Satış Eğitimi Veren Kurum Nasıl Seçilir? Kurumsal Satış Programında Nelere Bakılmalıdır?

Satış eğitimi satın almak, satış ekibini birkaç günlüğüne bir salona toplamak ve satış tekniklerini anlatmak anlamına gelmemelidir.

Gerçek satış performansı; müşteriye ulaşmaktan ihtiyaç analizine, teklif hazırlamaktan müzakereye, itiraz yönetiminden takip davranışına kadar birbirine bağlı birçok aşamanın sonucudur.

Bu nedenle düşük satış performansının nedeni her şirkette aynı değildir.

Bir ekip yeterince müşteri görüşmesi yapamıyor olabilir.

Başka bir ekip çok sayıda görüşme yapıyor ancak ihtiyacı doğru anlayamıyor olabilir.

Bir başka ekip müşteriyi teklif aşamasına başarıyla getiriyor fakat fiyat görüşmesinde gereğinden fazla indirim yapıyor veya anlaşmayı kapatamıyor olabilir.

Dolayısıyla satış eğitimi veren kurum seçerken ilk soru:

“Hangi başlıklarda eğitim veriyorsunuz?”

olmamalıdır.

Asıl soru:

“Satış sürecimizin nerede ve neden kayıp verdiğini nasıl anlayacaksınız?”

olmalıdır.

Satış Eğitimi Nedir?

Satış eğitimi; satış profesyonellerinin müşteriyi anlama, görüşmeyi yönetme, değer oluşturma, itirazları değerlendirme, müzakere etme ve satış sürecini sonuçlandırma becerilerini geliştirmeyi amaçlayan kurumsal gelişim çalışmasıdır.

Programın kapsamı kurumun satış modeline göre;

• Müşteri bulma

• İlk temas

• Güven oluşturma

• İhtiyaç analizi

• Doğru soru sorma

• Aktif dinleme

• Değer önerisi

• Ürün ve hizmet sunumu

• İtiraz yönetimi

• Fiyat görüşmesi

• Müzakere

• İkna

• Satış kapama

• Takip

• CRM kullanımı

• Müşteri ilişkileri

• Satış sonrası iletişim

• Beden dili

• Müşteri davranışlarını gözlemleme

gibi farklı alanlardan oluşabilir.

Ancak bütün bu başlıkların tek bir programda bulunması eğitimin otomatik olarak iyi olduğu anlamına gelmez.

Önemli olan ekibin gerçek satış problemine hangi başlıkların cevap verdiğidir.

Eğitim Sağlayıcısı Önce Satış Sürecini Analiz Ediyor mu?

Satış programının önemli başlangıçlarından biri mevcut satış sürecini anlamaktır.

Kurumun satış yolculuğunda örneğin:

Potansiyel müşteri → ilk görüşme → ihtiyaç analizi → teklif → müzakere → satış → takip

gibi aşamalar bulunabilir.

Sağlayıcı şu sorularla ilgilenmelidir:

• En fazla müşteri hangi aşamada kaybediliyor?

• Görüşmeden teklife dönüşüm nasıl?

• Tekliften satışa dönüşüm nasıl?

• Müşterilerin en sık itirazı nedir?

• Satış profesyonelleri fiyat görüşmesini nasıl yönetiyor?

• Takip ne kadar sistematik yapılıyor?

• CRM ne kadar düzenli kullanılıyor?

• Satış yöneticileri ekiplerine nasıl geri bildirim veriyor?

Bu analiz yapılmadan oluşturulan eğitim önemli satış teknikleri öğretebilir ancak yanlış probleme müdahale edebilir.

Her Satış Problemine Aynı Eğitim Verilir mi?

Hayır.

Örneğin satış ekibinin temel problemi müşteriyi yeterince anlamamaksa ihtiyaç analizi ve soru sorma becerileri güçlendirilmelidir.

Problem teklif aşamasındaysa:

• Değer önerisi

• Teklif sunumu

• Farklılaşma

• İtiraz yönetimi

daha önemli olabilir.

Problem son görüşmedeyse:

• Müzakere

• Fiyat

• Taviz yönetimi

• Karar verici analizi

öne çıkabilir.

