Müşteri Deneyimi Danışmanlığı Veren Firma Nasıl Seçilir? CX Danışmanı Seçerken Nelere Bakılmalıdır?

Müşteri deneyimini geliştirmek isteyen kurumlar için doğru danışmanlık firmasını seçmek, yalnızca iyi bir sunum yapan veya güçlü referanslar gösteren bir sağlayıcı bulmak anlamına gelmemelidir.

Müşteri deneyimi; satıştan müşteri hizmetlerine, CRM kullanımından operasyon süreçlerine, çalışan davranışlarından yöneticilerin kararlarına kadar kurumun birçok bölümünü aynı anda etkileyen bütünsel bir yapıdır.

Bu nedenle CX danışmanlığı da yalnızca müşteri memnuniyeti anketlerini inceleyen veya müşteri yolculuğu haritası hazırlayan bir proje olarak görülmemelidir.

Doğru danışmanlık süreci önce şu soruyu cevaplamalıdır:

“Müşterinin yaşadığı deneyimi hangi davranışlar, süreçler ve sistemler oluşturuyor?”

Ardından ikinci soruya geçilmelidir:

“Bu yapının hangi bölümlerini değiştirdiğimizde müşteri deneyimi gerçekten gelişir?”

Müşteri Deneyimi Danışmanlığı Nedir?

Müşteri deneyimi danışmanlığı; müşterinin kurumla temas ettiği bütün süreçlerin analiz edilmesi, deneyimi olumsuz etkileyen noktaların belirlenmesi ve daha tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturacak gelişim alanlarının tasarlanmasıdır.

Çalışmanın kapsamı kuruma göre değişebilir.

Danışmanlık sürecinde;

• Müşteri yolculuğu

• Temas noktaları

• Müşteri iletişimi

• CRM kullanımı

• Satış süreçleri

• Satış sonrası hizmetler

• Şikâyet yönetimi

• Çalışan davranışları

• Yönetici yaklaşımı

• Yetkilendirme

• Departmanlar arası bilgi akışı

• Hizmet standartları

• Dijital kanallar

• Müşteri geri bildirimleri

• Ölçüm sistemleri

• Kurum kültürü

birlikte değerlendirilebilir.

Amaç tek bir problemi düzeltmek değil, müşterinin kurumla yaşadığı deneyimin bütününü anlamaktır.

CX Danışmanlığına Neden İhtiyaç Duyulur?

Bazı kurumlarda müşteri deneyimi sorunları açık biçimde görünür.

Şikâyetler artar, müşteriler tekrar satın almaz veya satış sonrası süreçler hakkında olumsuz geri bildirim verir.

Bazı kurumlarda ise sorun daha sessiz ilerler.

Müşteri şikâyet etmez ama tekrar gelmez.

Satın alma sürecini tamamlar ancak kurumu tavsiye etmez.

Çalışan çözüm üretmeye çalışır fakat süreç buna izin vermez.

CRM sistemi vardır ancak veri doğru kullanılmaz.

Bu nedenle müşteri deneyimi danışmanlığı yalnızca kriz yaşayan kurumların başvurduğu bir yöntem değildir.

Amaç, müşteri kaybı oluşmadan önce deneyimdeki zayıf noktaları görünür hâle getirmek de olabilir.

Danışmanlık Firması Önce Analiz Yapıyor mu?

CX danışmanlığı seçimindeki ilk kriterlerden biri, firmanın doğrudan çözüm önermek yerine önce mevcut durumu anlamaya çalışmasıdır.

Nitelikli bir süreç şu sorularla başlamalıdır:

• Müşteriler en çok hangi konuda zorlanıyor?

• Hangi temas noktalarında deneyim bozuluyor?

• Şikâyetler hangi konularda yoğunlaşıyor?

• CRM verileri bize ne söylüyor?

• Çalışanlar hangi sorunları görüyor?

• Yöneticiler müşteri deneyimini nasıl değerlendiriyor?

• Departmanlar arasında müşteri bilgisi nasıl aktarılıyor?

• Çalışanların çözüm üretme yetkisi yeterli mi?

• Müşteri geri bildirimleri hangi kararlara dönüşüyor?

• Kurum hangi müşteri deneyimi hedeflerini takip ediyor?

