Satış Süreci Nedir ve Kurumlarda Nasıl Yapılandırılmalıdır?

Satış süreci; kurumun potansiyel müşterileri belirlemesi, müşterinin ihtiyacını anlaması, uygun çözümü sunması, teklif ve müzakere aşamalarını yönetmesi, satışı sonuçlandırması ve satış sonrasında ilişkiyi sürdürmesi için oluşturduğu planlı çalışma sistemidir.

Etkili bir satış süreci yalnızca satış çalışanının kişisel yeteneğine veya müşteriyle kurduğu ilişkiye bağlı olmamalıdır.

Kurumda şu alanlar açık biçimde tanımlanmalıdır:

• Hangi müşteriler hedeflenmektedir?

• Potansiyel müşteriye nasıl ulaşılacaktır?

• İlk görüşmede hangi bilgiler alınacaktır?

• İhtiyaç nasıl analiz edilecektir?

• Teklif hangi kriterlerle hazırlanacaktır?

• Fiyat ve koşullar konusunda kim karar verecektir?

• Müşteri itirazları nasıl yönetilecektir?

• Satış fırsatları nasıl takip edilecektir?

• Satış sonrasında ilişkiyi kim sürdürecektir?

• Sürecin başarısı hangi göstergelerle ölçülecektir?

Bu yapı bulunmadığında satış performansı çalışanların bireysel alışkanlıklarına bağlı kalabilir.

Bir çalışan bütün müşteri görüşmelerini ayrıntılı biçimde kaydederken başka bir çalışan bilgileri kişisel notlarında tutabilir.

Bir çalışan müşterinin ihtiyacını analiz ederken başka bir çalışan doğrudan ürün veya hizmet anlatımına geçebilir.

Bir çalışan satış sonrasında müşteriyi takip ederken başka bir çalışan işi operasyon ekibine aktararak ilişkiden tamamen çekilebilir.

Kurumsal satış süreci bu farklılıkları azaltır ve satışın belirli standartlarla yönetilmesini sağlar.

Satış Süreci Nedir?

Satış süreci, potansiyel müşteriyle ilk temastan satış sonrası ilişkiye kadar ilerleyen aşamaların tamamıdır.

Bu süreç kurumun sektörüne, ürününe, hizmetine ve müşteri yapısına göre değişebilir.

Temel satış aşamaları şunlardır:

1. Hedef müşteri belirleme

2. Potansiyel müşteri araştırması

3. İlk temas

4. İhtiyaç analizi

5. Çözüm geliştirme

6. Teklif hazırlama

7. Sunum veya görüşme

8. İtiraz yönetimi

9. Müzakere

10. Satışın kapanışı

11. Operasyona devir

12. Satış sonrası takip

13. Müşteri ilişkisinin geliştirilmesi

Her satış süreci bu aşamaların tamamını aynı sırayla içermek zorunda değildir.

Ancak kurumun kendi işleyişine uygun ortak bir satış sistemi bulunmalıdır.

Satış Süreci Neden Yapılandırılmalıdır?

Yapılandırılmış satış süreci şu yararları sağlayabilir:

• Satış fırsatlarının daha düzenli takip edilmesi

• Müşteri bilgilerinin kurumsal hafızada tutulması

• Satış çalışanları arasındaki uygulama farklılıklarının azalması

• Yeni çalışanların daha hızlı uyum sağlaması

• Satış tahminlerinin daha güvenilir yapılması

• Müşteri ihtiyaçlarının daha doğru analiz edilmesi

• Teklif ve fiyatlandırma hatalarının azalması

• Satış ve operasyon arasındaki bilgi akışının güçlenmesi

• Satış sonrası müşteri deneyiminin iyileşmesi

• Performans sorunlarının daha doğru değerlendirilmesi

Süreç bulunmadığında satış performansı yalnızca sonuç üzerinden değerlendirilir.

Oysa sonuç düşüklüğünün nedeni:

• Yanlış müşteri seçimi

• Eksik ihtiyaç analizi

• Yetersiz takip

• Uygun olmayan teklif

• Fiyatlama sorunu

• Operasyon kapasitesi

• Geç karar alma

• Müşteri güveninin zayıf olması

olabilir.

Satış Süreci Yalnızca Satış Ekibinin Sorumluluğunda mıdır?

Hayır.

Satış süreci kurumun birçok bölümünü etkileyebilir.

Pazarlama

• Potansiyel müşteri oluşturur.

• Marka ve çözüm görünürlüğünü destekler.

• Satış ekibine içerik ve veri sağlar.

• Hedef müşteri davranışlarını analiz eder.

Operasyon

• Satılan çözümün uygulanabilirliğini değerlendirir.

• Teslimat ve hizmet koşullarını planlar.

• Müşteriye verilen sözlerin yerine getirilmesini sağlar.

Finans

• Fiyat, maliyet, kârlılık ve ödeme koşullarını değerlendirir.

• Tahsilat ve finansal riskleri takip eder.

Müşteri hizmetleri

• Satış sonrası müşteri taleplerini yönetir.

• Tekrarlayan sorunları satış ve operasyon ekiplerine aktarır.

Yönetim

• Satış hedeflerini belirler.

• Yetki ve fiyat sınırlarını açıklar.

• Kritik müşterilerde karar desteği sağlar.

Bu nedenle satış süreci yalnızca satış çalışanının bireysel görüşme adımlarından ibaret değildir.

Satış Sürecinin İlk Aşaması Nedir?

İlk aşama hedef müşteri profilinin belirlenmesidir.

Kurum herkese satış yapmaya çalıştığında:

• Satış ekibi zamanını yanlış müşterilere ayırabilir.

• Teklif dönüş oranı düşebilir.

• Müşteri edinme maliyeti artabilir.

• Uygun olmayan müşteriler satış sonrasında sorun oluşturabilir.

• Satış çalışanları hangi fırsatın öncelikli olduğunu anlayamayabilir.

Hedef müşteri profili; kurumun çözümünden en fazla yararlanabilecek ve satın alma ihtimali yüksek müşteri özelliklerini tanımlar.

Hedef Müşteri Profili Nasıl Belirlenir?

Şu alanlar değerlendirilebilir:

• Sektör

• Kurum büyüklüğü

• Çalışan sayısı

• Bölge

• Karar yapısı

• Bütçe kapasitesi

• Mevcut ihtiyaçlar

• Yaşanan problemler

• Satın alma sıklığı

• Mevcut sistemler

• Kurumun çözümüne uygunluk

• Satış sonrası hizmet ihtiyacı

• Uzun vadeli ilişki potansiyeli

Hedef müşteri profili yalnızca “büyük şirketler” veya “kurumsal firmalar” gibi genel ifadelerden oluşmamalıdır.

