu?

Kişilik ve davranış modelleri farkındalık için kullanılabilir.

Ancak:

“Bu kişi şu tip, o yüzden böyle davranıyor.”

şeklindeki kesin etiketler çatışmayı daha da güçlendirebilir.

İnsan davranışı durumlara göre değişebilir.

Bu nedenle iyi eğitim modelleri insanları kutulara yerleştirmek yerine farklı davranış eğilimlerini anlamak için araç olarak kullanılmalıdır.

Amaç karşı tarafı etiketlemek değil, iletişimi daha doğru uyarlamaktır.

Eğitim Sonrası Çalışanlar Ne Yapabilmelidir?

Program sonunda katılımcının yalnızca çatışmanın tanımını bilmesi yeterli değildir.

Çalışan mümkün olduğunca:

• Problemi erken fark edebilmeli

• Konuyu kişiselleştirmeden ifade edebilmeli

• Karşı tarafı dinleyebilmeli

• Varsayımlarını kontrol edebilmeli

• Zor konuşmayı ertelememeli

• Duygusal tepkisini yönetebilmeli

• Ortak çözüm arayabilmeli

• Gerekirse yardım isteyebilmeli

duruma gelmelidir.

Gerçek kazanım davranışta görünür.

Eğitim Sonrası Takip Yapılıyor mu?

Çatışma davranışları yıllar içinde oluşmuş olabilir.

Tek günlük eğitim kişinin bütün alışkanlıklarını bir anda değiştirmeyebilir.

Bu nedenle takip döneminde:

• Yeni vakaların değerlendirilmesi

• Yönetici gözlemleri

• Hatırlatma çalışmaları

• Rol uygulamaları

• Grup değerlendirmeleri

• Mentorluk veya danışmanlık

kullanılabilir.

Takip özellikle gerçek bir çatışma yaşandıktan sonra öğrenilen yaklaşımın nasıl uygulandığını değerlendirmek için değerlidir.

Çatışma Yönetimi Eğitiminin Etkisi Nasıl Ölçülür?

Eğitimin başarısını yalnızca katılımcı memnuniyetiyle değerlendirmek yeterli değildir.

Kuruma göre şu göstergeler izlenebilir:

• Çatışmalar daha erken konuşuluyor mu?

• Yöneticiye taşınan küçük anlaşmazlıkların sayısı azalıyor mu?

• Ekipler daha fazla doğrudan iletişim kuruyor mu?

• Departmanlar arası suçlama azalıyor mu?

• Geri bildirim davranışı artıyor mu?

• Problem çözme süresi kısalıyor mu?

• Toplantılardaki kişisel gerilim azalıyor mu?

• Çalışanlar fikir ayrılıklarını daha açık ifade edebiliyor mu?

Amaç çatışmaların sayısını sıfırlamak değildir.

Yıkıcı çatışmayı azaltırken yapıcı fikir ayrılığını korumaktır.

Her Çatışma Eğitimle Çözülür mü?

Hayır.

Bazı çatışmaların temelinde:

• Görev tanımı

• İş yükü

• Adaletsiz performans sistemi

• Yönetici davranışı

• Kaynak yetersizliği

• Organizasyon yapısı

• Yetki belirsizliği

bulunabilir.

Bu durumda çalışanlara daha iyi iletişim kurmayı öğretmek yararlı olsa bile temel problem devam eder.

Profesyonel eğitim sağlayıcısı gerektiğinde:

“Bu konu yalnızca eğitim problemi değil.”

diyebilmelidir.

Bu yaklaşım hizmet sağlayıcısının güvenilirliğini artırır.

Eğitim mi, Arabuluculuk mu Gerektiği Nasıl Anlaşılır?

Bazı çatışmalar genel gelişim ihtiyacından daha ileri seviyeye ulaşmış olabilir.

Taraflar artık doğrudan konuşamıyor, güven tamamen kaybolmuş veya çatışma iş sonucunu ciddi biçimde etkiliyor olabilir.

Bu durumda yalnızca grup eğitimi yeterli olmayabilir.

Daha yapılandırılmış:

• Yönetici müdahalesi

• Birebir görüşme

• Arabuluculuk

• Danışmanlık

gibi süreçler gerekebilir.

Eğitim daha çok gelecekteki davranış kapasitesini geliştirir.

Yoğunlaşmış mevcut çatışma ise ayrıca yönetilmelidir.

Eğitim Sağlayıcısının Referansları Nasıl Değerlendirilmelidir?

Referanslar önemlidir ancak yalnızca çalışılan marka sayısı yeterli değildir.

Şu sorular daha değerlidir:

• Farklı çalışan seviyeleriyle çalışılmış mı?

• Yönetici gruplarıyla deneyim bulunuyor mu?

• Departmanlar arası çatışma vakaları ele alınmış mı?

• Farklı sektörler tanınıyor mu?

• Eğitim uygulamalı mı yürütülmüş?

• Eğitim sonrası takip yapılmış mı?

Çatışma yönetiminde eğitmenin gerçek kurumsal dinamiklerle karşılaşmış olması önemli avantajdır.

Eğitmenin Yetkinliği Nasıl Değerlendirilmelidir?

Çatışma yönetimi eğitiminde eğitmen yalnızca iyi anlatıcı olmamalıdır.

Aynı zamanda grup içinde ortaya çıkabilecek gerçek gerilimi profesyonel biçimde yönetebilmelidir.

Eğitmenin;

• İletişim

• İnsan davranışı

• Grup dinamikleri

• Problem çözme

• Zor konuşmalar

• Kurumsal ilişkiler

konularında deneyimli olması önemlidir.