Satış düşük olduğunda bütün ekibi doğrudan genel bir satış eğitimine göndermek yerine kaybın hangi davranıştan kaynaklandığı araştırılmalıdır.

Program Şirketin Gerçek Satış Modeline Uyarlanıyor mu?

Perakende satışla kurumsal B2B satış aynı değildir.

Bir otomobil satışıyla danışmanlık hizmeti satışı da aynı satış döngüsüne sahip olmayabilir.

Bazı satışlarda müşteri birkaç dakika içinde karar verir.

Bazılarında süreç aylar sürer ve çok sayıda karar verici bulunur.

Bu nedenle program hazırlanırken;

• B2B veya B2C yapı

• Satış döngüsünün uzunluğu

• Ürün veya hizmet türü

• Ortalama satış değeri

• Müşteri profili

• Karar verici sayısı

• Teklif sistemi

• Satın alma süreçleri

• Satış sonrası ilişki

dikkate alınmalıdır.

Kuruma özel satış eğitimi yalnızca şirket logosunu slayta eklemek değildir.

Satış senaryosunu şirketin gerçek dünyasına taşımaktır.

Gerçek Müşteri İtirazları Programa Dahil Ediliyor mu?

Satış eğitiminde en değerli malzemelerden biri kurumun gerçek müşterilerinden gelen itirazlardır.

Örneğin:

gibi cümleler satış ekibinin günlük hayatının parçası olabilir.

Standart ve kolay itiraz örnekleri üzerinde çalışmak yerine gerçek itirazların programa taşınması, öğrenilen yaklaşımın ertesi gün sahada kullanılabilmesini kolaylaştırır.

İtirazlara Hazır Cümle mi Öğretiliyor?

Satış eğitimlerinde yapılan hatalardan biri her itiraz için hazır cevap kalıpları oluşturmaktır.

Örneğin müşteri:

“Fiyatınız yüksek.”

dediğinde satışçıya doğrudan cevap ezberletmek sınırlı bir yaklaşım olabilir.

Çünkü aynı cümlenin arkasında farklı nedenler bulunabilir.

Müşteri:

• Gerçekten bütçesini aşmış olabilir

• Pazarlık yapıyor olabilir

• Değeri görmemiş olabilir

• Rakiple karşılaştırıyor olabilir

• Karar vermek istemiyor olabilir

• İçeride onay almak için gerekçe arıyor olabilir

Dolayısıyla iyi program hazır cevap öğretmekten önce:

“Bu itirazın arkasındaki nedeni nasıl anlayacağız?”

sorusunu çalışmalıdır.

Satış Eğitiminde Soru Sorma Becerisi Ne Kadar Önemlidir?

Satış profesyonelinin müşteriye ne söylediği kadar ne sorduğu da önemlidir.

Doğru sorular;

• Müşterinin problemini

• Önceliğini

• Beklentisini

• Karar kriterlerini

• Risklerini

• Alternatiflerini

• Zaman planını

anlamaya yardımcı olur.

Örneğin:

“Bu üründe sizin için en önemli özellik nedir?”

ile

“Mevcut yapınızda sizi en fazla zorlayan konu nedir?”

farklı derinlikte bilgiler üretebilir.

Satış eğitimi müşteriyi sorguya çekmeyi değil, müşterinin kendi ihtiyacını daha net ifade edebileceği görüşme yapısını geliştirmelidir.

Aktif Dinleme Gerçekten Çalışılıyor mu?

Satış profesyoneli müşteriye doğru soruyu sorabilir ancak cevabı gerçekten dinlemiyorsa soru değerini kaybeder.

Bazı satışçılar müşteri konuşurken bir sonraki sunacakları ürünü düşünür.

Müşteri:

diyebilir.

Satışçı ise hazır sunumuna dönüp:

diyebilir.

Bu durumda müşteri önemli bir satın alma kriteri vermiş ancak satışçı kullanamamıştır.

İyi satış eğitimi konuşmayı değil dinleme kalitesini de geliştirmelidir.

Ürün Anlatmak ile Değer Sunmak Arasındaki Fark Çalışılıyor mu?

