CRM Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen ve kurumların müşterilerle kurduğu ilişkiyi sistemli biçimde takip etmesini sağlayan bir yapıdır.

CRM çoğu zaman yalnızca müşteri bilgilerinin kaydedildiği bir yazılım olarak değerlendirilir.

Oysa etkili CRM yönetimi;

• Müşterinin geçmişini tanımayı

• Önceki görüşmeleri takip etmeyi

• Verilen sözleri kayıt altına almayı

• Satış ve satış sonrası süreçleri birleştirmeyi

• Şikâyetleri analiz etmeyi

• Müşteri ihtiyaçlarını anlamayı

• Departmanlar arasında bilgi paylaşmayı

• Müşteri sadakatini desteklemeyi

• Kişiselleştirilmiş iletişim kurmayı

• Müşteri kaybı risklerini fark etmeyi

amaçlayan daha geniş bir müşteri ilişkileri sistemidir.

Müşteri açısından CRM’in değeri, kurumun elinde ne kadar veri bulunduğuyla değil, bu verinin müşterinin işini ne kadar kolaylaştırdığıyla ölçülür.

Müşteri her görüşmede kendisini yeniden tanıtmak, geçmiş sorunlarını tekrar anlatmak veya daha önce verilen bir sözü yeniden hatırlatmak zorunda kalıyorsa CRM sistemi müşteri deneyimine yeterince yansımıyor demektir.

CRM Nedir?

CRM, kurumun mevcut ve potansiyel müşterilerle gerçekleştirdiği ilişkileri kayıt altına almasını, takip etmesini ve geliştirmesini sağlayan müşteri ilişkileri yönetimi sistemidir.

CRM kapsamında şu bilgiler tutulabilir:

• Müşteri adı ve iletişim bilgileri

• Şirket ve sektör bilgileri

• Satın alma geçmişi

• Ürün ve hizmet tercihleri

• Satış görüşmeleri

• Teklifler

• Siparişler

• Şikâyetler

• Destek talepleri

• Görüşme notları

• Verilen sözler

• İletişim tercihleri

• Müşteri memnuniyeti sonuçları

• Açık ve tamamlanmamış işlemler

• Yenileme ve takip tarihleri

Ancak CRM yalnızca bilgilerin saklandığı bir veri deposu değildir.

Müşteriyle kurulan ilişkinin kurum içindeki ortak hafızasıdır.

CRM ile Müşteri Deneyimi Arasındaki İlişki Nedir?

Müşteri deneyimi, müşterinin kurumla gerçekleştirdiği bütün temasların oluşturduğu genel algıdır.

CRM ise bu temasların birbirinden kopuk kalmasını önlemeye yardımcı olur.

Örneğin müşteri:

• İnternet sitesinden form doldurmuş olabilir.

• Satış temsilcisiyle görüşmüş olabilir.

• Teklif almış olabilir.

• Sipariş vermiş olabilir.

• Teslimat sorunu yaşamış olabilir.

• Çağrı merkezini aramış olabilir.

• Şikâyet kaydı oluşturmuş olabilir.

Bu temaslar farklı departmanlarda tutuluyorsa müşterinin bütünsel geçmişi görülemeyebilir.

CRM sistemi bu bilgileri ortak bir yapıda topladığında çalışanlar müşterinin önceki deneyimini görebilir ve iletişimi kaldığı yerden sürdürebilir.

CRM Müşterinin Aynı Bilgileri Tekrar Vermesini Nasıl Önler?

Müşteri deneyimini zayıflatan en yaygın sorunlardan biri müşterinin aynı bilgileri tekrar tekrar paylaşmak zorunda kalmasıdır.

Müşteri:

• Adını

• Sipariş numarasını

• Şikâyet konusunu

• Daha önce kimle görüştüğünü

• Kendisine hangi sözün verildiğini

• Hangi işlemlerin yapıldığını

her görüşmede yeniden anlatıyorsa kurumun ortak hafızası zayıf demektir.

CRM doğru kullanıldığında çalışan müşterinin geçmiş kayıtlarını görerek görüşmeye daha hazırlıklı başlayabilir.

Örneğin:

şeklindeki bir yaklaşım müşteriye kurumun kendisini tanıdığını ve konuyu takip ettiğini gösterir.

CRM Departmanlar Arası Bilgi Paylaşımını Nasıl Etkiler?

Müşteri deneyimi çoğu zaman tek bir departmanın çalışmasıyla oluşmaz.

Satış, operasyon, finans, lojistik, teknik destek ve müşteri hizmetleri aynı müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında görev alabilir.

