Müşteri “fiyatınız yüksek” dediğinde satışçı nasıl yaklaşmalıdır?

Müşteri “Fiyatınız Yüksek” Dediğinde Satışçı Nasıl Yaklaşmalıdır?

Satış görüşmelerinde en sık karşılaşılan cümlelerden biri şudur:

“Fiyatınız yüksek.”

Bu cümle söylendiği anda birçok satış çalışanının zihninde aynı düşünce oluşabilir:

“İndirim istiyor.”

Ardından satışçı fiyatı savunmaya başlayabilir.

Ürünün kalitesini anlatabilir.

Rakiplerden neden farklı olduğunu açıklayabilir.

Yetkisi varsa indirim önerebilir.

Yöneticisine dönüp yeni fiyat isteyebilir.

Ancak önemli bir ihtimal gözden kaçırılmış olur:

Müşterinin “fiyatınız yüksek” derken gerçekte ne söylediği henüz bilinmemektedir.

Çünkü fiyat itirazı tek bir anlama gelmez.

Bazen gerçekten bütçe yetersizdir.

Bazen müşteri daha düşük bir rakip teklif almıştır.

Bazen sunulan çözümün değerini anlamamıştır.

Bazen karar vermek için yeterince güven oluşmamıştır.

Bazen de müşteri yalnızca müzakere etmektedir.

Bu nedenle güçlü satış davranışı fiyatı hemen düşürmekle değil, itirazın gerçek nedenini anlamakla başlar.

“Fiyatınız Yüksek” Ne Anlama Gelebilir?

Aynı cümlenin arkasında çok farklı düşünceler bulunabilir.

Müşteri aslında şunlardan birini söylüyor olabilir:

• Bütçemiz bu rakama yetmiyor.

• Rakibiniz daha düşük fiyat verdi.

• Bu hizmetin neden bu kadar değerli olduğunu anlamadım.

• Bu yatırımın sonucundan emin değilim.

• Karar verirsem risk almak zorunda kalacağım.

• Üst yönetime bu fiyatı açıklamam zor.

• Daha uygun koşul alıp alamayacağımı görmek istiyorum.

• Henüz satın almaya hazır değilim.

• Sizinle pazarlık yapıyorum.

Satışçı bütün bu ihtimallere aynı cevabı verirse yanlış probleme cevap verebilir.

İlk görev itirazı sınıflandırmak değil, anlamaktır.

Satışçı Neden Hemen Fiyatı Savunmamalıdır?

Müşteri;

“Fiyatınız yüksek.”

dediğinde satışçı hemen;

“Fakat bizim hizmetimiz çok kaliteli.”

diye cevap verirse henüz sorulmayan bir soruya yanıt vermiş olabilir.

Müşteri kaliteyle ilgili hiçbir itirazda bulunmamış olabilir.

Benzer biçimde;

“Rakiplerden aslında pahalı değiliz.”

demek de müşterinin rakiple karşılaştırma yaptığını varsayar.

Güçlü satış görüşmelerinde varsayım yerine merak kullanılabilir.

Örneğin:

“Hangi açıdan yüksek bulduğunuzu biraz açabilir misiniz?”

veya

“Bunu bütçeniz açısından mı, diğer teklifler açısından mı değerlendiriyorsunuz?”

gibi sorular itirazın arkasındaki nedeni görünür hâle getirebilir.

Fiyat İtirazında Doğru Soru Neden Önemlidir?

Satış çalışanının amacı müşteriyi sorguya çekmek değildir.

Ama fiyat konuşmasının hangi problem üzerinden yürüdüğünü anlaması gerekir.

Örneğin;

“Hangi rakamla karşılaştırıyorsunuz?”

“Bu yatırım için belirlediğiniz bir bütçe aralığı var mı?”

“Teklifte beklediğiniz karşılığı göremediğiniz bölüm hangisi?”

“Fiyat dışında kararınızı zorlaştıran başka bir konu var mı?”

gibi sorular farklı nedenleri ortaya çıkarabilir.

Müşteri;

“Rakibiniz yüzde 20 daha düşük.”

diyebilir.

Bu durumda konu karşılaştırmadır.

Başka bir müşteri;

“Bu yıl böyle bir bütçemiz yok.”

diyebilir.

Bu durumda konu bütçedir.

Bir diğeri;

“Bu çalışmanın bize ne kazandıracağını net göremiyorum.”

diyebilir.