Ürün özelliği ile müşteri değeri aynı şey değildir.

Örneğin:

bir özelliktir.

ise müşteriye sağlanan değerdir.

Satış profesyoneli ürününü çok iyi bildiği hâlde müşteri açısından neden önemli olduğunu açıklayamıyorsa görüşme teknik sunuma dönüşebilir.

Programın çalışanlara şu soruyu öğretmesi gerekir:

“Anlattığım özellik müşterinin hangi problemini çözüyor?”

Eğitimde Gerçek Teklifler İnceleniyor mu?

Satışın önemli aşamalarından biri tekliftir.

Ancak teklifler bazen yalnızca:

• Ürün

• Miktar

• Fiyat

• Ödeme

bilgilerinin bulunduğu belgeler hâline gelebilir.

Oysa özellikle karmaşık B2B satışlarda teklif müşterinin karar sürecinin önemli parçasıdır.

Teklifte:

• Müşteri ihtiyacının anlaşılması

• Çözüm

• Kapsam

• Beklenen fayda

• Ticari şartlar

• Sonraki adım

mümkün olduğunca açık olmalıdır.

Eğitim sağlayıcısının gerçek teklif örneklerini incelemesi satış sürecinde farklı bir gelişim alanı ortaya çıkarabilir.

Satış Sunumları Programa Dahil Ediliyor mu?

Bazı satış ekipleri müşteriyi yeterince dinlemeden uzun şirket sunumları yapabilir.

Sunumun büyük bölümü:

• Biz kimiz?

• Kaç yıldır çalışıyoruz?

• Ürünlerimiz nelerdir?

• Şirketimiz ne kadar büyük?

gibi bilgilerden oluşabilir.

Müşterinin asıl sorusu ise:

“Benim problemimi nasıl çözeceksiniz?”

olabilir.

İyi satış eğitimi sunumu ürün merkezli olmaktan çıkarıp mümkün olduğunca müşteri ihtiyacı merkezli hâle getirmeyi desteklemelidir.

Satış Eğitimi Müzakereyi de İçeriyor mu?

Satış ile müzakere birbirine bağlıdır ancak aynı şey değildir.

Müşteri ihtiyacı anlamış ve teklifinizle ilgilenmiş olabilir.

Bundan sonra:

• Fiyat

• Ödeme

• Teslimat

• Hizmet kapsamı

• Sözleşme süresi

• Ek talepler

konuşulmaya başlanabilir.

Bu aşama müzakere becerisi gerektirir.

Satış sağlayıcısının müzakereyi yalnızca:

“İndirime hemen evet demeyin.”

seviyesinde değil, hedefler, sınırlar, alternatifler ve tavizler üzerinden ele alması önemlidir.

Taviz Yönetimi Çalışılıyor mu?

Satış kârlılığını etkileyen önemli davranışlardan biri taviz yönetimidir.

Müşteri indirim istediğinde satışçı:

diyebilir.

Ancak profesyonel müzakerede taviz mümkün olduğunca karşılıklı değerlendirilmelidir.

Örneğin:

Daha düşük fiyat ↔ daha yüksek miktar

Daha düşük fiyat ↔ hızlı ödeme

Ek hizmet ↔ daha uzun sözleşme

gibi seçenekler düşünülebilir.

Bu yaklaşım satışçının sadece anlaşmayı kapatmaya değil, anlaşmanın kalitesine de odaklanmasını sağlar.

Beden Dili ve Mikro İfadeler Satış Programına Nasıl Dahil Edilmelidir?

Müşteri davranışlarını gözlemlemek satış görüşmelerinde faydalı olabilir.

Yüz ifadeleri, ses tonu, duraksamalar veya beden davranışındaki değişimler satış profesyoneline hangi noktada daha fazla soru sorması gerektiğine ilişkin ipuçları verebilir.

Ancak bu alan:

“Müşterinin bedenine bakıp ne düşündüğünü anlayın.”

şeklinde anlatılmamalıdır.

Örneğin fiyat açıklandığında müşterinin davranışında belirgin bir değişim fark edilirse:

“Teklifin bu bölümünde üzerinde biraz daha durmamızı istediğiniz bir konu var mı?”

diye sorulabilir.