CRM sistemi ortak kullanılmadığında:

• Satışın verdiği söz operasyona ulaşmayabilir.

• Operasyonun yaptığı işlem müşteri hizmetleri tarafından görülemeyebilir.

• Teknik destek müşterinin önceki şikâyetini bilmeyebilir.

• Finans farklı bilgi paylaşabilir.

• Müşteri farklı çalışanlardan farklı cevaplar alabilir.

Ortak CRM sistemi sayesinde ilgili ekipler aynı müşteri geçmişine ulaşabilir.

Ancak sistemin bulunması tek başına yeterli değildir.

Departmanların kayıt standartları, sorumluluk alanları ve bilgi paylaşım kuralları da net olmalıdır.

CRM Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimini Nasıl Destekler?

Kişiselleştirme, müşteriye geçmişi, ihtiyacı ve tercihleri doğrultusunda daha uygun bir deneyim sunulmasıdır.

CRM sistemi sayesinde kurum:

• Müşterinin daha önce satın aldığı ürünleri görebilir.

• Tercih ettiği iletişim kanalını kullanabilir.

• Geçmiş şikâyetlerini dikkate alabilir.

• İlgisiz teklifleri azaltabilir.

• İhtiyacına uygun ürün veya hizmet önerebilir.

• Yenileme tarihlerini takip edebilir.

• Müşterinin geçmişte reddettiği teklifleri tekrar sunmaktan kaçınabilir.

• İlişkinin aşamasına uygun iletişim kurabilir.

Ancak kişiselleştirme müşterinin bütün bilgilerinin sınırsız biçimde kullanılması anlamına gelmez.

Müşteri verilerinin kullanımında açık rıza, veri güvenliği ve iletişim tercihleri dikkate alınmalıdır.

CRM Müşteri Sadakatini Nasıl Etkiler?

Müşteri sadakati, müşterinin kurumla kurduğu ilişkinin zaman içinde güvenilir ve değerli hâle gelmesiyle güçlenir.

CRM sadakati şu yollarla destekleyebilir:

• Müşteri geçmişinin hatırlanması

• Verilen sözlerin takip edilmesi

• Müşterinin ihtiyacına uygun iletişim kurulması

• Satış sonrası ilişkinin sürdürülmesi

• Şikâyetlerin unutulmaması

• Müşteri kaybı risklerinin fark edilmesi

• Yenileme ve bakım süreçlerinin takip edilmesi

• Sadakat programlarının doğru müşteri gruplarına sunulması

• Müşterinin tercih ettiği kanalın kullanılması

• Tekrar eden sorunların analiz edilmesi

Müşteri kurum tarafından tanındığını, unutulmadığını ve yalnızca satış anında değerli görülmediğini hissettiğinde ilişkiyi sürdürmeye daha açık olabilir.

CRM Müşteri Memnuniyetini Nasıl Etkiler?

CRM, müşterinin ihtiyacına daha hızlı ve doğru cevap verilmesine yardımcı olabilir.

Çalışanlar müşterinin geçmişine ulaşabildiğinde:

• Görüşme süresi kısalabilir.

• Yanlış yönlendirmeler azalabilir.

• Talepler daha doğru kişiye atanabilir.

• Müşteri aynı bilgiyi tekrar vermeyebilir.

• Sorunların çözüm süresi takip edilebilir.

• Verilen sözlerin unutulması önlenebilir.

• Müşteriye daha tutarlı bilgi sunulabilir.

Buna karşılık eksik veya yanlış CRM kayıtları müşteri memnuniyetini zayıflatabilir.

Sistemde yanlış telefon, yanlış sipariş, eksik görüşme notu veya güncel olmayan müşteri bilgisi bulunması çalışanların hatalı karar vermesine neden olabilir.

CRM Şikâyet Yönetimini Nasıl Geliştirir?

CRM, müşteri şikâyetlerinin kayıt altına alınmasını ve sonuçlanana kadar takip edilmesini sağlar.

Şikâyet kaydında şu bilgiler bulunabilir:

• Şikâyetin konusu

• Müşterinin yaşadığı süreç

• Görüşme tarihi

• İlgili ürün veya hizmet

• Daha önce yapılan işlemler

• Şikâyetin sorumlusu

• Çözüm için verilen süre

• Müşteriye verilen söz

• Yapılan bilgilendirmeler

• Sunulan çözüm

• Müşterinin son değerlendirmesi

• Sorunun tekrarını önlemek için alınan aksiyon

Bu bilgiler sayesinde şikâyet başka bir çalışana aktarılsa bile müşteri süreci baştan anlatmak zorunda kalmaz.