Bu sorular cevaplanmadan oluşturulan çözüm önerileri çoğu zaman genel kalır.

Hazır Çözüm mü Sunuluyor, Kuruma Özel Model mi Oluşturuluyor?

Her kurumun müşteri deneyimi problemi aynı değildir.

Bir otelde müşterinin deneyimini resepsiyon, oda, restoran ve rezervasyon süreçleri belirleyebilir.

Bir üretim şirketinde müşteri deneyimi; satış temsilcisi, teklif süreci, teslimat ve teknik destek üzerinden oluşabilir.

Bir teknoloji şirketinde ise:

• Dijital arayüz

• Destek sistemi

• Onboarding

• Abonelik

• Teknik destek

• Yenileme

süreçleri daha belirleyici olabilir.

Bu nedenle danışmanlık firmasının hazır bir modeli her kuruma aynı şekilde uygulaması yeterli değildir.

İyi danışmanlık, yöntemi korurken uygulamayı kuruma göre uyarlamalıdır.

Müşteri Yolculuğu Gerçekten Analiz Ediliyor mu?

Müşteri yolculuğu CX danışmanlığının temel araçlarından biridir.

Ancak yalnızca güzel bir müşteri yolculuğu şeması hazırlamak yeterli değildir.

Gerçek analiz şu sorulara cevap vermelidir:

• Müşteri kurumla ilk olarak nerede karşılaşıyor?

• Hangi aşamada karar veriyor?

• Nerede bekliyor?

• Nerede aynı bilgiyi tekrar vermek zorunda kalıyor?

• Hangi temaslarda güven kazanıyor?

• Nerede belirsizlik yaşıyor?

• Hangi noktada şikâyet oluşuyor?

• Satış sonrasında ilişki devam ediyor mu?

• Hangi temas noktası müşteri kaybı oluşturuyor?

Müşteri yolculuğu haritasının değeri görselinde değil, ortaya çıkardığı gelişim kararlarında bulunur.

Müşterinin Sesi Gerçekten Dinleniyor mu?

Müşteri deneyimi danışmanlığı yalnızca kurum yöneticilerinin görüşleriyle yürütülmemelidir.

Çünkü kurumun kendi süreçlerini nasıl gördüğü ile müşterinin yaşadığı deneyim arasında fark bulunabilir.

Müşteri sesi;

• Şikâyetler

• Görüşmeler

• Anketler

• Çağrı kayıtları

• Sosyal medya

• Satış sonrası geri bildirimler

• Memnuniyet verileri

• Kaybedilen müşteriler

• Tekrar satın alma davranışları

üzerinden incelenebilir.

Önemli olan yalnızca veri toplamak değildir.

Asıl soru şudur:

“Bu veriler bize hangi davranış veya süreci değiştirmemiz gerektiğini söylüyor?”

Çalışanların Sesi de Dinleniyor mu?

Müşteriye en yakın olan çalışanlar çoğu zaman sistemin zayıf noktalarını yöneticilerden önce görür.

Çalışanlar:

• Müşterinin en sık neye itiraz ettiğini

• Hangi sürecin gereksiz zaman kaybettirdiğini

• Hangi bilginin eksik olduğunu

• Hangi departmana ulaşmanın zor olduğunu

• Hangi prosedürün çözümü geciktirdiğini

• Hangi konuda müşterinin beklentisinin karşılanamadığını

günlük olarak deneyimler.

Bu nedenle çalışanların görüşü danışmanlık sürecinin önemli bir veri kaynağıdır.

Müşteri deneyimi yalnızca müşteriyi dinleyerek değil, müşteriye hizmet veren çalışanı da dinleyerek geliştirilir.

CRM Sadece Teknolojik Bir Sistem Olarak mı Ele Alınıyor?

CRM müşteri deneyiminin önemli bileşenlerinden biridir.

Ancak CRM yalnızca kullanılan yazılım değildir.

Asıl mesele sistemin kurum içinde nasıl kullanıldığıdır.

Örneğin:

• Çalışanlar müşteri notlarını düzenli giriyor mu?

• Departmanlar aynı müşteri geçmişini görebiliyor mu?

• Şikâyetler kayıt altına alınıyor mu?

• Müşteri taleplerinin takibi yapılabiliyor mu?

• Veriler karar süreçlerinde kullanılıyor mu?