Gözlemin amacı müşterinin zihnini okumak değil, daha doğru soru üretmektir.

Eğitim Sadece Satışçıyı mı Geliştiriyor?

Satış performansı yalnızca bireysel satışçı davranışından oluşmaz.

Satış yöneticisinin:

• Hedef belirleme

• Pipeline takibi

• Görüşme değerlendirme

• Geri bildirim

• Koçluk

• Önceliklendirme

davranışları da ekibin performansını etkiler.

Satış çalışanına yeni bir görüşme modeli öğretildikten sonra yönetici hâlâ yalnızca:

diye soruyorsa yeni davranışın gelişmesi zorlaşabilir.

Bu nedenle güçlü kurumsal programlarda satış yöneticisinin rolü ayrıca düşünülmelidir.

Satış Yöneticileri Eğitim Sonrası Takibe Dahil Ediliyor mu?

Eğitimin iş yaşamına aktarılmasında yöneticiler önemli rol oynar.

Örneğin eğitimde ihtiyaç analizi için yeni bir soru modeli öğrenilmiş olabilir.

Satış yöneticisi sonraki haftalarda çalışanla:

• Hangi soruları sordun?

• Müşterinin asıl problemi neydi?

• Karar kriterini nasıl öğrendin?

• Teklif hangi ihtiyaca bağlandı?

gibi soruları konuşabilir.

Böylece yönetici yalnızca sonuç takip eden kişi değil, satış davranışını geliştiren kişi hâline gelir.

CRM Kullanımı Eğitimde Ele Alınıyor mu?

Satış sisteminde CRM önemli bir hafıza ve takip aracıdır.

Ancak teknoloji tek başına satış disiplini oluşturmaz.

Satış profesyonelleri:

• Görüşmeyi kaydetmiyorsa

• Sonraki adımı yazmıyorsa

• Müşteri notlarını güncellemiyorsa

• Teklif durumunu değiştirmiyorsa

• Takip tarihlerini girmiyorsa

güçlü CRM sistemi dahi beklenen değeri üretmez.

Bu nedenle bazı kurumlarda satış eğitiminin önemli bölümlerinden biri CRM kullanım davranışıdır.

Satış Pipeline'ı Analiz Ediliyor mu?

Pipeline satışların hangi aşamalarda bulunduğunu görünür hâle getirir.

Örneğin yüz fırsat bulunabilir.

Ancak:

• 70'i ilk görüşmede

• 20'si teklif aşamasında

• 8'i müzakerede

• 2'si kapanışta

ise farklı bir tablo ortaya çıkar.

Başka bir ekipte çok sayıda teklif bulunabilir ancak satışa dönüşüm düşük olabilir.

Pipeline yalnızca tahmin aracı değil, gelişim ihtiyacının nerede olduğunu gösteren veri olarak da kullanılabilir.

Satış eğitimi sağlayıcısının bu mantığı anlayabilmesi önemli avantajdır.

Satış Verileri Eğitim Tasarımında Kullanılıyor mu?

Kuruma göre eldeki veriler:

• Teklif dönüşüm oranı

• Ortalama indirim

• Satış süresi

• Müşteri kayıp nedenleri

• Takip oranları

• Tekrar satış

• Görüşme sayıları

• CRM kullanımı

üzerinden değerlendirilebilir.

Bu veriler programın hangi alanlara ağırlık vermesi gerektiğini gösterebilir.

Ancak satış sonuçlarını tek başına çalışan davranışına bağlamak doğru değildir.

Pazar koşulları, fiyat, ürün, marka, rekabet ve operasyon da sonucu etkileyebilir.

Bu nedenle verinin amacı çalışanı suçlamak değil, doğru soruyu bulmaktır.

Eğitimde Rol Oyunları Nasıl Kullanılmalıdır?

Rol oyunları satış eğitiminin en güçlü uygulamalarından biri olabilir.

Ancak:

şeklindeki yüzeysel uygulamalar sınırlı kalabilir.

Senaryoda:

• Müşteri profili

• İhtiyacı

• İtirazı

• Bütçesi

• Karar durumu

• Satıcının hedefi

tanımlanmalıdır.