Burada problem fiyat değil, algılanan değerdir.

Fiyat ile Değer Arasındaki Fark Nedir?

Fiyat müşterinin ödediği rakamdır.

Değer ise müşterinin bu rakam karşılığında elde edeceğine inandığı sonuçtur.

Aynı fiyat bir müşteri için yüksek, başka bir müşteri için makul olabilir.

Çünkü müşteriler yalnızca rakamı değerlendirmez.

Şunları da değerlendirir:

• Ne elde edeceğim?

• Problemim gerçekten çözülecek mi?

• Uygulama başarılı olacak mı?

• Bu kuruma güvenebilir miyim?

• Yanlış karar verirsem ne kaybederim?

• Alternatif çözümün maliyeti nedir?

• Hiçbir şey yapmazsam ne olur?

Bu nedenle fiyat itirazının önemli bir bölümü aslında değer algısıyla ilgilidir.

Değer Nasıl Anlatılmalıdır?

Değer anlatmak ürünün bütün özelliklerini sıralamak değildir.

Müşterinin önem verdiği sonuç ile çözüm arasında bağlantı kurmaktır.

Örneğin bir kurumsal eğitim satın alan müşteri için;

“İçeriğimiz sekiz modülden oluşuyor.”

bir özelliktir.

Ancak müşteri departmanlar arası iletişim probleminden dolayı ciddi operasyonel kayıp yaşıyorsa asıl değer;

öğrenilen davranışların günlük çalışma biçimine nasıl taşınacağıdır.

Satışçı müşterinin gerçek problemini anlamadıysa hangi değeri vurgulaması gerektiğini de bilemez.

Bu nedenle değer anlatımı ihtiyaç analizinden ayrı düşünülemez.

Rakip Daha Ucuzsa Ne Yapılmalıdır?

Rakibin daha düşük fiyat vermesi müşterinin kararını doğal olarak etkileyebilir.

Ancak iki teklifin yalnızca toplam fiyatını karşılaştırmak yanıltıcı olabilir.

Satışçı rakibi kötülemek yerine karşılaştırmanın gerçekten eşdeğer olup olmadığını anlamaya çalışabilir.

Örneğin;

• Kapsam aynı mı?

• Uygulama süresi aynı mı?

• Hizmet sonrası destek var mı?

• Çözüm müşteriye göre özelleştiriliyor mu?

• Aynı uzmanlık seviyesi sunuluyor mu?

• Teslimatlar aynı mı?

• Ek maliyetler bulunuyor mu?

Eğer teklifler gerçekten eşdeğerse fiyat farkı gerçek bir rekabet unsurudur.

Eşdeğer değilse müşterinin neyi karşılaştırdığını görmesi sağlanmalıdır.

Satışçı Rakibi Kötülemeli midir?

Hayır.

Rakibi küçümsemek satışçının kendi güvenilirliğine zarar verebilir.

Özellikle müşteri rakip firmayla daha önce çalıştıysa;

“Onlar zaten iyi değil.”

gibi bir ifade müşterinin geçmiş kararını da eleştirmek anlamına gelebilir.

Daha güçlü yaklaşım farkı anlatmaktır:

“Onların yaklaşımını değerlendirmek istemem; bizim modelimizde farklı olarak şu üç alan bulunuyor.”

Böylece görüşme rakibin kusurlarından değil, kendi çözümünün değerinden yürütülür.

İndirim Ne Zaman Yapılmalıdır?

İndirim başlı başına yanlış değildir.

Ticari koşullar nedeniyle fiyat değişebilir.

Ancak indirimin otomatik tepkiye dönüşmesi risklidir.

Müşteri her fiyat itirazında hemen indirim alıyorsa şu mesajı çıkarabilir:

“İlk fiyat gerçek fiyat değildi.”

Bu durum gelecekteki müzakereleri de etkileyebilir.

İndirim yapılacaksa bunun bir nedeni ve karşılığı olabilir.

Örneğin;

• Hacim değişikliği,

• Sözleşme süresi,

• Ödeme koşulu,

• Kapsam değişikliği,

• Uzun vadeli iş birliği

gibi unsurlar fiyat üzerinde etkili olabilir.

Böylece indirim bir geri çekilme değil, ticari değiş tokuşun parçası hâline gelir.

Taviz Verirken Neden Karşılık Alınmalıdır?

Müzakerede sürekli tek taraflı taviz vermek karşı tarafın yeni tavizler istemesine yol açabilir.