• Müşterinin önceki temasları yeni görüşmede görülebiliyor mu?

Teknoloji güçlü olabilir ancak kullanım disiplini zayıfsa müşteri yine parçalı bir deneyim yaşar.

Bu nedenle CX danışmanlığı CRM'i hem sistem hem davranış açısından değerlendirmelidir.

Çalışan Davranışları Analize Dahil Ediliyor mu?

Müşteri deneyimi süreçlerle sınırlı değildir.

Müşterinin kuruma ilişkin algısını çoğu zaman bir çalışanla yaşadığı birkaç dakikalık iletişim belirleyebilir.

Bu nedenle danışmanlık sürecinde:

• Dinleme

• İfade

• Hizmet dili

• Empati

• Sorunu sahiplenme

• Çözüm üretme

• Zor müşterilerle iletişim

• Şikâyet karşılama

• Beden dili

• Yazılı iletişim

gibi davranış alanları da değerlendirilmelidir.

Sistem doğru olsa bile çalışan davranışı zayıfsa müşteri deneyimi yine olumsuzlaşabilir.

Yöneticiler Sürecin Neresinde?

CX projelerinde yapılan hatalardan biri, bütün sorumluluğu müşteriye temas eden çalışanlara yüklemektir.

Oysa çalışan davranışını yöneticinin oluşturduğu ortam büyük ölçüde etkiler.

Yönetici:

• Çalışana yetki veriyor mu?

• Hata yapıldığında nasıl tepki veriyor?

• Müşteri sorunlarını önemseyip takip ediyor mu?

• Çalışanın geri bildirimini dinliyor mu?

• Performansı yalnızca satış rakamıyla mı ölçüyor?

• Hizmet davranışını teşvik ediyor mu?

Çalışana müşteri odaklı olması söylenirken yöneticinin yalnızca hız ve maliyete odaklanması çelişkili mesaj oluşturabilir.

Bu nedenle CX danışmanlığı yönetim davranışını dışarıda bırakmamalıdır.

Yetkilendirme Modeli İnceleniyor mu?

Müşterinin yaşadığı birçok problem çalışanların isteksizliğinden değil, yetkisizliğinden kaynaklanabilir.

Çalışan müşterinin sorununu görür ancak:

• İndirim yapamaz

• İade başlatamaz

• Alternatif çözüm öneremez

• Başka departmanı hızlandıramaz

• Belirli tutarın üzerinde karar veremez

olabilir.

Bu durumda hizmet çalışanının davranışını geliştirmek tek başına yeterli değildir.

Danışmanlık sürecinde çalışanın hangi noktaya kadar karar verebildiği de değerlendirilmelidir.

Departmanlar Arası Geçişler İnceleniyor mu?

Müşteri kurumun organizasyon şemasını bilmez.

Müşteri için satış, muhasebe, lojistik ve müşteri hizmetleri farklı departmanlar değildir.

Hepsi aynı kurumdur.

Bu nedenle:

cümlesi kurum içinde anlamlı olabilir ancak müşteri açısından deneyimi böler.

CX danışmanlığı özellikle departmanlar arasındaki geçişleri incelemelidir.

• Müşteri bilgisi aktarılıyor mu?

• Bir sonraki departman müşterinin geçmişini biliyor mu?

• Sorumluluk açık mı?

• Sorun sahipleniliyor mu?

• Müşteri yeniden başa dönüyor mu?

Müşteri deneyimi çoğu zaman tek bir temas noktasında değil, iki departmanın arasındaki boşlukta bozulur.

Şikâyet Yönetimi Sadece Çözüm Süresi Olarak mı Görülüyor?

Şikâyet yönetimi müşteri deneyiminin en değerli veri kaynaklarından biridir.

Çünkü şikâyet, sistemdeki zayıf noktayı görünür hâle getirir.

Danışmanlık sürecinde yalnızca:

“Şikâyeti kaç saatte kapattık?”

sorusu yeterli değildir.

Şunlar da incelenmelidir:

• Şikâyetin gerçek nedeni neydi?

• Daha önce aynı şikâyet oluştu mu?

• Hangi süreç bu problemi oluşturdu?

• Çözüm kalıcı mıydı?

• Diğer müşteriler aynı problemi yaşıyor olabilir mi?