Bütün Potansiyel Müşterilere Aynı Öncelik Verilmeli midir?

Hayır.

Satış fırsatları şu kriterlerle önceliklendirilebilir:

• İhtiyacın açıklığı

• Bütçe olasılığı

• Karar vericiye erişim

• Satın alma zamanı

• Kurumla çözüm uyumu

• Rekabet durumu

• Müşterinin büyüklüğü

• Tekrar satış potansiyeli

• Satışın kârlılığı

• Uygulama kapasitesi

Bu değerlendirme, satış ekibinin zamanını daha verimli kullanmasını sağlar.

Potansiyel Müşteri Araştırması Neden Önemlidir?

İlk görüşme öncesinde müşteri hakkında temel bilgi edinmek satış görüşmesinin kalitesini artırır.

Araştırılabilecek alanlar:

• Şirketin faaliyet alanı

• Ürün ve hizmetleri

• Hedef müşteri kitlesi

• Organizasyon yapısı

• Güncel projeleri

• Büyüme veya değişim süreçleri

• Karşılaşabileceği olası problemler

• Mevcut tedarikçileri

• İlgili karar vericiler

• Sektörel koşullar

Araştırma yapılmadan gerçekleştirilen görüşme genel ürün anlatımına dönüşebilir.

İlk Temasın Amacı Nedir?

İlk temasın amacı müşteriye hemen satış yapmak değil, görüşme için anlamlı bir neden oluşturmaktır.

İlk temasta:

• Müşteri hakkında hazırlık yapıldığı gösterilebilir.

• Kurumun sunduğu temel değer açıklanabilir.

• Müşterinin mevcut ihtiyacı hakkında soru sorulabilir.

• Uygun bir görüşme zamanı talep edilebilir.

• Sonraki adım netleştirilebilir.

İlk temas çok uzun ürün açıklamasına dönüşmemelidir.

İlk Temas Hangi Kanallardan Yapılabilir?

Müşteri ve sektör yapısına göre:

• Telefon

• E-posta

• LinkedIn

• Referans

• Etkinlik

• Web sitesi formu

• Yüz yüze görüşme

• Müşteri yönlendirmesi

• Kurumsal iş birliği

• Sosyal medya

kullanılabilir.

Kanal seçimi hedef müşterinin davranışına göre yapılmalıdır.

Her müşteri grubunda aynı yöntem aynı sonucu vermeyebilir.

İlk Temasta En Sık Yapılan Hata Nedir?

En yaygın hata müşterinin ihtiyacını anlamadan uzun ürün veya hizmet anlatımı yapmaktır.

Müşteri ilk temasta şu soruların cevabını arayabilir:

• Beni neden arıyorsunuz?

• Benim kurumumla ilgili ne biliyorsunuz?

• Hangi problemime çözüm sunabilirsiniz?

• Bu görüşme neden zaman ayırmaya değer?

• Sonraki adım nedir?

Satış çalışanı yalnızca kendi ürününü anlatırsa müşteri görüşmeyi kişiselleştirilmemiş bir satış girişimi olarak değerlendirebilir.

İhtiyaç Analizi Nedir?

İhtiyaç analizi, müşterinin mevcut durumunu, hedeflerini, problemlerini, beklentilerini ve karar kriterlerini anlamaya yönelik görüşme sürecidir.

İhtiyaç analizi sırasında şu alanlar incelenebilir:

• Müşterinin mevcut durumu

• Yaşadığı temel problem

• Problemin iş üzerindeki etkisi

• Kullanılan mevcut çözüm

• Çözümden memnun olunmayan alanlar

• Beklenen sonuç

• Karar süreci

• Bütçe

• Zamanlama

• Uygulamaya dahil olacak kişiler

• Olası risk ve itirazlar

İhtiyaç analizi yapılmadan hazırlanan teklif genellikle genel ve fiyat odaklı olur.

İhtiyaç Analizinde Hangi Sorular Sorulabilir?

Şu sorular kullanılabilir:

• Mevcut durumda nasıl bir sistem kullanıyorsunuz?

• Bu konuda en fazla hangi zorluğu yaşıyorsunuz?

• Bu problem ne kadar süredir devam ediyor?

• İş sonuçlarınızı nasıl etkiliyor?

• Daha önce hangi çözümleri denediniz?

• Beklediğiniz temel sonuç nedir?

• Çözüm seçiminde hangi kriterler önemli?

• Karar sürecine kimler dahil olacak?

• Uygulama için hedeflediğiniz tarih nedir?

• Bütçe konusunda belirlenmiş bir çerçeve var mı?

• Çözüm uygulanmazsa ne olur?

• Başarılı sonucu nasıl değerlendireceksiniz?

Sorular sorgulama biçiminde değil, müşterinin durumunu anlamaya yönelik sorulmalıdır.

Müşterinin Söylediği İhtiyaç ile Gerçek İhtiyaç Aynı Olabilir mi?

Her zaman değil.

Müşteri belirli bir ürün veya hizmet talep edebilir ancak temel ihtiyacı farklı olabilir.

Örneğin müşteri:

“Satış eğitimi almak istiyoruz.”

diyebilir.

Ancak temel problem:

• Yanlış hedef müşteri seçimi

• Yetersiz satış takibi

• Fiyatlama sorunu

• Yönetici desteği eksikliği

• Satış ve operasyon arasındaki kopukluk

• Prim sisteminin yanlış davranışı teşvik etmesi

• CRM kullanımının yetersizliği

olabilir.

Satış çalışanı müşterinin ilk talebini hemen çözüm olarak kabul etmemelidir.

İhtiyaç Analizinde Dinleme Neden Önemlidir?

Satış çalışanı görüşme sırasında kendi sunumuna odaklanırsa müşterinin önemli bilgilerini kaçırabilir.

Etkin dinleme şunları içerir:

• Söz kesmeden dinlemek

• Açık uçlu sorular sormak

• Müşterinin ifadelerini özetlemek

• Belirsiz noktaları netleştirmek

• Varsayım yapmamak

• Müşterinin önceliklerini ayırmak

• Duygusal ve işlevsel ihtiyaçları birlikte anlamak

İyi satış görüşmesi yalnızca iyi konuşmaya değil, doğru dinlemeye de dayanır.

Müşteri İhtiyacını Doğrulamak Neden Gereklidir?