Ayrıca kurum aynı tür şikâyetlerin tekrar edip etmediğini analiz edebilir.

CRM Müşteri Şikâyetlerinin Kök Nedenini Nasıl Gösterir?

Tek tek şikâyetler farklı sorunlar gibi görünebilir.

Ancak CRM kayıtları birlikte analiz edildiğinde tekrar eden örüntüler ortaya çıkabilir.

Örneğin:

• Belirli bir üründe sürekli arıza yaşanıyor olabilir.

• Belirli bir bölgede teslimatlar gecikiyor olabilir.

• Bir iletişim kanalında cevap süreleri uzuyor olabilir.

• Aynı konuda farklı çalışanlar farklı bilgi veriyor olabilir.

• Belirli bir departmanda talepler uzun süre bekliyor olabilir.

• Satış ekibi gerçekçi olmayan teslim süreleri paylaşıyor olabilir.

Bu veriler yalnızca müşteriyi sakinleştirmek için değil, süreçlerin temel nedenlerini geliştirmek için kullanılmalıdır.

CRM Verilen Sözlerin Takibini Nasıl Sağlar?

Müşteri deneyiminin önemli unsurlarından biri verilen sözlerin yerine getirilmesidir.

Çalışan müşteriye:

• Belirli tarihte dönüş yapacağını

• Teklif göndereceğini

• Ürünü teslim edeceğini

• Şikâyeti sonuçlandıracağını

• Teknik destek sağlayacağını

• İade sürecini başlatacağını

söyleyebilir.

Bu sözler yalnızca çalışanın kişisel notlarında veya hafızasında kalırsa unutulabilir.

CRM sistemi hatırlatma, görev atama ve takip mekanizmalarıyla verilen sözlerin görünür kalmasını sağlar.

Verilen sözlerin yerine getirilme oranı müşteri deneyimi açısından önemli bir performans göstergesi olarak da izlenebilir.

CRM Satış ve Satış Sonrası Süreçleri Nasıl Birleştirir?

Birçok kurumda satış ve satış sonrası süreçler birbirinden kopuk yürütülebilir.

Satış ekibi müşteriyi kazanır ancak müşteri ödeme yaptıktan sonra başka bir ekibe aktarılır.

Yeni ekip:

• Satış sırasında nelerin konuşulduğunu

• Müşterinin temel ihtiyacını

• Hangi koşulların sunulduğunu

• Hangi özel taleplerin bulunduğunu

• Hangi sözlerin verildiğini

bilmiyorsa müşteri deneyiminde kopukluk oluşur.

CRM sistemi satış görüşmelerini, teklifleri, siparişleri, teslimatı ve satış sonrası hizmetleri aynı müşteri kaydında birleştirebilir.

Bu sayede müşteri ilişkisi yalnızca satışın tamamlandığı ana kadar değil, bütün yaşam döngüsü boyunca takip edilebilir.

CRM Müşteri Kaybını Önlemeye Nasıl Yardımcı Olur?

Müşteri kaybı çoğu zaman aniden gerçekleşmez.

Öncesinde bazı davranışsal ve operasyonel işaretler görülebilir:

• Satın alma sıklığının düşmesi

• İletişime verilen cevabın azalması

• Şikâyetlerin artması

• Destek taleplerinin sonuçlanmaması

• Yenileme görüşmelerinin ertelenmesi

• Müşterinin rakipleri araştırması

• Hizmet kullanımının azalması

• Memnuniyet puanının düşmesi

• Uzun süredir iletişim kurulmaması

CRM bu göstergelerin izlenmesine yardımcı olabilir.

Risk altındaki müşteriler belirlenerek zamanında iletişim kurulabilir.

Ancak iletişimin yalnızca yeni satış yapmak amacıyla değil, müşterinin yaşadığı gerçek sorunu anlamak için gerçekleştirilmesi gerekir.

CRM Çok Kanallı Müşteri Deneyimini Nasıl Destekler?

Müşteri kurumla telefon, e-posta, internet sitesi, mobil uygulama, mağaza, sosyal medya veya canlı destek üzerinden iletişim kurabilir.

Kanallar birbirinden kopuk olduğunda:

• Müşteri süreci baştan anlatabilir.

• Çalışan önceki görüşmeleri göremeyebilir.

• Farklı kanallarda farklı bilgi verilebilir.

• Talepler birden fazla kez kaydedilebilir.

• Müşteri hangi kanalın sorumlu olduğunu anlayamayabilir.