• Şikâyetten sonra sistemde değişiklik yapıldı mı?

Şikâyetin değeri yalnızca çözülmesinde değil, tekrar oluşmasını engelleyecek bilgi üretmesinde bulunur.

Danışmanlık Yalnızca Rapor mu Üretiyor?

Müşteri deneyimi projelerinde en önemli seçim kriterlerinden biri budur.

Analiz sonunda yüzlerce sayfalık rapor hazırlanabilir.

Ancak kurum:

“Pazartesi sabahı neyi değiştireceğiz?”

sorusuna cevap veremiyorsa raporun etkisi sınırlı kalabilir.

Doğru danışmanlık çıktısı;

• Öncelikli problemleri

• Hızlı çözülebilecek alanları

• Orta vadeli gelişimleri

• Sorumlu kişileri

• Uygulama takvimini

• Ölçüm göstergelerini

mümkün olduğunca görünür hâle getirmelidir.

Amaç yalnızca problemi anlatmak değil, değişimi başlatmaktır.

Önceliklendirme Yapılıyor mu?

Her müşteri deneyimi problemini aynı anda çözmek mümkün olmayabilir.

Bu nedenle danışmanlık firması problemleri önem sırasına koyabilmelidir.

Örneğin değerlendirme şu kriterlerle yapılabilir:

• Müşteri üzerindeki etkisi

• Tekrarlanma sıklığı

• Gelir üzerindeki etkisi

• Müşteri kaybı riski

• Çözüm maliyeti

• Uygulama süresi

• Operasyonel etkisi

Bu sayede kurum önce en yüksek müşteri etkisini oluşturan alanlardan başlayabilir.

Hızlı Kazanımlar ile Yapısal Dönüşüm Ayrılıyor mu?

Bazı problemler kısa sürede çözülebilir.

Örneğin:

• E-posta metinlerinin düzenlenmesi

• Şikâyet geri dönüş standardının oluşturulması

• Müşteri karşılama dilinin iyileştirilmesi

hızlı sonuç verebilir.

Bazı alanlar ise daha uzun çalışma gerektirir:

• CRM yeniden yapılandırması

• Yetkilendirme modeli

• Müşteri yolculuğunun yeniden tasarlanması

• Kurum kültürü

• Yönetici davranışları

İyi danışmanlık bu iki alanı birbirinden ayırmalı ve kuruma gerçekçi bir dönüşüm planı sunmalıdır.

Eğitim Danışmanlığın Parçası Olmalı mı?

Bazı CX problemlerinin çözümü yeni süreç tasarlamakla tamamlanmaz.

Yeni sistemin çalışanlar tarafından uygulanması gerekir.

Örneğin kurum yeni bir şikâyet modeli oluşturabilir.

Ancak çalışan:

• Müşteriyi dinlemiyorsa

• Savunmaya geçiyorsa

• Doğru soru sormuyorsa

• Sorunu sahiplenmiyorsa

yeni süreç beklenen sonucu vermeyebilir.

Bu nedenle danışmanlık sürecinin ihtiyaç halinde:

• Müşteri deneyimi eğitimi

• CRM – CX eğitimi

• İletişim

• Şikâyet yönetimi

• Liderlik

• Hizmet kültürü

gibi gelişim programlarıyla desteklenmesi gerekebilir.

Danışmanlık Firması Eğitim Satmak İçin mi Analiz Yapıyor?

Burada dikkat edilmesi gereken önemli bir konu bulunur.

Analizin sonucu önceden belli olmamalıdır.

Her sorun:

“Çalışanlara eğitim verelim.”

sonucuna bağlanmamalıdır.

Çünkü bazı problemlerde eğitim hiç gerekli olmayabilir.

Sorun:

• Süreç

• Yazılım

• Yetkilendirme

• Görev tanımı

• Yönetim sistemi

kaynaklı olabilir.

Nitelikli danışmanlık, hizmet sağlayıcının sunduğu ürünlere değil kurumun gerçek ihtiyacına göre çözüm önermelidir.

Müşteri Deneyimi Ölçümü Nasıl Yapılıyor?

Danışmanlık firması müşteri deneyimini hangi göstergelerle izleyeceğini açık biçimde ortaya koyabilmelidir.