Satış çalışanı görüşmenin sonunda anladığı ihtiyacı müşteriye özetleyebilir:

“Doğru anladıysam temel önceliğiniz satış sayısını artırmaktan önce, ekipte ortak bir takip sistemi oluşturmak ve fırsatların kaybolmasını önlemek.”

Bu özet:

• Yanlış anlamayı azaltır.

• Müşterinin önceliğini netleştirir.

• Teklifin temelini oluşturur.

• Müşteriye dinlendiğini gösterir.

İhtiyaç doğrulanmadan teklif aşamasına geçilmemelidir.

Çözüm Geliştirme Aşaması Nasıl Olmalıdır?

Çözüm, müşterinin ifade ettiği ihtiyaç ve kurumun gerçek kapasitesi üzerinden oluşturulmalıdır.

Şu sorular değerlendirilmelidir:

• Müşterinin temel problemi nedir?

• Hangi sonuç beklenmektedir?

• Kurumun hangi çözümü gerçekten uygundur?

• Çözümün kapsamı ne olmalıdır?

• Hangi kaynaklar gereklidir?

• Hangi süre gerçekçidir?

• Hangi riskler bulunmaktadır?

• Hangi konular kapsam dışıdır?

• Başarı nasıl ölçülecektir?

Müşteriyi kaybetmemek için uygulanamayacak veya aşırı geniş sözler verilmemelidir.

Standart Çözüm ile Kuruma Özel Çözüm Nasıl Dengelenir?

Tamamen standart çözüm müşterinin özel ihtiyacını karşılamayabilir.

Tamamen müşteriye özel çözüm ise maliyet ve operasyon yükünü artırabilir.

Bu nedenle:

• Temel ürün veya hizmet yapısı korunabilir.

• Müşterinin kritik ihtiyacına göre belirli uyarlamalar yapılabilir.

• Standart ve özel alanlar teklifte açıkça ayrılabilir.

• Özel taleplerin maliyet ve süre etkisi açıklanabilir.

Satış çalışanı her müşteriye sınırsız özelleştirme sözü vermemelidir.

Teklif Hazırlama Süreci Nasıl Yapılandırılmalıdır?

Teklif şu alanları içerebilir:

• Müşterinin ihtiyacının kısa özeti

• Önerilen çözüm

• Çözüm kapsamı

• Teslim veya uygulama süreci

• Sorumluluklar

• Zaman planı

• Fiyat

• Ödeme koşulları

• Geçerlilik süresi

• Kapsam dışı alanlar

• Başarı ölçütleri

• Sonraki adım

Teklif yalnızca fiyat içeren bir belge olmamalıdır.

Müşterinin neden bu çözümü değerlendirmesi gerektiğini açıkça göstermelidir.

Teklif Neden Müşteri İhtiyacına Göre Yazılmalıdır?

Genel teklifler müşteride şu algıyı oluşturabilir:

• İhtiyacım anlaşılmadı.

• Her müşteriye aynı çözüm sunuluyor.

• Fiyat dışında değerlendirecek bir fark yok.

• Satıcı yalnızca ürün anlatıyor.

• Uygulama konusunda belirsizlik bulunuyor.

Teklifte müşterinin görüşmede ifade ettiği öncelik ve problem görünür olmalıdır.

Fiyat Teklifin Hangi Aşamasında Konuşulmalıdır?

Fiyat müşteriden saklanmamalıdır.

Ancak müşteri çözümün kapsamını ve değerini anlamadan yalnızca fiyat konuşulursa değerlendirme daralabilir.

Fiyat görüşmesinden önce şu alanlar netleşmelidir:

• İhtiyaç

• Kapsam

• Beklenen sonuç

• Uygulama süresi

• Kaynak ihtiyacı

• Risk ve sorumluluklar

Fiyat, çözümden bağımsız bir rakam olarak sunulmamalıdır.

Satış Sunumu Nasıl Yapılmalıdır?

Satış sunumu yalnızca şirket tanıtımı veya ürün özellikleri listesi olmamalıdır.

Sunum şu sırayla ilerleyebilir:

1. Müşterinin mevcut durumu

2. Belirlenen ihtiyaç ve problem

3. Problemin olası etkileri

4. Önerilen çözüm

5. Uygulama yöntemi

6. Beklenen sonuç

7. Referans veya kanıtlar

8. Fiyat ve koşullar

9. Sonraki adım

Müşteri kendisini sunumun içinde görmelidir.

Özellik Anlatmak ile Değer Anlatmak Arasındaki Fark Nedir?

Özellik, ürün veya hizmetin ne olduğunu anlatır.

Değer ise müşteriye nasıl bir sonuç sağlayacağını açıklar.

Örneğin:

“Programımız altı modülden oluşuyor.”

bir özelliktir.

“Altı modüllü yapı, çalışanların yalnızca bilgi almasını değil, uygulamalar arasında geri bildirimle gelişmesini sağlar.”

değer anlatımıdır.

Müşteri yalnızca ürünün yapısını değil, kendi sonucuna etkisini anlamak ister.

Satış Görüşmesinde Güven Nasıl Oluşturulur?

Güven şu davranışlarla desteklenebilir:

• Hazırlıklı olmak

• Müşteriyi dinlemek

• Gerçekçi bilgi vermek

• Bilinmeyen konuda tahmin yürütmemek

• Uygulanamayacak söz vermemek

• Fiyat ve koşulları açık sunmak

• Zamanında geri dönüş yapmak

• Müşteri bilgisini korumak

• Verilen sözleri takip etmek

• Satış baskısı oluşturmamak

Güven yalnızca samimi konuşmayla değil, tutarlı davranışlarla oluşur.

Müşteri İtirazı Nedir?

Müşteri itirazı, satın alma kararını geciktiren veya engelleyen soru, kaygı ya da değerlendirmedir.

İtirazlar şu alanlarda olabilir:

• Fiyat

• Zamanlama

• İhtiyaç

• Güven

• Yetki

• Rakip çözüm

• Uygulama riski

• Bütçe

• Öncelik

• Geçmiş olumsuz deneyim

İtiraz her zaman satışın reddedildiği anlamına gelmez.

Müşterinin karar için ek bilgiye ihtiyaç duyduğunu gösterebilir.

İtirazlar Nasıl Yönetilmelidir?

İtiraz karşısında satış çalışanı:

1. İtirazı dinlemeli

2. Söz kesmemeli

3. İtirazın gerçek nedenini anlamalı

4. Gerekirse soru sormalı

5. Uygun bilgi ve seçenek sunmalı

6. Müşterinin kaygısının giderilip giderilmediğini kontrol etmeli

7. Sonraki adımı belirlemelidir

İtirazı hemen çürütmeye çalışmak müşterinin savunmaya geçmesine neden olabilir.