Örneğin satışçı;

“Tamam, yüzde 10 indirim yapalım.”

der.

Müşteri;

“Ödeme vadesini de uzatabilir miyiz?”

der.

Satışçı kabul eder.

Ardından yeni bir talep gelir.

Bu süreç satışçının sınırlarını belirsizleştirir.

Daha sağlıklı yaklaşım;

“Bu koşulu değiştirebilirsek sizin tarafınızda şu koşulu netleştirebilir miyiz?”

gibi karşılıklı değiş tokuş üzerinden ilerlemektir.

Müzakere yalnızca taviz vermek değildir.

Değer değişimidir.

Müşteri Bütçesinin Gerçekten Yetmediği Durumda Ne Yapılmalıdır?

Her fiyat itirazı satış tekniğiyle çözülemez.

Müşterinin bütçesi gerçekten yeterli olmayabilir.

Bu durumda satışçının görevi müşteriyi baskıyla ikna etmek değildir.

Alternatifler değerlendirilebilir:

• Kapsam küçültülebilir mi?

• Çalışma aşamalara ayrılabilir mı?

• Başka bir çözüm daha uygun mu?

• Zamanlama değiştirilebilir mi?

• Satın alma daha sonraki döneme bırakılmalı mı?

Bazen doğru satış davranışı;

“Bu koşullarda bu çözüm sizin için uygun görünmüyor.”

diyebilmektir.

Bu yaklaşım kısa vadede satış yaratmayabilir ancak uzun vadeli güven oluşturabilir.

Fiyat İtirazı Aslında Güven İtirazı Olabilir mi?

Evet.

Özellikle yüksek riskli veya kurumsal satın almalarda müşteri fiyatı konuşurken aslında şu soruyu düşünüyor olabilir:

“Bu parayı verirsem gerçekten sonuç alacak mıyım?”

Yeni bir tedarikçiyle çalışmak müşteri açısından risk oluşturabilir.

Bu durumda sürekli fiyat anlatmak problemi çözmez.

Müşterinin;

• Referans,

• Süreç,

• Uzmanlık,

• Uygulama yöntemi,

• Ölçüm,

• Destek

konularında güvene ihtiyacı olabilir.

Fiyat yüksek görünüyorsa bazen rakamı değil, algılanan riski azaltmak gerekir.

Satışçı Fiyatı Söyledikten Sonra Neden Sessiz Kalabilmelidir?

Bazı satış çalışanları fiyatı söyledikten sonra müşterinin sessizliğinden rahatsız olur.

Ardından kendi teklifini zayıflatmaya başlayabilir:

“Tabii burada bir miktar esneklik olabilir.”

“İsterseniz indirim konuşabiliriz.”

“Fiyat biraz yüksek görünebilir ama…”

Müşteri henüz itiraz etmemiştir.

Satışçı kendi fiyatına kendisi itiraz etmeye başlamıştır.

Fiyat söylendikten sonra müşterinin düşünmesine alan bırakmak önemlidir.

Sessizlik her zaman olumsuzluk değildir.

Satışçının Beden Dili Fiyat Görüşmesini Etkiler mi?

Evet.

Satış çalışanı fiyatı söylerken;

• Sesini düşürüyor,

• Hızlanıyor,

• Göz temasını kaybediyor,

• Gereksiz açıklama yapıyor,

• Savunmacı davranıyorsa,

kendi teklifinden emin olmadığı izlenimi oluşturabilir.

Benzer şekilde müşterinin fiyatı duyduktan sonraki davranışları da dikkatle gözlemlenebilir.

Ancak tek bir beden dili işaretinden;

“Müşteri fiyatı pahalı buldu.”

sonucu çıkarılmamalıdır.

Davranışlar bağlam, sözlü ifade ve davranış değişimleriyle birlikte değerlendirilmelidir.

Satın Alma Profesyonellerinin Fiyat İtirazı Farklı mıdır?

Satın alma profesyonellerinin görevlerinden biri ticari koşulları iyileştirmektir.

Dolayısıyla;

“Fiyatınız yüksek.”

ifadesi her zaman ürünün gerçekten pahalı bulunduğu anlamına gelmeyebilir.

Müzakere sürecinin doğal parçası olabilir.

Satış çalışanının bu durumda;

• Kendi yetki sınırlarını,

• Minimum koşullarını,

• Taviz alanlarını,

• Alternatiflerini

önceden bilmesi önemlidir.