Kuruma göre;

• Müşteri memnuniyeti

• Tavsiye davranışı

• Tekrar satın alma

• Müşteri kaybı

• Şikâyet oranı

• Şikâyet çözüm süresi

• İlk temasta çözüm

• CRM veri kalitesi

• Satış sonrası takip

• Hizmet standartlarına uyum

gibi göstergeler kullanılabilir.

Ancak tek bir sayısal gösterge bütün müşteri deneyimini açıklamayabilir.

Bu nedenle nicel veriler, gerçek müşteri geri bildirimleri ve çalışan gözlemleriyle birlikte değerlendirilmelidir.

Danışmanlık Sonrasında Takip Var mı?

Bir CX projesinin tamamlanması değişimin tamamlandığı anlamına gelmez.

Yeni süreçlerin uygulanıp uygulanmadığı ve beklenen sonucu üretip üretmediği takip edilmelidir.

Danışmanlık sonrasında:

• Belirli aralıklarla kontrol

• Veri değerlendirmesi

• Yönetici görüşmeleri

• Çalışan geri bildirimleri

• Müşteri geri bildirimleri

• Yeni sorunların analizi

• Aksiyon planlarının güncellenmesi

gibi çalışmalar yapılabilir.

Takip, danışmanlığın tek seferlik bir rapor olmaktan çıkmasını sağlar.

Referanslar Nasıl Değerlendirilmelidir?

CX danışmanlığı veren firmanın referansları önemli bir seçim kriteridir ancak yalnızca büyük şirket logolarına bakmak yeterli değildir.

Şu sorular daha anlamlı olabilir:

• Hangi sektörlerle çalışıldı?

• Projenin kapsamı neydi?

• Yalnızca eğitim mi, danışmanlık da yürütüldü mü?

• Hangi departmanlar sürece katıldı?

• Çalışma ne kadar sürdü?

• Tekrar çalışma gerçekleşti mi?

Referansın değeri logonun büyüklüğünden çok, danışmanlık firmasının benzer karmaşık kurumsal yapılarda deneyim kazanmış olmasındadır.

Sektörel Deneyim Şart mıdır?

Danışmanlık firmasının sektörünüzü daha önce görmüş olması avantaj sağlayabilir.

Ancak yalnızca sektör deneyimi yeterli değildir.

Bazı CX problemleri sektörler arasında ortaklaşır:

• İletişim kopukluğu

• CRM disiplini

• Şikâyet yönetimi

• Yetkilendirme

• Departmanlar arası geçiş

• Yönetici davranışı

Bu nedenle değerlendirmede hem sektörel deneyim hem de farklı sektörlerden öğrenilen modeller birlikte düşünülmelidir.

Danışmanın Kurum Kültürünü Anlaması Neden Önemlidir?

Aynı müşteri deneyimi modeli her kurumda aynı sonucu oluşturmaz.

Çünkü kurum kültürü çalışan davranışını belirler.

Örneğin hata yapmanın ağır biçimde cezalandırıldığı bir kurumda çalışan müşteriye çözüm üretmek için inisiyatif almak istemeyebilir.

Aşırı hiyerarşik bir kurumda müşterinin problemi hızla üst yönetime aktarılamayabilir.

Bu nedenle müşteri deneyimi danışmanlığı kurum kültürünü de dikkate almalıdır.

Danışmanlık Firmasına Hangi Sorular Sorulmalıdır?

Hizmet sağlayıcı değerlendirilirken şu sorular sorulabilir:

1. İlk aşamada nasıl bir ihtiyaç analizi yapıyorsunuz?

2. Müşteri yolculuğunu nasıl analiz ediyorsunuz?

3. Çalışanları sürece dâhil ediyor musunuz?

4. CRM kullanımını değerlendiriyor musunuz?

5. Yönetici davranışlarını analiz ediyor musunuz?

6. Şikâyet verilerini nasıl kullanıyorsunuz?

7. Çalışmanın sonunda yalnızca rapor mu veriyorsunuz?

8. Uygulama planını birlikte oluşturuyor musunuz?

9. Gelişimi hangi göstergelerle ölçeceğiz?

10. Danışmanlık sonrasında takip yapıyor musunuz?

Bu sorular danışmanlığın gerçek bir dönüşüm süreci mi yoksa yalnızca analiz ve sunum çalışması mı olduğunu anlamaya yardımcı olur.