Fiyat İtirazı Her Zaman Fiyatla mı İlgilidir?

Hayır.

“Fiyatınız yüksek.”

ifadesinin altında:

• Değerin anlaşılmaması

• Bütçenin gerçekten yetersiz olması

• Rakip teklif

• Güven eksikliği

• Kapsamın fazla geniş olması

• Karar yetkisinin bulunmaması

• Satın alma zamanının uygun olmaması

bulunabilir.

Satış çalışanı hemen indirim sunmak yerine fiyat itirazının gerçek nedenini anlamalıdır.

Müzakere Aşaması Nedir?

Müzakere; tarafların fiyat, kapsam, süre, ödeme, teslimat ve sorumluluk gibi koşullarda ortak bir anlaşmaya ulaşmaya çalıştığı süreçtir.

Müzakere yalnızca fiyat düşürme görüşmesi değildir.

Şu alanlar müzakere edilebilir:

• Kapsam

• Uygulama süresi

• Teslimat takvimi

• Ödeme koşulları

• Destek hizmetleri

• Garanti veya taahhütler

• Raporlama

• Yetkilendirme

• Ek hizmetler

• Uzun vadeli iş birliği

Müzakerenin amacı her koşulda satışı kapatmak değil, iki taraf için uygulanabilir bir anlaşma oluşturmaktır.

Satış Çalışanlarının Müzakere Yetkileri Açık Olmalı mıdır?

Evet.

Satış çalışanı şu sınırları bilmelidir:

• En düşük fiyat

• En yüksek indirim

• Ödeme vadesi

• Ücretsiz sunulabilecek hizmetler

• Teslimat değişiklikleri

• Hangi kararların yönetici onayı gerektirdiği

• Hangi koşulların kesinlikle değiştirilemeyeceği

Yetki belirsizliği görüşmenin sürekli yönetici onayına taşınmasına veya satış çalışanının kurum adına riskli sözler vermesine neden olabilir.

Satış Kapanışı Nedir?

Satış kapanışı, müşterinin karar verdiği ve tarafların sonraki adımları netleştirdiği aşamadır.

Kapanış şu sonuçlardan biri olabilir:

• Sözleşme

• Sipariş

• Onay

• Pilot uygulama

• Deneme süreci

• Yeni karar toplantısı

• Ek bilgi talebi

• Satışın ertelenmesi

• Olumsuz karar

Her görüşme satışla sonuçlanmayabilir.

Ancak görüşme sonraki adımsız bırakılmamalıdır.

Satış Kapanışında Hangi Sorular Sorulabilir?

• Teklifimiz beklentilerinizi karşılıyor mu?

• Karar vermeniz için hangi bilgiye ihtiyaç var?

• Sürece başka kimlerin dahil olması gerekiyor?

• Bir sonraki adımı hangi tarihte planlayabiliriz?

• Sözleşme veya uygulama için hangi koşullar tamamlanmalı?

• Kararınızı etkileyen temel konu nedir?

• Başlangıç için uygun tarih nedir?

Bu sorular baskı kurmak için değil, karar sürecini netleştirmek için kullanılmalıdır.

Satış Sonuçlanmadığında Ne Yapılmalıdır?

Olumsuz sonuç da önemli bir veri kaynağıdır.

Şu nedenler kaydedilebilir:

• Fiyat

• Rakip çözüm

• Bütçe

• Zamanlama

• Güven eksikliği

• İhtiyaç bulunmaması

• Yetkili kişiye ulaşılamaması

• Teklifin uygun olmaması

• Uygulama kapasitesi

• Müşterinin karar değiştirmesi

Bu veriler satış sürecinin hangi aşamasında sorun olduğunu göstermeye yardımcı olur.

Satış Sonrasında Operasyona Devir Nasıl Yapılmalıdır?

Satış ekibi ile operasyon arasında yapılandırılmış devir bulunmalıdır.

Aktarılması gereken bilgiler:

• Müşteri ihtiyacı

• Satılan kapsam

• Verilen sözler

• Uygulama tarihi

• Fiyat ve ödeme koşulları

• Özel talepler

• Karar vericiler ve iletişim kişileri

• Riskler

• Başarı beklentileri

• Kapsam dışı alanlar

Eksik devir müşteriyle kurum arasında güven kaybına neden olabilir.

Satış Ekibi Müşteriyi Operasyona Devrettikten Sonra İlişkiden Çekilmeli midir?

Tamamen çekilmemelidir.

Satış çalışanı:

• İlk devir görüşmesine katılabilir.

• Müşterinin beklentilerinin doğru aktarıldığını kontrol edebilir.

• İlk uygulama döneminde ilişkiyi takip edebilir.

• Yeni ihtiyaçları fark edebilir.

• Müşteri geri bildirimini ilgili ekiplere aktarabilir.

Ancak operasyonun günlük işleyişine gereksiz müdahale etmemelidir.

Görev sınırları açık olmalıdır.

Satış Sonrası İlişki Yönetimi Neden Önemlidir?

Satış sonrası ilişki:

• Müşteri memnuniyetini

• Tekrar satın almayı

• Ek satış fırsatlarını

• Referans oluşturmayı

• Sorunların erken fark edilmesini

• Uzun vadeli müşteri değerini

etkileyebilir.

Satış yalnızca sözleşmenin imzalanmasıyla bitmez.

Müşteriye verilen değerin gerçekleşip gerçekleşmediği takip edilmelidir.

CRM Nedir?

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi sistemidir.

CRM üzerinden şu bilgiler takip edilebilir:

• Potansiyel müşteriler

• Görüşmeler

• Teklifler

• Satış aşamaları

• İtirazlar

• Karar vericiler

• Takip tarihleri

• Kazanılan ve kaybedilen satışlar

• Satış sonrası fırsatlar

• Müşteri geri bildirimleri

CRM yalnızca veri giriş sistemi olarak görülmemelidir.

Satış kararlarını ve müşteri ilişkilerini destekleyen kurumsal hafıza olmalıdır.

CRM Kullanımında En Yaygın Sorunlar Nelerdir?

Yaygın sorunlar şunlardır:

• Bilgilerin geç girilmesi

• Eksik kayıt

• Her çalışanın farklı alanları kullanması

• Kişisel notların sisteme aktarılmaması

• Takip tarihlerinin bulunmaması

• Yönetimin yalnızca kontrol amacıyla kullanması

• Sistemin satış sürecine uygun tasarlanmaması

• Aynı müşterinin birden fazla kayıtla tutulması

• Kaybedilen satış nedenlerinin girilmemesi

CRM sistemi satış çalışanına değer üretmiyorsa yalnızca zorunlu raporlama alanına dönüşebilir.