Ardından görüşme sonrası:

• Hangi soru işe yaradı?

• Nerede fazla konuştun?

• İtirazı gerçekten anladın mı?

• Hangi anda değer kayboldu?

• Nerede gereksiz taviz verdin?

gibi davranışsal geri bildirim verilmelidir.

Video Geri Bildirimi Kullanılabilir mi?

Bazı programlarda rol oyunlarının kaydedilip değerlendirilmesi güçlü farkındalık oluşturabilir.

Satış profesyoneli kendisini:

“Müşteriyi çok iyi dinliyorum.”

diye düşünürken videoda müşterinin sözünü sık sık kestiğini fark edebilir.

Başka biri sakin konuştuğunu düşünürken fiyat itirazı geldiğinde bedeninin veya sesinin değiştiğini görebilir.

Video uygulamaları kişinin kendi davranışına dışarıdan bakmasını sağlayabilir.

Eğitim Eğlenceli Ama Fazla Kolay mı?

Katılımcı memnuniyeti önemlidir ancak satış eğitiminin yalnızca yüksek enerji ve eğlenceli anlatımla değerlendirilmesi risklidir.

Satış profesyonelinin gelişmesi için zaman zaman:

• Hata yaptığını görmesi

• Zayıf alışkanlığıyla karşılaşması

• Zor müşteriyle çalışması

• Sert itiraz alması

• Geri bildirim duyması

gerekebilir.

İyi öğrenme her zaman tamamen konforlu değildir.

Ama katılımcıyı küçük düşüren veya baskılayan bir yaklaşım da doğru değildir.

Güçlü eğitim zorlayıcı ama güvenli uygulama alanı oluşturmalıdır.

Eğitmenin Satış Deneyimi Önemli midir?

Eğitmenin satış süreçlerini yalnızca teorik düzeyde değil, gerçek kurumsal dinamiklerle anlayabilmesi önemlidir.

Çünkü katılımcılar:

diyebilir.

Eğitmenin:

• Farklı satış modellerini

• Müşteri itirazlarını

• Kurumsal satın alma süreçlerini

• Teklif görüşmelerini

• Satış yöneticiliğini

• Gerçek saha problemlerini

anlayabilmesi eğitimi daha uygulanabilir hâle getirir.

B2B ve B2C Satış Ayrıştırılıyor mu?

B2B satışta çoğu zaman:

• Daha uzun karar süreci

• Birden fazla karar verici

• Satın alma departmanı

• Teklif

• Sözleşme

• Müzakere

bulunabilir.

B2C satışta ise süreç daha hızlı ve bireysel olabilir.

Bu nedenle tek bir satış modeli bütün çalışanlara uygulanmamalıdır.

Program satışın gerçek yapısına göre tasarlanmalıdır.

Yeni ve Deneyimli Satışçılar Aynı Eğitimi mi Almalı?

Her zaman değil.

Yeni satış profesyonelleri;

• Temel görüşme yapısı

• Soru sorma

• İhtiyaç analizi

• İtiraz yönetimi

gibi alanlarda çalışabilir.

Deneyimli satışçılar ise:

• Stratejik müşteri yönetimi

• Karmaşık müzakere

• Çoklu karar verici

• Büyük müşteri geliştirme

• Taviz yönetimi

gibi daha ileri alanlara ihtiyaç duyabilir.

Aynı program herkesi aynı seviyede varsayarsa bir grup için çok temel, diğer grup için fazla karmaşık olabilir.

Satış Eğitiminde Etik Yaklaşım Nasıl Anlaşılır?

Satış eğitiminin amacı müşteriyi herhangi bir yöntemle:

“Evet.”

demeye zorlamak olmamalıdır.

Aşırı baskı, yanıltıcı yönlendirme veya manipülatif teknikler kısa vadeli sonuç üretebilir ancak uzun vadede güveni zayıflatır.

Profesyonel satış:

• İhtiyacı anlamayı

• Doğru çözümü sunmayı

• Şeffaf davranmayı

• Müşterinin kararına saygı duymayı

• Uzun vadeli ilişkiyi

dikkate almalıdır.