CRM sistemi farklı kanallardan gelen müşteri etkileşimlerini ortak müşteri kaydında birleştirebilir.

Böylece bir kanalda başlayan süreç başka bir kanalda devam edebilir.

Çok kanallı müşteri deneyiminde önemli olan kanal sayısı değil, kanallar arasındaki bilgi ve süreç bütünlüğüdür.

CRM Dijital Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

CRM sistemi internet sitesi, mobil uygulama, e-posta, chatbot ve diğer dijital kanallarla entegre edildiğinde müşteri deneyimi daha bütünlüklü hâle gelebilir.

Örneğin:

• İnternet sitesinden gelen form otomatik olarak müşteri kaydına eklenebilir.

• Müşterinin talebi ilgili çalışana atanabilir.

• Başvurunun durumu takip edilebilir.

• Otomatik fakat kişiselleştirilmiş bilgilendirmeler gönderilebilir.

• Müşterinin önceki işlemleri görülebilir.

• Dijital kanalda yarıda kalan süreçler analiz edilebilir.

Ancak otomasyon müşteriye ilgisiz veya mekanik mesajlar göndermek için kullanılmamalıdır.

Otomatik iletişim müşterinin gerçek talebiyle uyumlu ve anlaşılır olmalıdır.

CRM Çalışan Deneyimini Nasıl Etkiler?

İyi tasarlanmış CRM sistemi yalnızca müşterinin değil, çalışanların da işini kolaylaştırır.

Çalışan:

• Müşteri geçmişine hızlı ulaşabilir.

• Yapması gereken işleri görebilir.

• Açık talepleri takip edebilir.

• Diğer departmanların notlarını okuyabilir.

• Görüşme sonrasında doğru kayıt oluşturabilir.

• Verilen sözler için hatırlatma alabilir.

• Müşteriyi daha hazırlıklı karşılayabilir.

Ancak CRM sistemi:

• Yavaşsa

• Karmaşıksa

• Gereksiz alanlarla doluysa

• Aynı bilgi birkaç kez giriliyorsa

• Diğer sistemlerle bağlantılı değilse

• Çalışanın gerçek iş akışına uymuyorsa

kullanım disiplini zayıflayabilir.

Çalışanlar sistemi işlerini kolaylaştıran bir araç yerine ek yük olarak görebilir.

CRM Kullanım Disiplini Neden Önemlidir?

CRM sisteminin başarısı çalışanların düzenli ve doğru veri girmesine bağlıdır.

Kullanım disiplini olmadığında:

• Görüşmeler kayıt altına alınmaz.

• Verilen sözler unutulur.

• Müşteri bilgileri güncel kalmaz.

• Departmanlar farklı veriler kullanır.

• Raporlar gerçeği yansıtmaz.

• Müşteri aynı bilgiyi tekrar paylaşır.

• Müşteri kaybı riskleri görülemez.

• Süreç sahipleri belirsizleşir.

CRM kullanımı yalnızca müşteri hizmetleri veya satış ekiplerinin sorumluluğu olmamalıdır.

Müşteri yolculuğuna katkı sağlayan ilgili departmanların ortak kayıt sorumluluğu bulunmalıdır.

CRM Kayıtlarında Hangi Bilgiler Bulunmalıdır?

CRM kayıtları kurumun ihtiyacına göre değişebilir.

Ancak temel olarak şu bilgiler yer alabilir:

• Güncel müşteri iletişim bilgileri

• Müşteri veya kurum profili

• İletişim tercihleri

• Satın alma geçmişi

• Görüşme notları

• Açık talepler

• Teklif ve siparişler

• Şikâyetler

• Destek kayıtları

• Verilen sözler

• Takip tarihleri

• İlgili çalışan veya departman

• Müşteri geri bildirimleri

• İzin ve onay bilgileri

• Sonuçlanan işlemler

Gereksiz veri toplanmamalıdır.

Yalnızca müşteri ilişkisini yürütmek ve yasal yükümlülükleri yerine getirmek için gerekli bilgiler tutulmalıdır.

CRM Kayıtları Nasıl Yazılmalıdır?

CRM notları açık, nesnel ve anlaşılır olmalıdır.

Belirsiz kayıtlar sonraki çalışanların süreci anlamasını zorlaştırabilir.

Zayıf kayıt örneği:

Daha açık kayıt örneği:

Kayıtlar kişisel yorum, suçlayıcı ifade veya gereksiz hassas bilgi içermemelidir.

Yanlış CRM Verisi Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

Yanlış veya güncel olmayan CRM verisi müşteriyle kurulan ilişkiyi zayıflatabilir.