Satış Aşamaları CRM’de Nasıl Tanımlanmalıdır?

Satış aşamaları açık ve ölçülebilir olmalıdır.

Örneğin:

• Potansiyel müşteri belirlendi

• İlk temas yapıldı

• Görüşme planlandı

• İhtiyaç analizi tamamlandı

• Teklif hazırlandı

• Teklif sunuldu

• Müzakere başladı

• Karar bekleniyor

• Satış kazanıldı

• Satış kaybedildi

• Satış ertelendi

“İlgileniyor” veya “sıcak müşteri” gibi belirsiz tanımlar yerine somut aşamalar kullanılmalıdır.

Satış Fırsatı Ne Zaman Bir Sonraki Aşamaya Geçmelidir?

Her aşama için açık kriter belirlenebilir.

Örneğin:

“Teklif aşamasına geçti.”

demek için:

• Müşteri ihtiyacının anlaşılması

• Karar vericilerin belirlenmesi

• Çözüm kapsamının netleşmesi

• Teklif talebinin alınması

gerekebilir.

Kriter bulunmadığında satış çalışanları fırsatları olduğundan ileri aşamada gösterebilir.

Satış Tahmini Nasıl Yapılmalıdır?

Satış tahmini yalnızca satış çalışanlarının kişisel beklentilerine dayanmamalıdır.

Şu veriler kullanılabilir:

• Fırsatın satış aşaması

• Müşteri ihtiyacının açıklığı

• Karar vericiye erişim

• Bütçe durumu

• Karar tarihi

• Geçmiş dönüş oranları

• Teklif değeri

• Rakip durumu

• Müşteri etkileşim sıklığı

• Süreçteki ilerleme

Tahmin düzenli olarak güncellenmelidir.

Satış Sürecinde Görev ve Yetkiler Nasıl Belirlenmelidir?

Şu roller açıklanabilir:

• Potansiyel müşteri bulan

• İlk teması yapan

• İhtiyaç analizini yöneten

• Teknik çözüm hazırlayan

• Teklifi onaylayan

• Fiyat kararını veren

• Müzakereyi yürüten

• Sözleşmeyi kontrol eden

• Operasyona devreden

• Satış sonrası ilişkiyi yöneten

Belirsiz görevler müşteriyle birden fazla kişinin farklı bilgiler paylaşmasına neden olabilir.

Satış Yöneticisinin Rolü Nedir?

Satış yöneticisi yalnızca hedef dağıtan ve sonuç kontrol eden kişi olmamalıdır.

Şu sorumlulukları taşıyabilir:

• Satış sürecini oluşturmak

• Hedef müşteri profilini belirlemek

• Satış fırsatlarını değerlendirmek

• Çalışanlara görüşme desteği vermek

• Müşteri ziyaretlerini gözlemlemek

• Geri bildirim vermek

• Müzakere ve fiyat yetkilerini yönetmek

• Satış tahminlerini değerlendirmek

• Departmanlar arası koordinasyonu sağlamak

• Eğitim ve gelişim ihtiyacını belirlemek

Satış yönetimi yalnızca aylık rakam takibi değildir.

Satış Yöneticisi Her Fırsata Müdahale Etmeli midir?

Hayır.

Yönetici:

• Kritik müşteri

• Yüksek bütçeli fırsat

• Karmaşık müzakere

• Yeni satış çalışanı

• Stratejik risk

• İstisnai fiyat veya koşul

bulunduğunda daha fazla destek verebilir.

Her görüşmeye müdahale edilmesi çalışanların bağımsız karar ve müşteri yönetimi becerisini zayıflatabilir.

Satış Hedefleri Nasıl Belirlenmelidir?

Satış hedefleri:

• Kurumun kapasitesine

• Pazar koşullarına

• Geçmiş verilere

• Müşteri potansiyeline

• Ürün ve hizmet yapısına

• Satış süresine

• Bölgeye

• Ekip büyüklüğüne

• Pazarlama desteğine

göre belirlenmelidir.

Gerçekçi olmayan hedefler çalışanları uygulanamayacak sözler vermeye veya yanlış müşteri seçimine yöneltebilir.

Yalnızca Ciro Hedefi Kullanmak Yeterli midir?

Hayır.

Yalnızca ciroya odaklanmak:

• Düşük kârlı satışları

• Tahsilat riski yüksek müşterileri

• Operasyonun karşılayamayacağı sözleri

• Müşteri memnuniyetsizliğini

• Kısa vadeli satış baskısını

artırabilir.

Satış performansında farklı göstergeler birlikte kullanılmalıdır.

Satış Performansı Hangi Göstergelerle İzlenebilir?

Şu göstergeler kullanılabilir:

• Toplam satış

• Kârlılık

• Yeni müşteri sayısı

• Tekrar satış

• Tekliften satışa dönüş oranı

• Görüşmeden teklife geçiş oranı

• Ortalama satış süresi

• Ortalama satış değeri

• Kaybedilen satış nedenleri

• Tahsilat kalitesi

• Müşteri memnuniyeti

• CRM kayıt disiplini

• Satış sonrası sorunlar

• Referans müşteri sayısı

Bütün göstergelerin aynı anda kullanılması gerekmez.

Kurumun stratejisine uygun olanlar seçilmelidir.

Aktivite ile Sonuç Arasındaki Fark Nedir?

Telefon sayısı, ziyaret sayısı veya gönderilen teklif sayısı aktivite göstergesidir.

Satış, kârlılık ve müşteri kazanımı sonuç göstergesidir.

Yalnızca aktivite ölçmek çalışanları verimsiz görüşme sayısını artırmaya yöneltebilir.

Yalnızca sonuç ölçmek ise sürecin nerede aksadığını göstermeyebilir.

Aktivite ve sonuç dengeli değerlendirilmelidir.

Satış Süresi Neden Ölçülmelidir?

Satış süresi, ilk temastan karara kadar geçen zamandır.

Bu sürenin uzaması şu nedenleri gösterebilir:

• Yanlış müşteri seçimi

• Karar vericiye ulaşılamaması

• İhtiyaç analizinin eksik olması

• Teklif gecikmesi

• Fiyat veya güven sorunu

• Müşteri önceliğinin değişmesi

• İç onay sürecinin yavaşlığı

• Yetersiz takip

Satış süresi sektöre ve çözümün karmaşıklığına göre değerlendirilmelidir.