Özellikle kurumsal satışta güven çoğu zaman tek bir işlemden daha değerlidir.

Eğitim Sonrası Uygulama Planı Var mı?

Program sonunda satış ekibi:

“Çok güzel şeyler öğrendik.”

diyebilir.

Ancak pazartesi günü neyi farklı yapacağı belli değilse öğrenmenin önemli bölümü zamanla kaybolabilir.

Bu nedenle program sonrasında örneğin:

• Yeni görüşme soru seti

• İhtiyaç analizi standardı

• Teklif kontrol listesi

• Müzakere hazırlık formu

• Takip sistemi

• CRM kullanım prensipleri

gibi araçlar oluşturulabilir.

Amaç bilgiyi çalışma davranışına çevirmektir.

Satış Eğitiminin Başarısı Nasıl Ölçülmelidir?

Sadece:

“Eğitimi beğendiniz mi?”

sorusu yeterli değildir.

Kuruma göre iki farklı ölçüm alanı kullanılabilir.

Davranış göstergeleri:

• Daha fazla soru soruluyor mu?

• Müşteri ihtiyacı daha açık kaydediliyor mu?

• Takip davranışı gelişti mi?

• Teklif öncesi hazırlık yapılıyor mu?

• Müzakereye sınırlar belirlenerek giriliyor mu?

• CRM kayıt kalitesi arttı mı?

İş sonuçları:

• Teklif dönüşüm oranı

• Satış dönüşüm oranı

• Ortalama indirim

• Satış döngüsü

• Tekrar satış

• Müşteri kaybı

değerlendirilebilir.

Ancak iş sonucunu yalnızca eğitime bağlamak yerine başka değişkenler de dikkate alınmalıdır.

Eğitimden Sonra Takip Yapılıyor mu?

Satış davranışı alışkanlıktır.

Bir eğitim sonrasında çalışan birkaç hafta yeni yöntemi kullanabilir ancak yoğunluk arttığında eski davranışlarına dönebilir.

Bu nedenle takip sürecinde:

• Satış yöneticisi değerlendirmeleri

• Yeni rol uygulamaları

• Gerçek vaka görüşmeleri

• Kısa tekrar oturumları

• Mentorluk

• Performans verileri

kullanılabilir.

Eğitim tek gün olabilir.

Gelişim ise süreçtir.

Satış Yöneticisi Koçluk Yapabiliyor mu?

Satış yöneticisinin görevi yalnızca hedef rakamlarını takip etmek değildir.

Yönetici çalışanla:

demek yerine:

gibi sorularla değerlendirme yapabilir.

Bu yaklaşım yöneticiyi yalnızca kontrol eden değil, satış yetkinliği geliştiren konuma taşır.

Hizmet Sağlayıcısı Eğitim İhtiyacı Olmadığını Söyleyebiliyor mu?

Bu önemli bir kalite göstergesidir.

Bazen satış düşüklüğünün nedeni çalışanların becerisi değildir.

Problem:

• Ürün

• Fiyat

• Yanlış müşteri segmenti

• Marka algısı

• Operasyon

• Teslimat

• Pazarlama

• Prim sistemi

• Satış organizasyonu

olabilir.

Bu durumda satışçılara yeni teknikler öğretmek temel sorunu çözmez.

Nitelikli gelişim sağlayıcısının gerektiğinde:

“Buradaki ana problem eğitim değil.”

diyebilmesi gerekir.

Satış ve Pazarlama Birlikte Değerlendiriliyor mu?

Pazarlama müşteriye belirli bir vaat oluştururken satış bu vaadi insan iletişimi üzerinden devam ettirir.

Pazarlama:

“Hızlı ve kolay.”

derken satış süreci karmaşıksa müşteri tutarsızlık yaşar.

Pazarlama premium konumlandırma oluştururken satışçı ilk itirazda yüksek indirim yapıyorsa marka algısı zarar görebilir.

Bu nedenle satış gelişimi gerektiğinde pazarlama diliyle de ilişkilendirilmelidir.

Müşteri Deneyimi Satışın Neresindedir?

Satış, müşteri deneyiminin önemli temas noktalarından biridir.