Örneğin:

• Yanlış isimle hitap edilmesi

• Müşterinin artık kullanmadığı ürüne ilişkin teklif gönderilmesi

• Çözülen şikâyetin hâlâ açık görünmesi

• Müşterinin istemediği kanaldan iletişim kurulması

• Yanlış teslimat adresinin kullanılması

• Müşterinin daha önce verdiği ret cevabının dikkate alınmaması

• Aynı kampanyanın tekrar tekrar gönderilmesi

müşteride kurumun kendisini tanımadığı veya verilerini dikkatsiz kullandığı hissini oluşturabilir.

CRM verilerinin düzenli olarak güncellenmesi ve doğrulanması gerekir.

Müşteri Verilerinin Güvenliği Neden Önemlidir?

CRM sistemleri müşterilere ait çok sayıda kişisel ve ticari bilgi içerebilir.

Bu bilgilerin güvenli biçimde korunması müşteri güveni açısından kritik öneme sahiptir.

Kurumlar:

• Yetkisiz erişimi engellemelidir.

• Çalışanların yalnızca görevleri için gerekli verilere ulaşmasını sağlamalıdır.

• Parola ve erişim güvenliğini korumalıdır.

• Verileri gereksiz süreyle saklamamalıdır.

• Müşteri izinlerini takip etmelidir.

• Veri paylaşım kurallarını netleştirmelidir.

• Çalışanları veri güvenliği konusunda bilinçlendirmelidir.

• İşten ayrılan çalışanların erişimini zamanında kapatmalıdır.

• Veri ihlali durumunda gerekli süreçleri uygulamalıdır.

Müşteri, kurumun kendisini tanımasını bekleyebilir ancak kişisel bilgilerinin kontrolsüz kullanılmasını istemez.

Kişiselleştirme ile Mahremiyet Arasındaki Denge Nasıl Kurulur?

Kişiselleştirilmiş deneyim sunmak için müşteri verilerinden yararlanılabilir.

Ancak müşteri hangi verinin neden kullanıldığını bilmeli ve iletişim tercihlerini kontrol edebilmelidir.

Sağlıklı denge için:

• Gereksiz veri toplanmamalıdır.

• Müşterinin açık tercihleri dikkate alınmalıdır.

• İzin verilmeyen iletişim gönderilmemelidir.

• Hassas bilgiler sınırlı erişimle korunmalıdır.

• Veriler müşterinin yararına olacak biçimde kullanılmalıdır.

• Kişiselleştirme rahatsız edici izlenme hissi oluşturmamalıdır.

• Müşteriye iletişim tercihlerini değiştirme olanağı sunulmalıdır.

Kişiselleştirme “Müşterimiz hakkında ne kadar çok şey biliyoruz?” sorusuna değil, “Elimizdeki bilgiyi müşterinin deneyimini kolaylaştırmak için ne kadar doğru kullanıyoruz?” sorusuna dayanmalıdır.

CRM Segmentasyonu Nasıl Destekler?

Segmentasyon, müşterilerin benzer ihtiyaçlar, davranışlar veya ilişki özelliklerine göre gruplandırılmasıdır.

CRM üzerinden şu segmentler oluşturulabilir:

• Satın alma sıklığı

• Ürün veya hizmet tercihi

• Müşteri değeri

• İlişki süresi

• Kullanılan kanal

• Coğrafi bölge

• Şikâyet geçmişi

• Yenileme dönemi

• Müşteri kaybı riski

• İletişim tercihi

Segmentasyon sayesinde bütün müşterilere aynı mesajı göndermek yerine daha ilgili iletişim kurulabilir.

Ancak müşteriler yalnızca harcama tutarına göre değerlendirilmemelidir.

Düşük hacimli fakat uzun süreli, tavsiye sağlayan veya gelişim potansiyeli bulunan müşteriler de kurum açısından değerli olabilir.

CRM Pazarlama İletişimini Nasıl Etkiler?

CRM, müşterilere daha ilgili ve zamanında iletişim gönderilmesine yardımcı olabilir.

Kurum:

• İlgisiz kampanyaları azaltabilir.

• Müşterinin geçmiş tercihine uygun içerik sunabilir.

• Yenileme zamanlarını hatırlatabilir.

• Satın alma sonrasında kullanım bilgisi paylaşabilir.

• Müşterinin ilgilenmediği teklifleri tekrar göndermeyebilir.

• İletişim sıklığını müşteri tercihine göre ayarlayabilir.