Satış Sürecinde Takip Nasıl Yapılmalıdır?

Her müşteri görüşmesi sonrasında:

• Görüşme özeti

• Müşterinin ihtiyacı

• İtirazlar

• Karar vericiler

• Verilen sözler

• Hazırlanacak belgeler

• Sonraki adım

• Takip tarihi

kaydedilmelidir.

“Daha sonra arayacağım.” şeklindeki belirsiz takip düzeni satış fırsatlarının kaybolmasına neden olabilir.

Müşteriyi Ne Sıklıkla Takip Etmek Gerekir?

Takip sıklığı:

• Müşterinin karar süresine

• Görüşmede belirlenen tarihe

• İhtiyacın aciliyetine

• Satış sürecinin aşamasına

• Müşterinin iletişim tercihine

göre belirlenmelidir.

Çok sık takip baskı oluşturabilir.

Çok geç takip ise ilginin kaybolmasına veya rakiplerin öne geçmesine neden olabilir.

Satış ve Pazarlama Arasında Nasıl Bir Bağ Kurulmalıdır?

Pazarlama yalnızca müşteri adayı oluşturup satışa aktaran birim olmamalıdır.

Satış ekibi pazarlamaya şu bilgileri verebilir:

• Müşterilerin en sık sorduğu sorular

• Satış itirazları

• Kaybedilen satış nedenleri

• Rakip bilgileri

• Müşteri ihtiyaçlarındaki değişimler

• Hangi içeriklerin işe yaradığı

• Hangi müşteri grubunun daha iyi dönüştüğü

Pazarlama da satışa:

• Hedef müşteri verisi

• İçerik

• kampanya bilgisi

• Müşteri davranışı

• Marka iletişimi

• Potansiyel müşteri kalitesi

konusunda destek sağlar.

Satış ile Operasyon Arasında Çatışma Neden Yaşanır?

Satış müşteriyi kazanmak için hızlı ve esnek olmak isteyebilir.

Operasyon ise kapasite, kalite, maliyet ve uygulanabilirliği korumaya çalışır.

Çatışma şu durumlarda artabilir:

• Satış operasyon onayı olmadan söz veriyorsa

• Teslim süreleri gerçekçi değilse

• Müşteriye özel talepler kayıt altına alınmıyorsa

• Fiyat satış sonrası maliyeti karşılamıyorsa

• Operasyon müşteri beklentisini geç öğreniyorsa

• Başarı yalnızca satış rakamıyla ölçülüyorsa

Ortak hedef ve karar süreçleri açık olmalıdır.

Satış Sürecinde Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimi satın alma kararından önce başlar.

Müşteri şu alanları değerlendirir:

• İlk temastaki yaklaşım

• Görüşmeye hazırlık

• İhtiyacının dinlenmesi

• Geri dönüş hızı

• Teklifin açıklığı

• Fiyat şeffaflığı

• Satış baskısı

• Verilen sözlerin tutulması

• Satış sonrasındaki destek

Satış sırasında oluşturulan beklenti, satış sonrasındaki müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.

Satış Süreci Müşteri Odaklı Nasıl Tasarlanır?

Müşteri odaklı süreçte:

• Müşteri ihtiyacı satış hedefinden önce anlaşılır.

• Her müşteriye aynı çözüm sunulmaz.

• Uygun olmayan müşteriye satış yapılmayabilir.

• Satış baskısı yerine karar desteği verilir.

• Risk ve kapsam sınırları açıkça paylaşılır.

• Satış sonrası sonuç takip edilir.

• Müşteri geri bildirimi sürece aktarılır.

Müşteri odaklılık müşterinin her talebini kabul etmek değildir.

Müşteri için doğru ve sürdürülebilir çözümü sunmaktır.

Uygun Olmayan Müşteriye Satış Yapılmalı mıdır?

Her satış iyi satış değildir.

Müşteri:

• Çözümden yararlanamayacaksa

• Gerçekçi olmayan beklentilere sahipse

• Ödeme riski yüksekse

• Kurumun kapasitesini aşan taleplerde bulunuyorsa

• Etik veya yasal risk taşıyorsa

satışın yapılmaması veya kapsamın yeniden değerlendirilmesi gerekebilir.

Kısa vadeli satış sonucu uzun vadeli zarar oluşturabilir.

Satış Süreci Yeni Çalışanlara Nasıl Aktarılmalıdır?

Yeni satış çalışanları için:

• Hedef müşteri profili

• Satış aşamaları

• CRM kullanımı

• İlk temas yöntemleri

• İhtiyaç analizi soruları

• Teklif hazırlama

• Fiyat ve indirim yetkileri

• İtiraz yönetimi

• Müzakere

• Operasyona devir

• Satış sonrası takip

• Etik kurallar

açık biçimde aktarılmalıdır.

Yeni çalışanın yalnızca deneyimli çalışanları gözlemleyerek öğrenmesi uygulama farklılıklarını artırabilir.

Satış Eğitimi Nasıl Tasarlanmalıdır?

Satış eğitimi yalnızca konuşma, ikna ve kapanış tekniklerinden oluşmamalıdır.

Kurumun gerçek satış süreci değerlendirilmelidir.

Şu alanlar incelenebilir:

• Hedef müşteri seçimi

• İlk temas

• İhtiyaç analizi

• Dinleme

• Değer anlatımı

• Teklif sunumu

• İtiraz yönetimi

• Müzakere

• CRM kullanımı

• Satış sonrası ilişki

• Operasyona devir

• Performans takibi

Eğitim gerçek müşteri örnekleriyle ilişkilendirilmelidir.

Satış Eğitimi Öncesinde Hangi Veriler İncelenebilir?

Şu kaynaklar kullanılabilir:

• Satış dönüş oranları

• Kaybedilen satış nedenleri

• Teklif örnekleri

• Müşteri görüşmeleri

• Satış çalışanı değerlendirmeleri

• Yönetici gözlemleri

• CRM kayıtları

• Müşteri şikâyetleri

• Satış sonrası sorunlar

• Satış ve operasyon çatışmaları

• Müşteri geri bildirimleri

Her satış problemi eğitim ihtiyacı olmayabilir.

Her Düşük Satış Sonucu Eğitimle Çözülür mü?

Hayır.

Düşük satışın nedeni:

• Yanlış hedef müşteri

• Yetersiz pazarlama desteği

• Fiyat

• Ürün veya hizmet sorunu

• Marka güveni

• Operasyon kapasitesi

• Yetki eksikliği

• Yönetici davranışı

• CRM ve takip sistemi

• Prim yapısı

• Pazar koşulları

olabilir.