CX Danışmanlığı Seçiminde En Sık Yapılan Hatalar Nelerdir?

Kurumların danışmanlık seçiminde yaptığı bazı hatalar şunlardır:

• Sadece marka bilinirliğine göre seçim yapmak

• En kapsamlı raporu en iyi danışmanlık sanmak

• Problemi tanımlamadan proje başlatmak

• Çalışanları sürece katmamak

• Yöneticileri dışarıda bırakmak

• CRM ve operasyonu ayrı düşünmek

• Yalnızca müşteri anketlerine bakmak

• Uygulama planı istememek

• Eğitim ihtiyacını göz ardı etmek

• Sonuçları takip etmemek

Bu hatalar güçlü bir analiz yapılmasına rağmen sahada sınırlı değişim oluşmasına neden olabilir.

Davranış Bilimleri Perspektifinden CX Danışmanlığı

Müşteri deneyimi temelde insan davranışlarının kurum sistemleriyle karşılaştığı noktada oluşur.

Müşteri bir işlem sırasında yalnızca sonucu değerlendirmez.

Aynı zamanda:

• Nasıl karşılandığını

• Dinlenip dinlenmediğini

• Sorunun sahiplenilip sahiplenilmediğini

• Kendisine güven verilip verilmediğini

• Kurumun ne kadar zahmet çıkardığını

da değerlendirir.

Çalışanın davranışı ise:

• Yöneticiden

• Yetkisinden

• İş yükünden

• Sistemlerden

• Kurum kültüründen

• Eğitiminden

• Motivasyonundan

etkilenir.

Bu nedenle müşteri deneyimini yalnızca müşteriye veya yalnızca çalışana bakarak anlamaya çalışmak eksik kalabilir.

Müşteri + çalışan + yönetici + süreç + sistem + kurum kültürü birlikte değerlendirilmelidir.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, müşteri deneyimi çalışmalarını yalnızca müşteri memnuniyeti veya iletişim eğitimi başlığı altında değerlendirmez.

Çalışmanın kapsamı kurumun ihtiyacına göre;

• Müşteri deneyimi

• CRM – CX

• Müşteri yolculuğu

• Hizmet kültürü

• Çalışan deneyimi

• Müşteri iletişimi

• Şikâyet yönetimi

• Satış ve satış sonrası süreç

• Yönetici davranışları

• Departmanlar arası iş birliği

• Davranış analizi

• Eğitim ve gelişim

alanlarını birlikte ele alabilir.

Amaç yalnızca müşteri deneyimindeki problemi tarif etmek değildir.

Öncelikle problemin insandan mı, süreçten mi, sistemden mi, yönetimden mi yoksa bunların birleşiminden mi kaynaklandığını görünür hâle getirmek gerekir.

Ardından kurumun ihtiyacına göre eğitim, danışmanlık, mentorluk ve analiz araçları aynı gelişim hedefi altında bir araya getirilebilir.

Bu yaklaşımda temel soru:

“Hangi müşteri deneyimi hizmetini sunabiliriz?”

değil,

“Müşterinin yaşadığı deneyimi hangi kurumsal davranış ve süreç değiştirecek?”

sorusudur.

Sonuç

Müşteri deneyimi danışmanlığı veren firma seçerken yalnızca referanslara, proje süresine veya hazırlanacak raporun kapsamına bakmak yeterli değildir.

Danışmanlığın;

• Müşteri yolculuğunu

• CRM kullanımını

• Çalışan davranışlarını

• Yönetici yaklaşımını

• Şikâyetleri

• Departmanlar arası geçişleri

• Operasyonel süreçleri

• Ölçüm sistemlerini

birlikte değerlendirebilmesi gerekir.

Doğru CX danışmanlığı yalnızca:

“Sorununuz burada.”

demez.

Aynı zamanda:

“Önce buradan başlayacağız, şu davranışı ve süreci değiştireceğiz, sonucu da bu göstergelerle takip edeceğiz.”

diyebilmelidir.

Müşteri deneyimini gerçekten geliştiren danışmanlık, müşteriye daha iyi davranılması gerektiğini söylemenin ötesine geçer.

Kurumun müşteriye daha iyi bir deneyim sunmasını mümkün kılan davranışları, süreçleri ve sistemleri birlikte dönüştürür.