Ancak CRM’in yalnızca daha fazla mesaj göndermek için kullanılması müşteri deneyimini zayıflatabilir.

Müşteri sürekli satış mesajlarına maruz kalırsa iletişimden çıkabilir veya kuruma olan güvenini kaybedebilir.

CRM Satış Ekiplerine Ne Kazandırır?

Satış ekipleri CRM sayesinde:

• Potansiyel müşterileri takip edebilir.

• Görüşme geçmişini görebilir.

• Teklif süreçlerini yönetebilir.

• Takip tarihlerini planlayabilir.

• Müşterinin ihtiyaçlarını kaydedebilir.

• Önceki itirazları görebilir.

• Satış sonrasında ilişkiyi sürdürebilir.

• Fırsatların hangi aşamada olduğunu anlayabilir.

Ancak satış kayıtlarının yalnızca yöneticilere rapor sunmak amacıyla tutulması çalışanlarda direnç oluşturabilir.

CRM’in satış çalışanının işini kolaylaştıran, müşteri ilişkisini geliştiren ve unutulan takipleri azaltan bir araç olduğu gösterilmelidir.

CRM Müşteri Hizmetlerine Ne Kazandırır?

Müşteri hizmetleri çalışanları CRM sayesinde:

• Müşterinin geçmişini görebilir.

• Açık talepleri takip edebilir.

• Önceki görüşmeleri okuyabilir.

• Şikâyetin hangi aşamada olduğunu anlayabilir.

• Verilen sözleri kontrol edebilir.

• Talebi doğru departmana aktarabilir.

• Müşteriye daha tutarlı bilgi sunabilir.

• Tekrar eden sorunları fark edebilir.

Müşteri hizmetleri çalışanının müşteriye güvenilir bilgi verebilmesi, CRM kayıtlarının diğer departmanlar tarafından da güncel tutulmasına bağlıdır.

CRM Yöneticilere Ne Kazandırır?

Yöneticiler CRM verileri üzerinden:

• Açık müşteri taleplerini

• Geciken işlemleri

• Şikâyet konularını

• Çözüm sürelerini

• Satış fırsatlarını

• Müşteri kaybı risklerini

• Çalışanların takip performansını

• Departmanlar arası aktarım sorunlarını

• Müşteri segmentlerini

• Tekrar eden süreç hatalarını

görebilir.

Ancak CRM yalnızca çalışanları kontrol etmek için kullanılırsa sistemin gerçek amacı zayıflayabilir.

Yönetici CRM verilerini çalışanları cezalandırmak yerine iş yükünü, süreç sorunlarını ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için kullanmalıdır.

CRM Başarısı Nasıl Ölçülür?

CRM başarısı yalnızca sisteme girilen kayıt sayısıyla ölçülmemelidir.

Takip edilebilecek göstergeler şunlardır:

• Güncel müşteri kaydı oranı

• Eksiksiz görüşme kaydı

• Verilen sözlerin gerçekleşme oranı

• Açık taleplerin sonuçlanma süresi

• İlk temasta çözüm oranı

• Müşteri tekrar arama sayısı

• Şikâyet çözüm süresi

• Müşteri memnuniyeti

• Tekrar satın alma

• Müşteri kaybı

• Satış sonrası takip oranı

• Departmanlar arası bilgi bütünlüğü

• CRM kullanım oranı

• Yanlış veya eksik kayıt sayısı

• Müşterinin aynı bilgiyi tekrar verme oranı

CRM sistemi müşteri ve çalışan deneyiminde gerçek gelişim sağlamıyorsa yalnızca teknik bir kayıt aracına dönüşebilir.

CRM Uygulamalarında Yapılan Yaygın Hatalar Nelerdir?

En sık yapılan hatalar şunlardır:

• CRM’i yalnızca yazılım projesi olarak görmek

• Sistemi çalışanların gerçek iş akışına göre tasarlamamak

• Gereksiz sayıda veri alanı oluşturmak

• Çalışanlara kullanım amacı anlatmamak

• Kayıt standartlarını belirlememek

• Satış ve satış sonrası süreçleri ayırmak

• Departmanların farklı sistemler kullanması

• Güncel olmayan verileri temizlememek

• Müşteri izinlerini takip etmemek

• CRM’i yalnızca çalışan kontrolü için kullanmak

• Verilen sözler için takip sistemi oluşturmamak

• Müşteri şikâyetlerini sisteme dahil etmemek

• Yeterli kullanıcı eğitimi vermemek

• Teknolojik altyapıyı diğer sistemlerle entegre etmemek

• Müşteri deneyimi sonuçlarını ölçmemek

CRM sistemi kurumun süreç ve davranış yapısıyla bütünleşmediğinde beklenen faydayı sağlamayabilir.