Eğitim bilgi, beceri veya davranış uygulaması eksikliği bulunduğunda uygundur.

Uygulamalı Satış Eğitimi Neden Önemlidir?

Satış çalışanı teorik olarak doğru yaklaşımı bilse bile gerçek görüşmede:

• Çok fazla konuşabilir.

• Müşterinin sözünü kesebilir.

• İhtiyaç yerine ürün anlatabilir.

• Fiyat itirazında hemen indirim yapabilir.

• Zor sorularda savunmaya geçebilir.

• Sonraki adımı netleştirmeyebilir.

• Satış baskısı oluşturabilir.

Rol oyunları, vaka çalışmaları ve görüşme simülasyonları bu davranışları görünür hâle getirir.

Satış Yöneticileri Eğitim Sonrasında Ne Yapmalıdır?

Yönetici:

• Gerçek görüşmeleri gözlemleyebilir.

• CRM kayıtlarını inceleyebilir.

• Düzenli geri bildirim verebilir.

• Satış fırsatlarını çalışanla birlikte değerlendirebilir.

• İhtiyaç analizi ve teklif kalitesini takip edebilir.

• Kaybedilen satışları analiz edebilir.

• Gelişim hedefleri oluşturabilir.

Eğitim günlük yönetsel destekle devam etmelidir.

Satış Sürecinde Etik Neden Önemlidir?

Satış baskısı altında çalışanlar:

• Eksik bilgi verebilir.

• Uygulanamayacak sözler verebilir.

• Müşterinin ihtiyacını olduğundan büyük gösterebilir.

• Fiyat ve koşulları belirsiz bırakabilir.

• Müşteri verisini uygunsuz kullanabilir.

• Rakipler hakkında yanlış bilgi paylaşabilir.

Etik olmayan satış kısa vadeli sonuç getirse bile uzun vadede güven, itibar ve müşteri kaybına neden olabilir.

Etik Satışın Temel İlkeleri Nelerdir?

• Doğru bilgi vermek

• Yanıltıcı ifade kullanmamak

• Kapsam ve sınırları açıklamak

• Fiyat ve koşulları şeffaf sunmak

• Müşteri verisini korumak

• Uygulanamayacak taahhütte bulunmamak

• Müşterinin karar sürecine saygı göstermek

• Uygun olmayan çözümü satmamak

• Rakipleri yanlış bilgiyle kötülememek

• Satış sonrası sorumluluğu takip etmek

Etik satış müşteri güveninin temelidir.

Satış Sürecinde Prim Sistemi Nasıl Davranış Oluşturur?

Prim sistemi yalnızca satış miktarını ödüllendirirse çalışanlar:

• Kârlılığı düşük satış yapabilir.

• Tahsilat riskini göz ardı edebilir.

• Uygun olmayan müşteriye satış yapabilir.

• Operasyonun karşılayamayacağı sözler verebilir.

• Ekip içinde bilgi paylaşmayabilir.

• Kısa vadeli sonuçlara odaklanabilir.

Prim sistemi kurumun gerçekten istediği davranışlarla uyumlu olmalıdır.

Prim Sisteminde Hangi Unsurlar Değerlendirilebilir?

• Satış miktarı

• Kârlılık

• Tahsilat

• Yeni müşteri

• Tekrar satış

• Müşteri memnuniyeti

• CRM disiplini

• Ekip iş birliği

• Satış sonrası sorunlar

• Stratejik ürün veya müşteri hedefleri

Çok sayıda ölçüt sistemi karmaşıklaştırabilir.

Önemli olan dengeli ve anlaşılır yapı oluşturmaktır.

Satış Sürecinde Toplantılar Nasıl Yapılmalıdır?

Satış toplantılarında yalnızca rakamlar okunmamalıdır.

Şu konular değerlendirilebilir:

• Yeni fırsatlar

• Kritik müşteriler

• Geciken satışlar

• Müşteri ihtiyaçları

• İtirazlar

• Teklifler

• Müzakere durumu

• Kaybedilen satışlar

• Operasyon desteği

• Sonraki adımlar

• Gelişim ihtiyaçları

Toplantı çalışanları herkesin içinde eleştirme veya baskı kurma alanına dönüşmemelidir.

Satış Toplantılarında Hangi Sorular Sorulabilir?

• Bu fırsatta müşterinin temel ihtiyacı nedir?

• Karar verici kimdir?

• Sürecin hangi aşamasındayız?

• Bir sonraki somut adım nedir?

• Hangi risk bulunuyor?

• Hangi desteğe ihtiyacınız var?

• Müşteri hangi itirazı dile getirdi?

• Teklifimiz hangi değeri sunuyor?

• Fırsat neden ilerlemiyor?

• Satış kaybedilirse temel neden ne olabilir?

Bu sorular satış çalışanının düşünme ve planlama kapasitesini geliştirir.

Satış Sürecinde Yapılan En Yaygın Hatalar Nelerdir?

Yaygın hatalar şunlardır:

• Hedef müşteri profilini belirlememek

• Her müşteriye aynı yaklaşımı kullanmak

• Araştırma yapmadan görüşmeye gitmek

• İhtiyaç analizi yapmadan ürün anlatmak

• Müşterinin sözünü kesmek

• İlk görüşmede satış baskısı oluşturmak

• Teklifi müşteriye göre uyarlamamak

• Fiyat itirazında hemen indirim yapmak

• Uygulanamayacak sözler vermek

• Yetki sınırlarını bilmemek

• Sonraki adımı belirlememek

• CRM kaydı tutmamak

• Satış ve operasyon bilgisini paylaşmamak

• Satış sonrasında müşteriyle ilişkiyi kesmek

• Yalnızca ciroyu ölçmek

• Kaybedilen satışları analiz etmemek

• Her satış sorununu eğitim eksikliği sanmak

Satış Sürecinin Etkinliği Nasıl Ölçülür?

Şu göstergeler değerlendirilebilir:

• Potansiyel müşteriden görüşmeye geçiş

• Görüşmeden teklife geçiş

• Tekliften satışa dönüş

• Ortalama satış süresi

• Ortalama satış değeri

• Kârlılık

• Yeni müşteri sayısı

• Tekrar satış

• Kaybedilen satış nedenleri

• CRM kayıt kalitesi

• Satış sonrası müşteri sorunları

• Müşteri memnuniyeti

• Tahsilat performansı

• Satış tahmin doğruluğu

• Operasyona devir kalitesi

Süreç yalnızca toplam satış rakamıyla değerlendirilmemelidir.