Satışçı yalnızca satış gerçekleşene kadar müşteriden sorumluymuş gibi davranırsa satış sonrası kopukluk oluşabilir.

Özellikle uzun vadeli müşteri ilişkilerinde:

• Sözlerin yerine getirilmesi

• Doğru beklenti oluşturulması

• Satış sonrası takip

• Problemlerin sahiplenilmesi

müşterinin gelecekteki satın alma davranışını etkiler.

Bu nedenle güçlü satış programı yalnızca “satışı kapatma” noktasında bitmemelidir.

Referanslar Nasıl Değerlendirilmelidir?

Satış eğitimi sağlayıcısının referansları güven göstergesi olabilir.

Ancak yalnızca logo sayısına bakmak yeterli değildir.

Şu sorular daha değerlidir:

• Hangi sektörlerle çalışılmış?

• B2B ve B2C deneyimi bulunuyor mu?

• Saha satış ekipleriyle çalışılmış mı?

• Satış yöneticileri programa dahil edilmiş mi?

• Tek seferlik eğitim mi, uzun süreli gelişim mi yürütülmüş?

• Kuruma özel vaka çalışmaları kullanılmış mı?

Referansın değeri büyük şirket logosundan çok, sağlayıcının farklı satış problemlerini görmüş olmasıdır.

Satış Eğitimi Teklifi Neleri İçermelidir?

Teklif mümkün olduğunca açık biçimde:

1. Program amacı

2. Hedef katılımcı

3. İhtiyaç analizi yöntemi

4. Eğitim içeriği

5. Uygulama oranı

6. Eğitmen bilgisi

7. Kuruma özel uyarlama

8. Eğitim sonrası takip

9. Ölçüm yaklaşımı

10. Beklenen davranış değişimi

gibi alanları göstermelidir.

Bu sayede kurum yalnızca kaç saat eğitim alacağını değil, hangi satış davranışını geliştirmek için yatırım yaptığını görebilir.

Satış Eğitimi Veren Kuruma Hangi Sorular Sorulmalıdır?

Satın alma kararından önce şu sorular sorulabilir:

1. Satış sürecimizin hangi aşamasında problem olduğunu nasıl analiz edeceksiniz?

2. Programı sektörümüze ve satış modelimize nasıl uyarlayacaksınız?

3. Gerçek müşteri itirazlarımızı programa dahil edecek misiniz?

4. Gerçek teklif ve satış vakaları kullanılabilecek mi?

5. Programda ne kadar uygulama bulunuyor?

6. Müzakere ve taviz yönetimi ele alınıyor mu?

7. Satış yöneticilerimiz sürece dahil edilecek mi?

8. CRM ve takip davranışı değerlendirilecek mi?

9. Eğitim sonrasında takip yapılıyor mu?

10. Gelişimi hangi davranış ve satış göstergeleriyle ölçeceğiz?

Bu sorular sağlayıcının yalnızca satış hakkında iyi konuşup konuşmadığını değil, kurumun gerçek satış sistemini anlayıp anlayamadığını gösterir.

Satış Eğitimi Seçiminde En Sık Yapılan Hatalar Nelerdir?

Sık karşılaşılan hatalar şunlardır:

• Satış problemi analiz edilmeden eğitim satın almak

• En enerjik eğitmeni en iyi satış eğitmeni sanmak

• Bütün satış ekiplerine aynı programı vermek

• Kurumun gerçek itirazlarını kullanmamak

• Eğitimi motivasyon konuşmasına dönüştürmek

• Rol oyunlarını yüzeysel yapmak

• Satış yöneticilerini süreç dışında bırakmak

• CRM ve takip davranışını görmezden gelmek

• Müzakereyi indirim yapmamakla sınırlamak

• Eğitim sonrası takip yapmamak

• Yalnızca satış rakamına bakıp davranış değişimini ölçmemek

İyi satış gelişimi yalnızca satışçının daha fazla teknik öğrenmesiyle oluşmaz.

Doğru tekniği doğru müşteride doğru anda kullanabilmesi gerekir.

Davranış Bilimleri Perspektifinden Satış Gelişimi

Satışın merkezinde insan davranışı bulunur.