CRM Kurulumundan Önce Hangi Sorular Sorulmalıdır?

Kurumlar CRM sistemini kurmadan veya yenilemeden önce şu soruları değerlendirebilir:

• Müşteri yolculuğumuz nasıl ilerliyor?

• Hangi departmanlar müşteriyle temas ediyor?

• Hangi bilgiler gerçekten gerekli?

• Çalışanlar hangi işlemleri sistemde yapacak?

• Mevcut süreçlerde en fazla nerede bilgi kaybı yaşanıyor?

• Müşteri hangi bilgileri tekrar vermek zorunda kalıyor?

• Hangi sözler takip edilemiyor?

• Şikâyetler nasıl kayıt altına alınıyor?

• Sistem hangi teknolojilerle entegre olmalı?

• Kim hangi verilere erişebilmeli?

• Veri güvenliği nasıl sağlanacak?

• Başarı hangi göstergelerle ölçülecek?

• Çalışanlar sisteme nasıl hazırlanacak?

• Müşteri deneyiminde hangi değişim hedefleniyor?

Teknoloji seçimi, müşteri ve çalışan ihtiyaçları anlaşılmadan yapılmamalıdır.

Çalışanlar CRM Sistemine Nasıl Hazırlanmalıdır?

CRM kullanımının kalıcı olması için çalışanlara yalnızca teknik ekran eğitimi verilmemelidir.

Çalışanlar şu konuları anlamalıdır:

• CRM neden kullanılıyor?

• Müşteri deneyimine nasıl katkı sağlıyor?

• Hangi bilgi neden kaydediliyor?

• Görüşme notu nasıl yazılmalı?

• Verilen sözler nasıl takip edilmeli?

• Müşteri verileri nasıl korunmalı?

• Hangi durumlarda kayıt güncellenmeli?

• Departmanlar hangi bilgileri ortak kullanıyor?

• Eksik kayıt müşteriyi nasıl etkiliyor?

• Sistem hatalarında kimden destek alınmalı?

Çalışanlar CRM’i yalnızca yönetimin kontrol aracı olarak görürse kullanım direnci oluşabilir.

İnsan Kaynaklarının CRM Sürecindeki Rolü Nedir?

CRM çoğunlukla satış, müşteri deneyimi veya bilgi teknolojileri projesi olarak görülür.

Ancak insan kaynaklarının da önemli bir rolü vardır.

İnsan kaynakları:

• CRM kullanacak görevlerin yetkinliklerini belirleyebilir.

• Eğitim ihtiyaçlarını planlayabilir.

• Oryantasyona CRM kullanımını ekleyebilir.

• Kayıt disiplini ve müşteri davranışlarını performans sistemine dahil edebilir.

• Değişim sürecindeki çalışan direncini yönetebilir.

• Yöneticilerin sistemi doğru kullanmasını destekleyebilir.

• Veri güvenliği farkındalığını geliştirebilir.

• Çalışan deneyimine ilişkin sistem sorunlarını değerlendirebilir.

• İş yükü ve görev dağılımını analiz edebilir.

CRM dönüşümü yalnızca teknik kurulum değil, aynı zamanda çalışan davranışı ve kurum kültürü değişimidir.

Yöneticiler CRM Kullanımını Nasıl Desteklemelidir?

Yöneticiler:

1. CRM kullanım amacını açık biçimde anlatmalıdır.

2. Kendileri de sistemi düzenli kullanmalıdır.

3. Kayıt standartlarını netleştirmelidir.

4. Çalışanların iş yükünü değerlendirmelidir.

5. Gereksiz veri girişlerini azaltmalıdır.

6. Eksik kayıtların müşteri üzerindeki etkisini göstermelidir.

7. Sistemi yalnızca cezalandırma aracı olarak kullanmamalıdır.

8. Departmanlar arası ortak kullanımı desteklemelidir.

9. CRM verilerini süreç geliştirmede kullanmalıdır.

10. Çalışanların sistemle ilgili geri bildirimlerini dinlemelidir.

11. Veri güvenliği kurallarını uygulamalıdır.

12. Başarıyı yalnızca kayıt sayısıyla değil müşteri sonuçlarıyla değerlendirmelidir.

Yönetici sistemi kullanmıyor ancak çalışanlardan eksiksiz kayıt bekliyorsa CRM kültürü kalıcı hâle gelmeyebilir.