Çünkü iyi tasarlanmış bir eğitim bazen katılımcıların gerçek çatışmalarını görünür hâle getirebilir.

Bu alanın dikkatli yönetilmesi gerekir.

Hizmet Sağlayıcıya Hangi Sorular Sorulmalıdır?

Çatışma yönetimi eğitimi satın almadan önce şu sorular sorulabilir:

1. Önce çatışmaların nedenlerini analiz ediyor musunuz?

2. Programı kurumumuza nasıl uyarlayacaksınız?

3. Gerçek iş vakalarımızı çalışabilir miyiz?

4. Zor konuşmalar uygulamalı olarak ele alınıyor mu?

5. Yönetici ve çalışanlar için farklı içerikler oluşturuyor musunuz?

6. Psikolojik güvenlik programa dahil mi?

7. Problem çözme ve müzakere de ele alınıyor mu?

8. Yazılı iletişimdeki çatışmalar çalışılıyor mu?

9. Eğitim sonrasında takip yapıyor musunuz?

10. Sorunun eğitimden değil sistemden kaynaklandığını görürseniz bunu raporluyor musunuz?

Bu sorular sağlayıcının yalnızca çatışma konusunda sunum yapıp yapmadığını değil, gerçek bir davranış gelişimi oluşturup oluşturmadığını anlamaya yardımcı olur.

Çatışma Yönetimi Eğitimi Seçiminde En Sık Yapılan Hatalar Nelerdir?

Sık karşılaşılan hatalar şunlardır:

• Her çatışmayı iletişim problemi sanmak

• Amaç olarak çatışmayı tamamen ortadan kaldırmayı belirlemek

• Gerçek kurum vakalarını kullanmamak

• Çatışmanın sistem kaynaklı nedenlerini göz ardı etmek

• Yönetici davranışlarını değerlendirmemek

• Sadece teorik modeller anlatmak

• Zor konuşma uygulaması yaptırmamak

• Duyguları tamamen dışarıda bırakmak

• Eğitim sonrası takip yapmamak

• İnsanları kişilik etiketleriyle açıklamak

Doğru yaklaşım çatışmayı basitleştirmek yerine nedenlerini ve davranışlarını birlikte değerlendirmelidir.

Davranış Bilimleri Perspektifinden Çatışma

Çatışma sırasında insan davranışı yalnızca konuşulan konudan etkilenmez.

Kişinin:

• Geçmiş deneyimleri

• Statü algısı

• Güven düzeyi

• Adalet algısı

• Duygusal durumu

• Karşı tarafla önceki ilişkisi

• Olayı nasıl yorumladığı

verdiği tepkiyi değiştirebilir.

Aynı cümle iki farklı çalışan tarafından tamamen farklı algılanabilir.

Bu nedenle çatışma yönetiminde yalnızca:

“Ne söylendi?”

sorusu değil,

“Nasıl algılandı ve hangi davranışı tetikledi?”

sorusu da önemlidir.

Davranış bilimleri temelli yaklaşım tarafları haklı-haksız olarak hızla ayırmak yerine çatışmanın oluştuğu davranış döngüsünü görünür hâle getirmeye çalışır.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, çatışma yönetimini çalışanlara yalnızca daha sakin konuşmayı öğreten bir iletişim programı olarak ele almaz.

Kurumun ihtiyacına göre çalışma;

• Çatışma yönetimi

• Problem çözme

• İletişim

• Geri bildirim

• Psikolojik güvenlik

• Duygusal zekâ

• Müzakere

• Beden dili

• Yazı dili ve üslup

• Liderlik

• Departmanlar arası iş birliği

gibi farklı gelişim alanlarıyla ilişkilendirilebilir.

İlk amaç çatışmanın kaynağını doğru anlamaktır.

Problem iletişim davranışındaysa iletişim ve zor konuşma çalışmaları güçlendirilebilir.

Sorun rol, sorumluluk veya süreç yapısındaysa yalnızca iletişim eğitimiyle sınırlı kalınmamalıdır.

Yönetici davranışı çatışmayı besliyorsa liderlik boyutu da sürece dahil edilebilir.

Çatışma yoğunlaşmışsa eğitimden farklı bir müdahale biçiminin gerekli olup olmadığı ayrıca değerlendirilmelidir.

Temel soru:

“Çalışanlara çatışma eğitimi verelim mi?”

değil,

“Bu kurumda aynı çatışmayı tekrar tekrar üreten davranış veya çalışma biçimi nedir?”

olmalıdır.

Sonuç

Çatışma yönetimi eğitimi veren kurum seçerken yalnızca eğitim başlığına, eğitmenin anlatım gücüne veya teorik modellere bakmak yeterli değildir.

Doğru programın;

• Çatışmanın gerçek nedenlerini analiz etmesi

• Kuruma özel vakaları kullanması

• Zor konuşmaları uygulamalı çalıştırması

• Problem çözmeyi geliştirmesi

• Psikolojik güvenliği dikkate alması

• Yönetici davranışlarını gerektiğinde sürece katması

• Eğitim sonrası takip oluşturması

• Davranış değişimini değerlendirmesi

önemlidir.

İyi çatışma yönetimi eğitimi çalışanlara bütün fikir ayrılıklarından kaçınmayı öğretmez.

Tam tersine farklılıkları açıkça konuşabilecek, problemi kişiselleştirmeden ele alabilecek ve ortak çözüm üretebilecek iletişim cesaretini geliştirmeyi amaçlar.

Çünkü güçlü kurumların özelliği hiç çatışma yaşamamaları değildir.

Çatışma ortaya çıktığında ilişkiyi ve işi bozmadan çözüm üretebilecek davranış kültürüne sahip olmalarıdır.