Müşteri karar verirken yalnızca ürün özelliklerini değerlendirmez.

Aynı zamanda:

• Güven

• Risk

• Önceki deneyimler

• Beklentiler

• Algılanan değer

• Belirsizlik

• Sosyal etki

• Duygusal tepkiler

kararı etkileyebilir.

Satış profesyonelinin davranışı da kendi:

• Hedef baskısından

• Özgüveninden

• Reddedilme algısından

• Kontrol ihtiyacından

• Müşteriye ilişkin varsayımlarından

• Alışkanlıklarından

etkilenir.

Örneğin satışçı hedef baskısı yükseldiğinde müşteriyi daha az dinleyip daha fazla konuşmaya başlayabilir.

Müşteri bunu satış baskısı olarak algıladığında karar süreci olumsuz etkilenebilir.

Bu nedenle davranış bilimleri temelli satış gelişiminde temel soru yalnızca:

“Satışçı hangi tekniği biliyor?”

değil,

“Kritik satış anında gerçekte hangi davranışı gösteriyor?”

olmalıdır.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, satış gelişimini yalnızca kapanış teknikleri veya hazır ikna cümlelerinden oluşan bir eğitim olarak ele almaz.

Kurumun ihtiyacına göre süreç;

• Satış ve pazarlama

• Müşteri ihtiyacı analizi

• İletişim

• Müzakere ve ikna

• İtiraz yönetimi

• Beden dili

• Mikro ifadeler

• Müşteri deneyimi

• CRM – CX

• Yazı dili ve üslup

• Satış yöneticiliği

• Davranış analizi

gibi alanlarla desteklenebilir.

İlk amaç satış ekibine doğrudan standart bir program vermek değil, satış yolculuğunda gelişim ihtiyacının nerede olduğunu görünür hâle getirmektir.

Problem müşteriyi anlama ve görüşme yönetimindeyse satış becerileri güçlendirilir.

Sorun fiyat, koşullar ve anlaşma aşamasında yoğunlaşıyorsa müzakere ve ikna tarafı öne çıkarılabilir.

Müşteri davranışlarını gözlemleme ihtiyacı varsa beden dili ve mikro ifade farkındalığı destekleyici alan olarak kullanılabilir.

Satış sonrası ilişki veya CRM disiplini sorunluysa müşteri deneyimi tarafı sürece dahil edilebilir.

Yöneticilerin ekip gelişimindeki rolü zayıfsa satış yöneticileriyle ayrıca çalışılabilir.

Amaç:

“Satış ekibine hangi eğitimi satalım?”

değil,

“Satış ekibinin bugün müşteriyi kaybettiği hangi davranışı değiştirirsek sonuç üzerinde gerçek bir fark oluşturabiliriz?”

sorusuna cevap vermektir.

Sonuç

Satış eğitimi veren kurum seçerken yalnızca eğitim başlıklarına, referanslara veya eğitmenin sahnedeki performansına bakmak yeterli değildir.

Doğru sağlayıcının;

• Satış sürecini analiz etmesi

• Kaybın hangi aşamada oluştuğunu anlaması

• Programı kurumun gerçek satış modeline uyarlaması

• Gerçek müşteri ve itiraz vakalarını kullanması

• Uygulamalı öğrenme oluşturması

• Müzakere ve taviz yönetimini gerektiğinde dahil etmesi

• Satış yöneticilerini sürece katması

• Eğitim sonrası takip yapması

• Davranış ve iş sonuçlarını birlikte değerlendirmesi

önemlidir.

İyi satış eğitimi çalışanlara yalnızca daha fazla satış tekniği öğretmez.

Müşteriyi daha doğru anlamayı, satış davranışını daha bilinçli yönetmeyi ve öğrenilen yöntemi gerçek görüşmede kullanabilmeyi geliştirir.

Bu nedenle satış eğitimi veren kurum seçimindeki en önemli soru:

“Kaç satış tekniği öğreteceksiniz?”

değil,

“Programdan sonra satış ekibimiz müşteri karşısında bugün yapmadığı hangi doğru davranışı yapmaya başlayacak?”

olmalıdır.