Davranış Bilimleri Perspektifinden CRM

Davranış bilimleri, CRM kullanımını yalnızca teknik yeterlilik üzerinden değerlendirmez.

Çalışanların sistemi neden düzenli kullandığını veya neden kullanmaktan kaçındığını da inceler.

Örneğin:

• Sistem çok fazla zaman alıyorsa çalışan kayıtları erteleyebilir.

• Girilen verinin hiçbir sonuç oluşturmadığını düşünüyorsa kayıt motivasyonu düşebilir.

• CRM yalnızca hata bulmak için kullanılıyorsa çalışanlar eksik veya savunmacı kayıt tutabilir.

• İyi kayıt tutan çalışan fark edilmiyorsa davranış kalıcı olmayabilir.

• Müşteri sorununu kaydeden çalışan ek iş yüküyle karşılaşıyorsa sorunları görünmez bırakabilir.

• Sistem çalışanların gerçek iş akışına uymuyorsa kişisel notlar kullanılmaya devam edebilir.

Bu nedenle şu sorular önemlidir:

• CRM kullanımı çalışan için ne kadar kolay?

• Sistem doğru davranışı destekliyor mu?

• Çalışan kaydettiği bilginin müşteri deneyimine katkısını görüyor mu?

• Yöneticiler CRM verilerini nasıl kullanıyor?

• Eksik kayıt hangi davranışsal sonuçları doğuruyor?

• Kayıt disiplinini hangi performans ve takdir sistemi destekliyor?

• Sistem çalışanların işini kolaylaştırıyor mu, zorlaştırıyor mu?

• Müşteri verileri çalışanlar tarafından ne kadar sorumlu kullanılıyor?

• Departmanlar ortak müşteri hafızasına gerçekten katkı sağlıyor mu?

CRM başarısı yalnızca teknolojinin özelliklerine değil, çalışan davranışlarının ve kurum sisteminin teknolojiyle ne kadar uyumlu olduğuna bağlıdır.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, CRM’i yalnızca müşteri bilgilerinin tutulduğu bir yazılım veya satış takip ekranı olarak değerlendirmez.

Çalışmalarda:

• Müşteri yolculuğu

• CRM ve CX süreçleri

• Çalışan davranışları

• Kullanıcı deneyimi

• Departmanlar arası bilgi paylaşımı

• Müşteri iletişimi

• Şikâyet yönetimi

• Satış ve satış sonrası ilişki

• Müşteri sadakati

• Veri güvenliği

• Dijital dönüşüm

• Sistem entegrasyonu

• Yönetici davranışları

• Davranışsal ölçme ve değerlendirme

birlikte ele alınabilir.

Amaç kurumun yalnızca daha fazla müşteri verisi toplaması değildir.

Müşterinin aynı bilgiyi tekrar vermek zorunda kalmadığı, verilen sözlerin takip edildiği, çalışanların ortak müşteri geçmişine ulaşabildiği ve kişisel verilerin sorumlu biçimde korunduğu sürdürülebilir bir müşteri ilişkileri sistemi oluşturmaktır.

Her kurumun müşteri profili, satış yapısı, dijital altyapısı ve operasyonel ihtiyacı farklıdır.

Bu nedenle CRM çalışmaları kurumun gerçek müşteri yolculuğu, çalışan iş akışı, veri yapısı, şikâyetleri ve teknolojik altyapısı üzerinden tasarlanmalıdır.

Sonuç

CRM, müşterilerle kurulan ilişkinin kurumsal hafızasını oluşturur.

Doğru kullanıldığında:

• Müşterinin geçmişinin görülmesini

• Aynı bilgilerin tekrar istenmemesini

• Verilen sözlerin takip edilmesini

• Departmanlar arasında bilgi paylaşılmasını

• Şikâyetlerin analiz edilmesini

• Kişiselleştirilmiş iletişim kurulmasını

• Müşteri sadakati ve satış sonrası ilişkinin desteklenmesini

• Müşteri kaybı risklerinin fark edilmesini

sağlayabilir.

Ancak güçlü müşteri deneyimi yalnızca CRM yazılımı satın almakla oluşmaz.

Çalışanların doğru veri girmesi, yöneticilerin sistemi desteklemesi, departmanların ortak kullanması, teknolojinin iş akışına entegre edilmesi ve müşteri verilerinin güvenli biçimde korunması gerekir.

Davranış bilimleri temelli yaklaşım, CRM’in yalnızca teknik özelliklerine değil, çalışanların sistemi nasıl kullandığına ve kurumun hangi davranışlarla ortak müşteri hafızası oluşturduğuna odaklanır.