Satış Süreci Ne Sıklıkla Gözden Geçirilmelidir?

Şu durumlarda süreç yeniden değerlendirilmelidir:

• Yeni ürün veya hizmet çıktığında

• Hedef müşteri değiştiğinde

• Satış dönüş oranları düştüğünde

• Satış süresi uzadığında

• CRM sistemi değiştiğinde

• Yeni satış kanalları kullanıldığında

• Operasyon sorunları arttığında

• Müşteri beklentileri değiştiğinde

• Satış ekibi büyüdüğünde

• Prim sistemi yenilendiğinde

Satış süreci sabit bir belge değil, değişen koşullara göre gelişen bir sistemdir.

Davranış Bilimleri Perspektifinden Satış Süreci

Davranış bilimleri, satış performansını yalnızca çalışanların konuşma, ikna veya ilişki kurma yeteneğiyle açıklamaz.

Kurumun hedefleri, ölçüm sistemi, yönetici davranışları ve çalışma koşulları satış davranışlarını şekillendirir.

Örneğin:

• Yalnızca satış miktarı ödüllendiriliyorsa çalışanlar uygun olmayan müşterilere satış yapabilir.

• CRM yalnızca kontrol amacıyla kullanılıyorsa çalışanlar bilgiyi eksik girebilir.

• Hızlı sonuç baskısı varsa ihtiyaç analizi kısaltılabilir.

• Kaybedilen satışlarda çalışan suçlanıyorsa gerçek nedenler gizlenebilir.

• Yönetici her müzakereye müdahale ediyorsa çalışanların karar kapasitesi gelişmeyebilir.

• Satış ve operasyonun hedefleri çelişiyorsa müşteriye gerçekçi olmayan sözler verilebilir.

• En çok konuşan çalışan başarılı kabul ediliyorsa dinleme davranışı geri planda kalabilir.

• Satış sonrası sonuçlar ölçülmüyorsa kısa vadeli satış davranışları güçlenebilir.

• Bilgi paylaşan çalışan avantaj kaybediyorsa ekip iş birliği azalabilir.

Bu nedenle şu sorular önemlidir:

• Kurum hangi satış davranışlarını gerçekten ödüllendiriyor?

• Satış hedefleri müşteri ve operasyon sonucuyla uyumlu mu?

• İhtiyaç analizi için yeterli zaman tanınıyor mu?

• Satış çalışanlarının yetkileri açık mı?

• CRM çalışan için yararlı bir sistem mi?

• Kaybedilen satışlardan öğrenme çıkarılıyor mu?

• Müşteri memnuniyeti satış performansına dahil mi?

• Satış ve operasyon ortak hedeflerle çalışıyor mu?

• Yöneticiler çalışanlara yalnızca baskı mı, gelişim desteği mi veriyor?

• Etik satış davranışları korunuyor mu?

Davranış bilimleri temelli yaklaşım, satış çalışanlarına yalnızca daha fazla arama yapmalarını veya daha güçlü ikna teknikleri kullanmalarını söylemez.

Doğru satış davranışlarını ortaya çıkaran hedef, ölçüm, yetki, geri bildirim ve müşteri odaklı çalışma koşullarını da değerlendirir.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, satış sürecini yalnızca ürün anlatımı, ikna ve satış kapatma teknikleri üzerinden değerlendirmez.

Çalışmalarda;

• Hedef müşteri profili

• Satış aşamaları

• İlk temas

• Müşteri araştırması

• İhtiyaç analizi

• Etkin dinleme

• Değer anlatımı

• Teklif hazırlama

• İtiraz yönetimi

• Müzakere

• Satış kapanışı

• CRM ve takip disiplini

• Satış ile pazarlama iş birliği

• Satış ile operasyon koordinasyonu

• Satış sonrası müşteri ilişkileri

• Satış yöneticiliği

• Performans ve prim sistemi

• Etik satış

• Davranışsal ölçme ve değerlendirme

birlikte ele alınabilir.

Amaç satış çalışanlarına yalnızca daha fazla satış yapmalarını söylemek değildir.

Müşteri ihtiyacının doğru anlaşıldığı, teklif ve takip süreçlerinin belirli standartlarla yürütüldüğü, departmanlar arası bilginin korunduğu ve satış sonrasında sürdürülebilir müşteri ilişkilerinin geliştirildiği kurumsal bir satış sistemi oluşturmaktır.

Her kurumun müşteri profili, satış süresi, ürün yapısı, fiyatlandırması ve karar sistemi farklıdır.

Bu nedenle çalışmalar kurumun gerçek satış görüşmeleri, CRM verileri, müşteri geri bildirimleri, teklifler, kaybedilen fırsatlar ve yönetsel uygulamalar üzerinden kuruma özel tasarlanmalıdır.

Sonuç

Satış süreci, potansiyel müşteriye ulaşmaktan satışın kapanışına kadar ilerleyen basit bir görüşme sırası değildir.

Etkili bir kurumsal satış sistemi için:

• Hedef müşteri profili belirlenmeli

• Satış fırsatları açık kriterlerle önceliklendirilmelidir

• İlk temas yöntemleri tanımlanmalıdır

• İhtiyaç analizi standartlaştırılmalıdır

• Müşteri ihtiyacı doğrulanmadan teklif hazırlanmalıdır

• Çözüm kurumun gerçek kapasitesine dayanmalıdır

• Teklif, fiyat ve müzakere yetkileri açıklanmalıdır

• Satış aşamaları CRM üzerinde görünür olmalıdır

• Her görüşmenin sonraki adımı ve takip tarihi bulunmalıdır

• Satış ve operasyon arasında yapılandırılmış devir yapılmalıdır

• Satış sonrası müşteri ilişkileri takip edilmelidir

• Satış performansı yalnızca ciroyla ölçülmemelidir

• Kaybedilen satışlardan düzenli öğrenme çıkarılmalıdır

• Satış yöneticileri yalnızca sonuç değil, süreç ve davranış gelişimini de desteklemelidir.

Yapılandırılmış satış süreci, çalışanların kişisel yeteneğini sınırlandırmaz.

Bireysel gücü kurumsal sistemle destekler ve satış bilgisinin kişilerde değil, kurumun ortak hafızasında kalmasını sağlar.

Davranış bilimleri temelli yaklaşım ise satış sonuçlarını yalnızca çalışanların yeteneğiyle değil; kurumun hedef, ödül, yönetim ve müşteri odaklılık sistemiyle birlikte değerlendirir.