Hazırlıksız satışçı baskı altında gereğinden fazla taviz verebilir.

Fiyat Görüşmesine Nasıl Hazırlanılmalıdır?

Satış çalışanı görüşmeden önce en azından şu konuları netleştirebilir:

• Teklifin müşteriye yarattığı temel değer nedir?

• Müşterinin muhtemel fiyat hassasiyeti nedir?

• Alternatif çözümler nelerdir?

• Hangi koşullarda indirim yapılabilir?

• Hangi noktadan sonra anlaşma anlamını kaybeder?

• Hangi taviz karşılığında ne istenebilir?

• Karar yetkisi kimdedir?

• Satışçının kendi yetki sınırı nedir?

Hazırlık, fiyat itirazı geldiğinde duygusal tepki yerine bilinçli müzakere davranışı göstermeyi kolaylaştırır.

Fiyat İtirazlarında Yapılan Yaygın Hatalar Nelerdir?

Sık görülen hatalar arasında;

• Hemen indirim yapmak,

• Müşterinin nedenini sormamak,

• Fiyatı savunmaya geçmek,

• Rakibi kötülemek,

• Çok fazla özellik anlatmak,

• Yetki sınırını aşmak,

• Tek taraflı taviz vermek,

• Müşterinin bütçesini küçümsemek,

• İtirazı kişisel algılamak,

• Sessizlikten korkmak

yer alabilir.

Bu davranışların ortak noktası, müşterinin itirazını anlamadan tepki vermektir.

Davranış Bilimleri Fiyat İtirazını Nasıl Açıklar?

Fiyat değerlendirmesi yalnızca matematiksel değildir.

Müşterinin fiyat algısı;

• Referans fiyatlardan,

• Beklentilerden,

• Algılanan riskten,

• Güvenden,

• Kayıptan kaçınmadan,

• Alternatiflerden,

• Önceki deneyimlerden,

• Sunulan değerden

etkilenebilir.

Örneğin aynı fiyat, yüksek risk algılayan müşteri için pahalı; güveni yüksek müşteri için kabul edilebilir görünebilir.

Bu nedenle fiyat itirazı yalnızca rakam problemi olarak değil, karar davranışının bir parçası olarak değerlendirilmelidir.

Alben Akademi Yaklaşımı

Alben Akademi – Davranış Bilimleri Temelli Kurumsal Gelişim Akademisi, fiyat itirazlarını ezberlenmiş karşılıklar veya “müşteriyi ikna etme cümleleri” üzerinden ele almaz.

Çalışmalarda;

• İhtiyaç analizi,

• Aktif dinleme,

• Güçlü soru sorma,

• İtirazın gerçek nedenini anlama,

• Değer iletişimi,

• Müşteri davranışı,

• Müzakere,

• Taviz yönetimi,

• Beden dili ve davranışsal ipuçları,

• Güven oluşturma,

• Yetki ve sınır yönetimi,

• Etik satış davranışı

birlikte değerlendirilebilir.

Amaç satış çalışanına fiyat itirazına verilecek tek bir doğru cümle öğretmek değildir.

Amaç müşterinin ne söylediğini, neden söylediğini ve hangi karar problemine işaret ettiğini anlayarak doğru satış davranışını seçebilmesini sağlamaktır.

Her kurumun ürünü, fiyatlama modeli, müşteri profili ve müzakere yapısı farklıdır. Bu nedenle gelişim çalışmalarının gerçek satış görüşmeleri, müşteri itirazları ve kurumun kendi vakaları üzerinden yapılandırılması gerekir.

Sonuç

Müşterinin;

“Fiyatınız yüksek.”

demesi görüşmenin bittiği anlamına gelmez.

Ama otomatik olarak indirim yapılması gerektiği anlamına da gelmez.

Bu cümlenin ardından satışçının yapabileceği en değerli şey bazen cevap vermek değil, doğru soruyu sormaktır.

Çünkü fiyat itirazının arkasında bütçe olabilir.

Rakip olabilir.

Risk olabilir.

Güven olabilir.

Değerin anlaşılmaması olabilir.

Ya da yalnızca müzakere olabilir.

Satışçı gerçek nedeni bulmadan fiyatı değiştirdiğinde yalnızca rakamı yönetir.

Gerçek nedeni anladığında ise müşterinin kararını yönetmesine yardımcı olmaya başlar.